Paloma Tejada: “La clave para impulsar la diversidad es abrir canales de conversación y escuchar”

“BBVA se ha embarcado en uno de los viajes más emocionantes e inspiradores que puede tomar una organización, y me siento muy afortunada de ser parte de ello.” Con estas palabras, Paloma Tejada ha descrito la oportunidad que ha supuesto para ella presenciar en primera línea la transformación de BBVA, una institución financiera de más de 160 años, hacia una organización ‘agile’.

La revolución ‘agile’

En el año 2014 se empezó a experimentar con metodologías ‘agile’ en algunos equipos de España, México y América del Sur. Los resultados de estos ‘scrums’, es decir, equipos multidisciplinares que trabajaban en el mismo espacio físico con representantes de diseño, marketing, ventas digitales, tecnología y data, fueron muy alentadores. “Nos dimos cuenta de que estábamos rompiendo silos funcionales y estábamos creando algo mucho más enfocado en nuestros clientes con una velocidad que no habíamos visto nunca antes.” 

La implementación a nivel global era el siguiente paso, aunque no parecía sencilla. “Culturalmente trajo muchas preguntas, especialmente en una organización jerárquica. Los directivos pensaron por un momento que su trabajo estaba desapareciendo. Pero pronto, cuando vieron los resultados, ese miedo se volvió entusiasmo. Una vez que empezamos a producir con la metodología ‘agile’ no había vuelta atrás porque realmente podías ver cómo te estabas enfocando en crear valor.” Según Paloma Tejada, para los líderes, el trabajo ‘agile’ ha supuesto un cambio en el estilo de liderazgo, ya que se han convertido en “líderes de servicio” (del inglés, “servant leaders”), es decir, líderes que ayudan y empoderan a sus colaboradores, inspirándoles y ayudándoles a crecer dentro de la organización. La clave para convertir a los empleados del banco en creyentes de esta metodología en su día a día ha sido su eficacia: “Si te dan la forma y la metodología para producir más y mejor, te subes a ese barco”.

“Si te dan la forma y la metodología para producir más y mejor, te subes a ese barco”

Esta gran transformación de BBVA ha venido de la mano de una convincente apuesta por la diversidad y la inclusión. “Creemos que la diversidad tiene un impacto en los resultados de negocio, porque nuestra base de clientes es diversa, así que insertar esa diversidad en nuestras operaciones nos permite adaptarnos mejor a ese grupo diverso de clientes y ofrecerles servicios más competitivos. Obviamente, necesitamos impulsarlo, porque muchas veces avanzar en diversidad no es tan sencillo, y por esa razón en BBVA recientemente hemos elevado nuestras metas de diversidad a una prioridad estratégica de negocio. Algo que nos ayuda es estar presentes en muchas geografías, porque eso nos ha obligado a adaptar incluso nuestro concepto interno de diversidad”. Paloma Tejada ha mencionado en la entrevista los ‘Business Resource Groups’ (BRGs), grupos de empleados que se involucran voluntariamente e intentan impulsar y avanzar en las metas de diversidad de múltiples maneras: “Tenemos un total de 15 en BBVA, y trabajan en diversidad de género pero también en diversidad LGTBIQ+ y diversidad racial, y eso nos está ayudando a abrir el diálogo que tanto se necesita en todas las organizaciones, porque la clave para la diversidad es abrir canales de conversación, escuchar a las personas, ver distintos puntos de vista y tratar de comprender todas las sensibilidades. Crear esos espacios de diálogo y esa seguridad psicológica tan importante en los equipos, porque si sientes que hay seguridad psicológica en tu equipo, sientes que puedes alzar tu voz y puedes ser tú mismo, y eso es muy poderoso. Cuando eres tú mismo, sabes que puedes dar lo máximo de ti, y ahí es donde sucede la magia.”

