Viajes tripulados a Marte, drones, coches autónomos, ¿pero cómo será la relación con su banco en 2025?

Si a quienes se jubilaron de la banca hace 40 años, les dicen que millones de pequeños ahorradores iban a invertir en bolsa a través de las órdenes que cursan en su banco, o que iban a contratar seguros en el banco; que se iban a generalizar los fondos de inversión, las tarjetas de crédito o los planes de pensiones, muchos no se lo hubiesen creído.

Ha habido muchos cambios en la banca en los últimos años en los que ha habido dos protagonistas: el cambio institucional en el sistema financiero y el impresionante avance de las tecnologías de la información. Entre los avances en esas tecnologías destacan la generalización del uso de los ordenadores, la telefonía móvil e Internet. ¿Qué pasará en los próximos 10 años? ¿Cómo será nuestra relación con los bancos en 2025?

Los temores del personal bancario sobre el banco del futuro

Nadie conoce mejor los bancos que el personal bancario. Luis, empleado de banco prejubilado con 35 años de servicio, nos explica que tiene miedo de que en el futuro se pierda el trato humano. Y nos dice que tenderán a automatizarse muchas tareas, como buena parte de las administrativas. Eso sí, cree que el personal bancario del futuro destacará por un nivel de conocimiento financiero, cada día mayor. Ana, empleada de banca con 20 años de servicio, nos explica que el cliente del futuro será un cliente cada día más responsable y conocedor de las herramientas informáticas. Y señala que el empleado de banca del futuro destacará precisamente por su elevado conocimiento informático.

Natalia, tras 25 años trabajando en una ventanilla, añade que los conocimientos de marketing serán fundamentales en el futuro, a fin de participar de la mejor forma posible en la comercialización de los servicios bancarios. Tanto Luis como Natalia coinciden en que la oficina tradicional cada vez tendrá menos peso y que el banco en el futuro tendrá unos clientes con mayor competencia informática. Sin embargo, señalan que posiblemente, en un principio, será el cliente el que marcará hasta dónde quiere informatización y cuándo quiere acudir a la oficina.

¿Cómo se intentará disipar los temores sobre cómo podría ser el banco en el futuro?

En la conferencia ICT en Lisboa el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, nos daba algunas claves de por dónde puede ir el futuro de la banca y de la experiencia del cliente bancario con un objetivo muy definido:

Carlos Torres Vila: “La innovación digital ayudará a las personas a gestionar mejor su dinero”

Para conseguir ese objetivo, la banca del futuro se apoyará en varios pilares:

1) El futuro de la banca está en el móvil

Es evidente que cada día ganan más protagonismo los patrones de comportamiento de la generación de los millenials, porque se trata de una generación con un protagonismo creciente. Y la generación de los millennials prefiere la banca móvil según un informe de Gemalto. Previsiblemente, la generación de los millennials puede liderar lo que podríamos denominar la revolución de las pequeñas cosas, la que emplearía las tecnologías móviles para un gran número de actos cotidianos en nuestra vida financiera y laboral.

La banca móvil evolucionará desde un papel en el que las apps son muy importantes, hacia un futuro de la banca móvil que destacará por las estrategias de co-creación, es decir, la creación de productos personalizados a cambio de un pago adicional.

2) La digitalización buscará el avance de la inclusión financiera

Uno de los retos que tiene la sociedad actual es el de la inclusión financiera, lo que implica eliminar las barreras que impiden a muchas personas en todo el mundo acceder a los servicios financieros. La razón es que la inclusión financiera es una importante herramienta en la lucha contra los excesos de la desigualdad de la renta y en favor del crecimiento económico, particularmente en los países con mayor desigualdad. En muchos países la banca móvil puede ser una herramienta clave para mejorar la inclusión financiera.

La inclusión financiera digital será clave en la mayor inclusión financiera. El protagonista del siglo XXI, por encima de las grandes inversiones, es el conocimiento, lo que hace que las experiencias sean más sencillas, y menos costosas, de reproducir en entornos más pobres. Por otro lado, la enorme disponibilidad de datos facilitará que se puede utilizar para conocer qué servicios están más específicamente adaptados a los clientes más desfavorecidos.

3) El Big Data permitirá al banco conocernos mejor

La banca siempre ha movido un volumen muy importante de datos. Los datos han sido, son y seguirán siendo, la materia prima de las principales funciones de los bancos. La principal función de un banco es emplear los datos de sus clientes con el fin de lograr la mejor información al servicio de la toma de decisiones financieras, de forma que los ahorradores puedan colocar sus ahorros en la mejor opción de acuerdo a sus preferencias sobre el riesgo y los inversores tengan la mejor posibilidad de financiación a su alcance.

