La transformación de BBVA Bancomer, caso de estudio en el IPADE
Ser el principal grupo financiero del país es una responsabilidad que BBVA Bancomer ha consolidado en los últimos años con una labor constante. No se trata exclusivamente de aprovechar el uso de la tecnología para ofrecer mejores soluciones a las personas, se trata de una transformación profunda e integral, en la que se modifican las estructuras de la institución para convertirla en una organización flexible, se renueva la red de sucursales que busca brindar una nueva y mejor experiencia a los clientes, se incrementa la rentabilidad de la organización, y se enfatiza la atracción y retención del mejor talento, por mencionar algunas tareas.
La puesta en acción de esta estrategia no pasa desapercibida en el ámbito empresarial mexicano. De ahí que el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE) haya elaborado un caso de estudio que se discute en su programa Executive MBA (MEDEX), Máster en Dirección de Empresas para Ejecutivos con Experiencia, el programa de mejor reputación en México en su ámbito, dirigido a directores, gerentes y líderes emprendedores que estudian el caso y posteriormente lo discuten en una sesión plenaria.
Ahí se analiza cómo la estrategia de BBVA Bancomer se convierte, paso a paso, en una realidad en virtud del convencimiento y esfuerzo de todo el equipo de trabajo. En efecto, la unificación de los valores de la institución como el eje de acción en el actuar de cada uno de los colaboradores ha permitido alinear las iniciativas entre las diferentes áreas que participan en ellas. La formación de líderes dentro de la institución busca homologar el perfil que se adapte a las necesidades presentes y futuras de la organización, brindándoles una mejor proyección; ésta es una de las prioridades definidas por la entidad.
Antonio Sancho y Maldonado, director y profesor del área de Dirección de Personal del IPADE en el desarrollo de una sesión. - BBVA Bancomer
La experiencia de algunos participantes del programa de Continuidad y actualización en su relación con BBVA Bancomer es que identifican áreas de oportunidad en la agilidad en los trámites, así como en la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente en las sucursales y en la atención telefónica. En contraparte, se tiene una muy buena percepción en el uso de la tecnología, en particular de la Banca Digital; también en los servicios de las bancas especializadas.
Antonio Sancho y Maldonado, director y profesor del área de Dirección de Personal del IPADE, comenta que el reto actual para BBVA Bancomer y la banca en materia de clientes es lograr el equilibrio adecuado en la forma de conocer y atender a las diferentes generaciones que coexisten en el mercado; es decir, a los baby boomers, generación X, millennials y generación Z y la relación que mantiene cada una con la tecnología actual. Ese mismo reto se plantea para el talento existente en la organización, en relación con los programas y mecanismos para retenerlo y proyectarlo, así como para la atracción de nuevo talento.
Para Eduardo Osuna Osuna, Vicepresidente y Director General de BBVA Bancomer, el reto para la organización que lidera es “ofrecer la mejor experiencia al cliente en la banca y ser un referente no solo del sistema financiero sino de cualquier empresa de servicios”.