Nuevas capacidades y talento disruptor

En un contexto tan cambiante como el actual es necesario tener identificados los campos de conocimiento que permitan adaptarse de forma rápida, y ofrecer también esa formación a los empleados. Algunas de estas áreas de conocimiento cada vez más apreciadas en la búsqueda de talento son diseño, ventas digitales, datos, ciberseguridad, sostenibilidad o economía conductual. “En cuanto a nuevas incorporaciones hemos creado un programa global llamado Be Talent que atraviesa todas las geografías con cuatro líneas de actuación principales: el primero es que buscamos talento disruptor, y me encanta, porque se necesita talento rebelde en las organizaciones que te ayude a pensar, a cambiar y que te rete. Lo llamamos talento disruptor y quiere decir que tienen que ser agentes del cambio, talento crítico con conocimiento y destrezas en alta demanda, y candidatos que sean emprendedores, con habilidades para ejecutar y que encajen culturalmente con BBVA.”

“Buscamos talento disruptor, agentes del cambio, con conocimiento y destrezas en alta demanda”

Otras líneas de trabajo más tradicionales pero muy importantes son el programa Global MBA Graduate y el programa High Potential Undergraduate Global (HiPo Glo), que busca talento junior con alto potencial de crecimiento en varias universidades y también dentro de BBVA. “Y por último, la cuarta línea, que creo que es muy emocionante porque es muy innovadora, se llama Talent in Science. Estamos intentando traer talento científico dentro de BBVA para poder ser parte del ecosistema de investigación.”

Cuando le han preguntado cómo se ha enfrentado BBVA a los retos del trabajo durante la pandemia de COVID, Paloma Tejada ha afirmado: “Somos afortunados porque en BBVA ya habíamos comenzado una transformación a ‘agile’ que está totalmente alineada con lo que necesitamos ahora mismo en este contexto, que es ser resilientes y adaptarse rápidamente”. A pesar de esto, ha añadido que “incluso en aquellas organizaciones como la nuestra que ya estaban evolucionando y transformándose, necesitamos hacer algunos ajustes para el nuevo contexto. El primero de ellos es en el estilo de liderazgo, necesitamos evolucionar a un estilo de liderazgo basado en la confianza. Tenemos que adaptarnos a la realidad en la que trabajamos que será menos centralizada a partir de ahora, y nuestras relaciones con los equipos deben basarse en la confianza y eso traerá lo mejor de nosotros. También cómo se mide el rendimiento es algo sobre lo que tenemos que pensar. Antes, en los sistemas más tradicionales, se valoraba la disponibilidad, la presencia y el esfuerzo. De hecho, no solamente se valoraban, sino que se confundían con la productividad. Ahora, necesitamos concentrarnos más en la verdadera creación de valor y encontrar sistemas que contabilicen eso y estén más basadas en la meritocracia.”

El papel de la banca para las PYMEs en el contexto de COVID-19

En el contexto de la pandemia, BBVA ha respaldado las medidas de apoyo a las pequeñas y medianas empresas de los gobiernos de todos los países en los que está presente, y construido soluciones personalizadas y planes de flexibilidad en un amplio abanico de productos de préstamos para los clientes. “Este nuevo contexto ha implicado para muchas PYMEs cambiar la forma en la que interactúan con los clientes. El ‘e-commerce’ es cada vez más importante y, por poner un ejemplo, hemos organizado ‘webinars’ para ayudar a nuestros clientes y no clientes a vender a través de canales digitales”, ha afirmado Paloma Tejada. “Estamos intentando traer los aprendizajes que tuvimos cuando nos estábamos transformando en una organización digital a nuestros clientes y ayudarles en su propia transformación también.”

Paloma Tejada ha querido señalar la importancia vital de las pequeñas y medianas empresas como columna vertebral de la economía de los países. “Es clave que todos trabajemos para ayudarlas y que se vuelvan más resilientes. Si construimos una red para ayudar a hacerlo, tendremos éxito, tanto las PYMEs como BBVA, así que ese sería mi foco, ayudarlas a ser más resilientes y darles las herramientas para transformarlas también y ser más ‘agile’.”