TCR, los principios que están cambiando la forma de trabajar de BBVA
Las siglas TCR llevan, desde 2014, marcando el camino de BBVA, hacia una nueva filosofía de trabajo y de trato con los clientes. La 'T' es la transparencia en la información que se le da al cliente; la 'C' significa claridad en el lenguaje, la estructura y el diseño y la 'R' es responsabilidad con los intereses del cliente en todas las etapas de su vida financiera.
Los principios TCR marcan la hoja de ruta con la que BBVA quiere conseguir su objetivo principal: ser el banco líder en transparencia, claridad y responsabilidad. Sin embargo, el camino es largo y requiere trabajar a varios niveles: banco tradicional y banco digital.
Banco tradicional: TCR en las distancias cortas
Para conseguir que los clientes salgan bien informados y con las ideas claras de su relación con el banco, BBVA ha puesto en marcha estas iniciativas:
1- Fichas de producto TCR: toda la información de un solo vistazo
Antes de adquirir un producto, es vital que la persona tenga una información clara de los beneficios, ventajas, costes y riesgos de lo que va adquirir. Por ese motivo, las fichas TCR (documentos breves con la información relevante del producto) están presentes en el 90% de los productos de BBVA para clientes particulares de España, México, USA, Argentina, Chile, Perú, Colombia y Venezuela.
2- Contratos TCR: Más intuitivos, más fáciles de entender
Llega el momento de la firma y el cliente repasa el contrato, ¿lo tiene todo claro? Para asegurarse de que la respuesta sea afirmativa, BBVA ha replanteado este tipo de documentos para que sean más intuitivos y sencillos. Su objetivo es que el 80% de los productos contratados cuenten con un contrato TCR.
3- Guion de venta telefónica: una conversación útil para el cliente
BBVA ha adaptado los guiones de venta telefónica, para asegurarse de que los clientes tomen decisiones informadas. La entidad cuenta con 30 ‘scripts’ de venta en Argentina, Chile, Colombia y Perú.
4- Reclamaciones: respuestas claras
En 2017, BBVA ha revisado y modificado, usando los principios TCR, la estructura y redacción de las cartas que se utilizan para contestar a las reclamaciones de los clientes. En la actualidad, ya ha adaptado más de 100 cartas en Colombia, Chile, Perú y Venezuela.
5- Publicidad TCR, transparencia para el público objetivo:
El 1 de enero de 2015, BBVA puso en marcha el Código de Publicidad TCR que se asegura de que dicha publicidad sea transparente y clara para su público objetivo. En 2016, la entidad midió el grado de cumplimiento del código y la percepción de las campañas por la audiencia. Los resultados han servido para seguir mejorando en los países donde opera.
Los retos de TCR en la era digital
BBVA está viviendo una auténtica transformación digital y los principios TCR están presentes en ella a través de varias iniciativas:
1- Nuevas soluciones digitales TCR: sumando fuerzas
BBVA ha conseguido que los principios TCR estén presentes en proyectos digitales, mediante la incorporación de un experto en TCR en sus equipos. Una colaboración eficaz que garantiza la calidad de las soluciones digitales.
2- Agile Methodology, eficacia bajo los principios TCR
La metodología Agile es una forma rápida y eficaz de trabajar que en BBVA se usa para diseñar soluciones digitales. Para garantizar que los principios TCR se tienen en cuenta en sus entregables, el ‘product owner’ debe vigilar su cumplimiento en dos fases importantes: el DOR o ‘Definition of Ready’, que determina cuándo una tarea puede empezar a desarrollarse y el DOD o ‘Definition of Done’, que marca cuándo la tarea ya está lista para ser presentada.
BBVA ha incluido dos preguntas en estas dos fases para facilitar la tarea al ‘product owner’. Está previsto extenderlo en todas las geografías durante 2018.
TCR ‘Training’, formación para la transparencia
BBVA quiere ser TCR en todo lo que hace, tanto en el banco tradicional como en su proceso de transformación digital. Sin embargo, esto no sería posible sin una formación adecuada para los empleados. En 2017, la entidad ha impartido numerosos talleres, ha publicado contenidos formativos ‘online’, ha lanzado la primera edición del programa Lenguaje Claro en BBVA y ha comenzado una formación piloto para los departamentos jurídicos que se extenderá a todos los países en 2018.
¿Están estas iniciativas dando resultados? El indicador Net TCR Score (NTCRS), que mide el grado en que los clientes perciben a BBVA como un banco transparente, responsable y claro, ha levantado el pulgar hacia arriba. En el segundo semestre de 2017, BBVA ocupa el primer lugar en 8 países: México, Turquía, Chile, Colombia, Perú, Venezuela, Uruguay y Paraguay.