Tecnología y experiencia del cliente, motores para ofrecer mejores soluciones

Ante la existencia de una necesidad financiera es muy probable que la persona no acuda inmediatamente a una sucursal bancaria a pedirle a su ejecutivo que le indique cuáles son los productos que pueden ayudarle. Seguramente iniciará una búsqueda en internet para obtener información y conocer cuáles son las alternativas existentes en el mercado y es en este punto en el que la visibilidad de la página web cobra relevancia. Esto se logra a través de las acciones efectuadas para mejorar la visibilidad en los buscadores, a lo que se conoce cómo la optimización de motores de búsqueda o SEO, por sus siglas en inglés.

Sin embargo, como expuso Carlos López-Moctezuma, director de Estrategia Banca Retail y Nuevos Negocios Digitales de BBVA Bancomer, en su ponencia en el Congreso Nacional de Marketing Digital 2018, celebrado a finales de noviembre, “no hay que estar obsesionados con los motores de búsqueda; por supuesto que hay que trabajar en su optimización, pero no se trata de generar tráfico por el tráfico en sí mismo, se busca generar visitas, porque lo que existe en las páginas está enfocado en lo que los usuarios quieren y necesitan”.

Es en esos momentos donde la experiencia del cliente o user experience (UX) se integra a la solución desde el diseño de los sitios, es necesario alejarse de la ‘comoditización’ de la oferta de la página web, generando atributos que le proporcionen un valor agregado al usuario, manteniendo una comunicación transparente, clara y responsable.

La integración del SEO y UX implica una fácil localización de la página; una vez seleccionada debe permitir la carga en dos o tres segundos como máximo. La navegación debe ser intuitiva, mostrar claramente los productos y servicios con una buena combinación de elementos gráficos y de texto, así como dejarle al cliente la posibilidad de regresar a concluir formularios, procesos o compras de productos justo al momento en que se quedó sin necesidad de volver a reiniciar el proceso.

¿Cómo evolucionará el SEO y UX?

La innovación tecnológica se convierte en un factor clave que determina una forma distinta de hacer las cosas. Existen tecnologías que no nacieron específicamente para el mercado financiero, pero que en su aplicación detonan nuevos horizontes para hacer llegar al cliente la oferta precisa en el momento indicado. El uso de redes neuronales artificiales, de algoritmos cada vez más complejos, la inteligencia artificial, machine learning, big data, deep learning y muchas otras más, permitirán ir creando mejores productos, mejorar las páginas web, crear apps personalizadas por el usuario y darle un gusto particular a cada uno. En el futuro estas tecnologías tendrán un rol primordial en la manera en que se presenten los productos a las personas, generando una experiencia única a cada individuo.

"Para BBVA Bancomer implica estar con los clientes con la premisa de que ellos se preocupen por lo que es realmente importante: los objetivos de su vida"

“Lo fundamental es tener claro quién es el cliente, tener una estrategia definida y adaptarse al entorno. La competencia en el mercado bancario se va a incrementar con la llegada de nuevos participantes y productos, nuevas formas de resolver el mundo de los pagos y novedosas formas para colocar créditos y cuentas. Para BBVA Bancomer implica estar con los clientes con la premisa de que ellos se preocupen por lo que es realmente importante: los objetivos de su vida, y que el banco sea un facilitador y los acompañe en el camino financiero de su vida”, concluyó López-Moctezuma.