Enseñanzas sobre el teletrabajo que aprendimos al diseñar la marca global de BBVA

A medida que la lucha contra el COVID-19 se recrudece a lo largo y ancho del globo, millones de personas están viéndose obligadas a confinarse en sus hogares, muchas de las cuales además están teniendo que cambiar de manera radical su manera de trabajar.

Y BBVA no es ninguna excepción. Esta semana, el presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, ha recordado que el 90% del personal de los servicios centrales de la entidad ya se encontraba trabajando en remoto, gracias a las plataformas tecnológicas del banco.

En esta coyuntura, la tecnología está dejando patente todo su potencial como herramienta para, por un lado, garantizar la continuidad de la actividad de muchas empresas y, por otro, permitir a la gente socializar.

Rob Brown, responsable global de Marketing, Diseño y Negocio Responsable de BBVA, analiza cómo, ante los niveles de aislamiento que impone la lucha contra la pandemia, la necesidad de seguir conectados socialmente cobra una importancia vital.

La experiencia de BBVA

El año pasado, Brown lideró el proyecto de rediseño de marca de BBVA. Un proyecto que hubiera sido muy difícil acometer sin la colaboración de diferentes equipos trabajando en remoto. Brown asegura que fue ese proyecto el que le permitió comprender el verdadero potencial de las herramientas ‘online’ para conectar tanto a grupos como a personas.

“Para mí, uno de los aprendizajes clave del proyecto de rediseño que acometimos el año pasado fue darme cuenta del tremendo potencial de la conectividad digital para permitir a las personas interactuar a nivel profesional y, en términos más generales, para compartir experiencias, ideas y, también, desarrollar un sentimiento de comunidad”, asegura Brown.

Hace tiempo que BBVA comenzó a sacar provecho del teletrabajo como herramienta para facilitar la colaboración entre equipos de diferentes países para sacar adelante proyectos sin atender a los límites geográficos. Se trata de un cambio que ha sido fundamental para hacer realidad el objetivo del banco de funcionar con planteamientos auténticamente globales y que a su vez ha servido para reforzar los valores de la organización –“somos un equipo”–, y para garantizar la excelencia en los productos y servicios que desarrolla y pone al servicio de sus clientes.

Tal y como indica Brown, también fue un elemento clave en los procesos que se siguieron para relanzar la marca el año pasado, un proyecto que respondía no sólo a la necesidad de unificar equipos a escala mundial, sino también de incrementar la efectividad de la marca en un panorama digital.

"Es necesario entender las herramientas digitales a tu disposición y planificar en función de ellas"

Interacciones cotidianas

Hoy, millones de personas trabajan desde casa para protegerse y proteger a los demás. “La vida”, asegura Brown, “ha cambiado drásticamente y lo que hace dos semanas parecía tan sencillo como ir a dar un paseo o salir a cenar – hoy está fuera del alcance de muchos de nosotros”. “A pesar de que el aislamiento implica evitar el contacto con otros, podemos y debemos seguir comunicándonos, hablando para ver qué tal estamos, compartir historias, intereses, incluso sólo para saludarnos, a través de los canales digitales. Las tecnologías digitales nos permiten minimizar el impacto que este virus está teniendo en nosotros y en nuestro entorno – y esto es probablemente lo primero que le pido a mis equipos que tengan en cuenta en estos momentos”.

Lo segundo, según Brown, es definir el propio proceso de trabajo, no simplemente ponerse a remar y esperar que todo salga bien. En este sentido, Brown asegura que: “Es fundamental definir claramente cómo quieres que el equipo trabaje en remoto. Obviamente, no va a ser lo mismo que trabajar en la misma oficina, pero si se estructuran los procesos y los resultados que se espera obtener de cada interacción digital, desde luego todo resulta mucho más provechoso”.

Por ejemplo, una cosa que el equipo de Brown incorpora a sus jornadas laborales ‘online’ son las interacciones cotidianas que se dan en un entorno físico de trabajo.

