Transformación de Línea Bancomer y la experiencia del cliente

BBVA Bancomer ha construido en el transcurso del tiempo muchas fortalezas, la primera de ellas es la marca, que representa la vinculación y las expectativas de los clientes en relación con los productos y servicios que ofrece el banco, que lo identifica y diferencia de sus competidores.

La diversidad de la cartera de productos y servicios asociados a estos supone un reto en materia de servicio al cliente. Una complejidad que se resuelve con “la existencia de hilos conductores que facilitan otorgar al cliente un servicio de calidad homogéneo”. Para Fonseca, una de las principales fortalezas radica en el capital humano, y resalta el talento existente en las personas involucradas en los procesos de servicio al cliente. Sin embargo, las dimensiones de una institución como BBVA Bancomer implican la superación de retos en la misma escala, los cuales se resuelven al “tener al cliente en el centro de todas las decisiones y de cada uno de los procesos”.

La transformación de Línea Bancomer

¿Quién determina el rumbo que debe seguir la transformación en el servicio? La respuesta es sencilla: el cliente. La complejidad de este cuestionamiento radica en dos etapas fundamentales. La primera en “cómo analizar lo que están diciendo los clientes del servicio y de nuestros procesos; es decir, detectar puntualmente las fortalezas y debilidades que transmite, para focalizar los esfuerzos en aquellos puntos de dolor que le impactan, esto cubre los básicos ante un cliente”.  La segunda “crear diferenciadores que vayan mas allá de la expectativa del cliente para generar experiencias WOW”, puntualiza Fonseca.

"En el ámbito empresarial se necesita saber dónde estás hoy, donde quieres estar en un futuro y establecer planes de trabajo concretos que ayuden a llegar a ese punto"

Un buen diagnóstico es el pilar básico y esencial para determinar las acciones a seguir y, en consecuencia, la obtención de los resultados esperados, ya sea de una terapia física, emocional o de un proceso organizacional. De igual forma que en un viaje se conoce el destino, en el ámbito empresarial se necesita “saber dónde estás hoy, donde quieres estar en un futuro y establecer planes de trabajo concretos que ayuden a llegar a ese punto.”

Ese camino implica el establecimiento de una cultura homologada de servicio al cliente en todos los puntos de contacto, dotar de la infraestructura y tecnología que se requiere para dar el servicio que necesita, así como asegurar que el capital humano sea acorde a la especialización de los servicios a operar.

La experiencia del cliente

La correcta integración de los diversos servicios -como son atención de tarjetas de crédito y débito, las redes sociales, los canales de servicios digitales, telemarketing, consumer finance e hipotecario, entre muchos otros-, seguido de un cambio cultural, es el camino para tener el mejor cuidado del cliente y ofrecer las mejores soluciones de servicio. "El servicio no es sólo un canal en el que se va a atender al cliente, sino donde se va a cuidar al cliente, se va a consentir, atender y resolver sus solicitudes" en resumen es "conectar y resolver."

Cuando el cliente es el centro del negocio es él quien debe decir si la transformación se encuentra en la dirección correcta. La medición a este indicador se le denomina Índice de Recomendación Neta (IReNe). El valor se obtiene de una encuesta que se hace llegar al cliente a las 48 horas siguientes a las que tuvo un contacto con cualquiera de los canales de la institución. Fonseca explicó que, al ser una experiencia inmediata del cliente, tiene presentes los detalles de su vivencia. La evolución del indicador en los últimos dos años se encuentra cercano al doble de su valor inicial, lo que significa que se ha duplicado la satisfacción del cliente en ese plazo.

"La institución debe de dar soluciones, empatizar con el cliente y conectar con él”

Finalmente, el directivo comentó que el éxito de la transformación no corresponde a un solo equipo de trabajo, ya que en la institución “hay un verdadero interés por la transformación para ser líderes en todos los ámbitos; tener los mejores productos digitales; la mejor oferta de productos y servicios; las mejores promociones; los mejores programas de lealtad; las mejores prácticas de mercado en cuanto a atención a los clientes, sin importar si llegan a una sucursal, nos llaman por teléfono, o si contactan a través de los diferentes canales digitales. Existe un verdadero espíritu por alinearse y progresar hacia ese futuro como un solo equipo”, recalcó el director de Operaciones Costumer Care.

El equipo de Línea Bancomer “es parte fundamental de la estrategia de servicio, de crecimiento, de atracción y retención de clientes de Bancomer”, ya que al tener contacto con los clientes “se busca que cada interacción que se presente con ellos tiene que dejar una excelente experiencia en cada uno. La institución debe dar soluciones, empatizar con el cliente y debe simplificarle la vida.”