Transparencia, claridad y responsabilidad, tres pilares para lograr la confianza de los clientes
BBVA inició hace ya unos años un proyecto global de Transparencia, Claridad y Responsabilidad (conocido por sus siglas, TCR). El objetivo es lograr que la relación del cliente con el banco sea eso: transparente, clara y responsable en cada interacción y, de esta manera, reforzar la relación de confianza, ganar su fidelidad y aspirar a que recomiende el banco a otros potenciales clientes.
¿Qué es TCR?
Transparencia: poner a disposición de los clientes toda la información relevante de un producto o servicio, informando tanto las ventajas/beneficios y costes/riesgos del mismo. Sin letra pequeña.
Claridad: el cliente es lo primero, por lo que hay que facilitar su comprensión, entregándole información con un lenguaje, estructura y diseño que sean claros y simples de entender y encontrar, sin letra pequeña.
Responsabilidad: se refiere a cuidar los intereses de los clientes en el corto, mediano y largo plazo. Es decir, favorecer una correcta toma de decisiones y no incentivar comportamientos financieros irresponsables.
Enmarcado en este plan, y para garantizar que la relación con sus clientes tenga estas características TCR, BBVA Chile viene desarrollando una serie de acciones en este ámbito:
- Fichas de producto TCR: documentos que resumen las condiciones de cada producto en formato de preguntas y respuestas.
- Contratos TCR: que garanticen que el cliente comprenda cabalmente lo que está contratando.
- Incorporar TCR a todos los desarrollos digitales: facilitar su uso y que sean intuitivos y de fácil entendimiento.
- Código de comunicación publicitaria TCR: toda la comunicación publicitaria debe cumplir con estándares de transparencia, claridad y responsabilidad. Sin letras pequeñas, ni ambigüedades o publicidad engañosa.
A lo anterior se suman una serie de talleres TCR para que los empleados del Grupo en Chile vayan internalizando esta forma de actuar y relacionarse con los clientes. Recientemente, el turno correspondió a los ejecutivos del 'contact center', quienes pasan a incorporar estos pilares en sus script y procesos de venta y asesoría telefónica.