Lo que cambia con el Big Data es la capacidad para trabajar con esos datos a través del conocimiento informático y estadístico, de forma que obtengamos la información para saber con mayor exactitud lo que el cliente necesita en ese momento. Es decir, el Big Data es una herramienta para lograr una banca enfocada a las personas, un banco que nos conozca mejor.

4) La ciberseguridad será prioritaria en la banca del futuro

Los datos son enormemente valiosos. Pero todos tenemos miedo de que terminen en manos de las personas equivocadas, que puedan utilizarlos para perjudicarnos. La difusión de los datos puede afectar a la intimidad de las personas o al secreto empresarial, entre otros aspectos.

Si los datos son tan valiosos, su valor viene dado por su uso. Los datos no pueden ser como esa mantelería que supuestamente es muy valiosa, pero a la que nadie da una utilidad porque se guarda en un cajón para que no se estropee. Dado que el valor de los datos está en su uso, la banca del futuro deberá garantizar la ciberseguridad, para poder emplearlos con el mínimo peligro de que caigan en malas manos. Al ser uno de los sectores que más trabaja con datos, la banca será uno de los sectores líderes en ciberseguridad.

5) En la banca del futuro los clientes harán muchas proposiciones innovadoras de valor

El banco en el futuro tendrá que atender nuevas formas de hacer negocios. Las nuevas generaciones de startups requerirán nuevas formas de financiación y un asesoramiento en muchos aspectos de su aventura. Muchas startups del futuro plantearán cada vez con mayor frecuencia “este es mi proyecto y lo quiero financiar de esta manera que hasta ahora no se ha hecho nunca, ¿sería posible hacerlo así?”. Y el banco tendrá que diseñar una solución a medida de las circunstancias partiendo de la proposición del cliente. Será un banco compañero de viaje de las empresas que buscará nuevas formas de aproximar a las empresas a los ahorradores.

Pero el ahorrador del futuro también quiere participar en ese proceso de innovación. Un ejemplo de ello es el interés que surge ente los ahorradores por el crowdfunding. Los bancos del futuro colaborarán intensamente con las plataformas de crowdfunding , de manera que puedan fortalecer este tipo de iniciativas, minorando sus riesgos.

6) La banca del futuro se verá muy afectada por los cambios regulatorios

Los avances en el Mecanismo Único de Supervisión en la zona euro o hacia el Mecanismo Único de Resolución y hacia el Fondo Único de Resolución son solamente algunos ejemplos de la zona euro, pero cambiarán muchos aspectos institucionales en otros países, en los organismos financieros internacionales, en aspectos nacionales de cada uno de los países de un mundo cada día más internacionalizado, etc. Otro ejemplo claro es el del Mercado Único Digital.

En un marco institucional y tecnológico tan cambiante, el banco del futuro servirá de guía a sus clientes para aprovechar las ventajas de los cambios minimizando los riesgos y perjuicios que individualmente puedan ocasionar al cliente esos cambios. Por eso la banca del futuro será una banca con un gran conocimiento jurídico.

¿Puede el banco del futuro orientarse a las personas sin las personas?

Probablemente la parte más relacionada con la actividad actual de las oficinas pueda ser susceptible de automatización en un grado elevado en el futuro. Pero las personas van a ser las protagonistas del cambio de la banca y sin ellas ese cambio carecería de sentido.

El banco en el futuro deberá destinar abundantes recursos humanos que permitan desde una perspectiva de impulso del trabajo colaborativo y de trabajo multidisciplinar buscar la respuesta de si las proposiciones innovadoras de sus clientes merecen la pena, cómo podría llevarse a cabo y cuál sería la forma en la que participarían los ahorradores en la financiación de ese proyecto.

Y esos equipos colaborarán codo con codo, con un trato cada vez más personal y más personalizado, con los líderes del ecosistema emprendedor y con cuantas personas que aporten a esos proyectos emprendedores sean necesarias. También habrá un trato más personalizado para resolver puntualmente necesidades financieras específicas de cada familia en un mundo donde la diversidad de perfiles es cada día mayor.

De hecho, como en unos años serán necesarias mayores habilidades financieras para poder gestionar nuestra finanzas y cumplir con nuestros propósitos, debido a la mayor complejidad de las soluciones y a que la banca móvil posibilita que podamos acceder a esta información cuando y donde lo necesitemos, los bancos, como BBVA, están acompañando ya a las personas en este proceso de mayor empoderamiento, de manera que la educación financiera de hoy de sus frutos el día de mañana.