Garanti BBVA realiza más de 650.000 interacciones mensuales a través de Ugi, su asistente virtual
El despegue de la digitalización en el sector bancario sigue avanzando a pasos agigantados. En esa carrera, los asistentes virtuales y chatbots han cobrado vida gracias a la inteligencia artificial y la filial turca de BBVA fue pionera con el lanzamiento de Ugi en 2016 y de sus bots en WhatsApp y Facebook Messenger unos años más tarde.
En un mundo donde el teléfono móvil se ha convertido en canal por excelencia de la banca digital, los asistentes virtuales, que aprovechan todas las ventajas que ofrece la tecnología digital (incluida la capacidad para procesar el lenguaje natural), son capaces de ofrecer el mismo nivel de servicio que cualquier otro agente de atención al cliente, pero sin las limitaciones en términos de horario o de ubicación de los servicios humanos.
Garanti BBVA se planteó su estrategia de innovación considerando las tecnologías de inteligencia artificial y los productos y servicios digitales como elementos diferenciales para llegar a más clientes y desarrollar una experiencia única con el banco. Además de Ugi, el primer asistente inteligente de banca lanzado en Turquía, el banco lanzó sendos bots para WhatsApp y Facebook Messenger para explorar nuevas vías de comunicación con sus usuarios y clientes. De esta manera, Garanti BBVA puede ayudar a sus clientes de manera ininterrumpida, siete días de la semana, con una casuística que comprende más de 200 preguntas relacionadas con sus productos y servicios a través de Ugi (en su aplicación móvil) y de su bot de WhatsApp. Además recientemente, la entidad ha actualizado su bot en Facebook Messenger, creando un chatbot que pone a disposición la misma base de conocimientos a través de todos sus canales.
Desde que el asistente de Garanti BBVA pronunciara su primer “hola” en abril de 2016, Ugi ha interactuado con unos 5,6 millones de clientes del banco para realizar más de 64 millones de gestiones. En julio de 2020 se añadió la opción de comunicarse por escrito, lo que hizo que los índices de uso crecieran en torno a un 70% mensual. El porcentaje de precisión de Ugi a la hora de entender y a ofrecer asistencia adecuada se ha disparado hasta un 83%. En la actualidad, más de 650.000 clientes se comunican de manera activa con Ugi cada mes. Los bots de WhatsApp y Facebook Messenger ofrecen soluciones de manera rápida y sencilla a cerca de 75.000 usuarios al mes, con un intercambio cercano a los 300.000 mensajes.
Además, Ugi permite a los usuarios móviles de Garanti BBVA acceder a una gama de servicios mucho más amplia. Gracias a su capacidad para entender el lenguaje natural, Ugi puede responder a preguntas más allá de lo estrictamente bancario, como “¿cuál es el equivalente en dólares de un gramo de oro?”. Además da respuesta a preguntas más complejas y derivar rápidamente a aquellas consultas que requieran la intervención de un agente al canal de atención al cliente.
Los bots de Garanti BBVA en las plataformas de WhatsApp y Facebook Messenger son los medios de interacción preferidos de los usuarios digitales del banco. Desde su última actualización, el bot de Facebook Messenger dispone de los mismos conocimientos que Ugi y que el bot de WhatsApp en Garanti BBVA Mobil. Y la gama de consultas sobre productos y servicios sigue creciendo, como cálculos de préstamos e información sobre tipos de cambio.