Transparencia, Claridad y Responsabilidad, tres principios que se resumen en uno: confianza

Hace algún tiempo, en BBVA hicimos una pregunta a más de 3.500 clientes de bancos en los diferentes países en los que operamos. La pregunta fue simple: ¿qué condiciones debe cumplir un banco para que confíes en él? Y las respuestas fueron bastante unánimes:

• Que sea transparente.- Tiene que facilitar a sus clientes toda la información relevante de una manera equilibrada. Es decir, informar sin condicionantes tanto de las ventajas y beneficios de un producto o servicio como de sus costes y sus riesgos. Sin asteriscos ni letra pequeña.
• Que sea claro.- La información que comunica el banco debe ser fácil de entender y de encontrar. Escrita con un lenguaje claro y sin esconderla en un rincón del folleto o del contrato.
• Que sea responsable.- Y esto implica cuidar de los intereses de sus clientes. No sólo en el corto plazo, también en el medio y en el largo.

En definitiva, lo que los clientes piden a los bancos es que les ayudemos a tomar decisiones informadas para así poder disponer de un buen equilibrio financiero y tener acceso a más oportunidades. Así de claro.

Con esta respuesta, tan consistente y unánime en todos los países, BBVA decidió iniciar hace ya dos años su proyecto global de Transparencia, Claridad y Responsabilidad (al que nos referimos por sus siglas, TCR). El objetivo es lograr que la relación del cliente con el banco sea eso: transparente, clara y responsable en cada interacción y, de esta manera, reforzar la relación de confianza, ganarnos su fidelidad y aspirar a que nos recomiende a otros potenciales clientes.

En este video podéis ver un ejemplo de cómo en BBVA aplicamos los principios TCR. Se refiere al proceso de contratación online de un crédito al consumo, pero es aplicable a cualquier relación del banco con sus clientes. ¿Qué información es importante comunicar? ¿Cómo organizarla? ¿Qué tipo de lenguaje y mensajes son apropiados a la hora de ofrecer un crédito? Échale un vistazo y entenderás mejor de qué hablamos cuando hablamos de TCR.

Una de las principales líneas de actuación en la estrategia de BBVA es aplicar los principios TCR en la transformación digital del banco. Es decir, que las nuevas soluciones y aplicaciones digitales nazcan TCR. Porque en BBVA entendemos que la digitalización y la transparencia van necesariamente unidas.

Pero si ser transparente, claro y responsable es clave en los canales digitales, donde el cliente tiene menos apoyo de personas, lo es también en cualquier otro canal. Por ello, el proyecto TCR tiene diversas líneas de actuación, que van desde el desarrollo en papel de fichas de producto (que el cliente recibe en la oficina para facilitar su decisión financiera) hasta la simplificación de los contratos o la revisión de los guiones de los procesos de telemarketing, entre otras iniciativas.

Los principios TCR han contribuido de manera decisiva a que BBVA sea percibido como el banco más claro y transparente en países como España, Argentina, Colombia o Venezuela. Y, lo más importante, nos ha permitido ganarnos la confianza de nuestros clientes.