Como explica el propio Brown: “Por ejemplo, nuestra responsable global de Diseño, Marga Barrera, organiza sesiones diarias a través de Webex para ver qué tal está la gente. Es una manera muy efectiva de mantener la moral alta y a la gente centrada. Y es tan simple como preguntar a tu equipo qué tal van o como poner en común alguna buena práctica o algo interesante que hayas visto”.

Otra forma efectiva de lograrlo es conectar a los equipos de manera virtual, aunque no sea en tiempo real, con soluciones como Webex Teams, que permite tener en un solo lugar todos los mensajes, herramientas y archivos, lo que ayuda a los miembros del equipo a ahorrar tiempo y a trabajar de forma conjunta.

"De hecho", añade Brown, "el trabajo en equipo y el sentido de pertenencia de equipo también pueden ocurrir en estos canales, donde pueden tener lugar conversaciones fantásticas sobre las mejores prácticas en diseño, o cualquier idea interesante que el equipo quiera compartir. Todo esto permite crear nuevas dinámicas de equipo como compartir ‘cafés virtuales’, enviarse divertidos 'GIFs' animados o la canción del día. Cualquier cosa que ayude a enriquecer y apoyar a la comunidad de diseñadores”.

“Gracias a todas estas soluciones puedes asegurarte de que pones a disposición de los equipos un punto de contacto desde el que pueden pedir ayuda, ofrecerla, o simplemente garantizar que tus compañeros saben lo que estás haciendo... Casi como cuando pasas cerca del puesto de alguien que conoces en la oficina para saludarle rápidamente”, añade Brown.

Herramientas digitales

Brown también es un firme defensor de los protocolos. Por ejemplo, destaca la importancia de garantizar que todo el mundo pueda comunicarse en el idioma que se va a utilizar, o que los horarios sean adecuados para todas las ubicaciones. “Definir cómo vas a trabajar es tan importante como el propio trabajo en sí. Dejar claro lo que se espera de cada reunión digital y cómo se va a seguir avanzando en los proyectos ‘offline’ es extremadamente importante. Te permite asegurarte de que todo el mundo tiene claro qué tiene que entregar y cuándo, y esto ayuda a minimizar las dificultades que impone la distancia, el no ser capaz de simplemente dar cuatro pasos hasta su mesa o tomarte un café con alguien”.

Lo siguiente que hay que decidir es la tecnología que se va a utilizar y por qué. Mientras trabajaban en el rediseño de la marca, Brown y su equipo utilizaron muchas herramientas distintas, desde Webex hasta Slack, Pinterest o WhatsApp. Siempre con un propósito concreto. Como explica Brown: “Es necesario entender las herramientas digitales a tu disposición –incluido el correo electrónico, por supuesto–  y planificar en función de ellas. En nuestro caso, utilizamos las herramientas de Google de creación de documentos, presentaciones y tablas, por ejemplo, para facilitar que los equipos trabajen sobre los mismos documentos en tiempo real. Esta funcionalidad es muy productiva para trabajar de manera coordinada”, añade.

“Pero también tenemos diferentes herramientas para conversar y otras simplemente para compartir ideas. La clave es encontrar el medio digital en el que todos los miembros del equipo se encuentren cómodos, que permita que el trabajo fluya de manera natural, y, finalmente, asegurarte de que todo el mundo puede acceder a todas las ideas, sin excluir a nadie”, afirma.

“Para nosotros”, concluye, “el trabajo en remoto es totalmente positivo, te da más control. Garantiza una inmediatez, permite interacciones rápidas, hacer las cosas mejor o rechazar lo que no funciona. En BBVA es una extensión natural de la metodología ‘agile’ que seguimos muchos equipos y aplicamos en equipos multifuncionales. Y, sobre todo, nos ha permitido desarrollar una mentalidad global, una visión que subyace en todo lo que estamos tratando de conseguir como marca impulsada por un único equipo”.