Simple e intuitiva, así debe ser la banca móvil
La experiencia de usuario en el mundo de la banca online y la banca móvil es clave en el camino hacia el éxito. El cliente digital exige un proceso sencillo e intuitivo para conseguir acceder a sus habituales servicios financieros.
En 2015, uno de cada 10 adultos comenzó a utilizar la banca móvil solo en Estados Unidos, lo que representa un crecimiento de 25 millones de usuarios de banca móvil. Y los datos no se quedan así, porque se estima que es un mercado en pleno crecimiento: más de 28 millones de consumidores ha comprado teléfonos inteligentes y 29 millones de tabletas, lo que augura un gran nicho de clientes potenciales. Pero, ¿cómo atraerlos?
Diseñar una estrategia para mejorar la comunicación y las interacciones con los clientes de la banca online y la banca móvil es uno de los objetivos de las entidades financieras tradicionales que, ante el empuje las fintech, están llevando a cabo su particular transformación digital.
El primer paso que muchas entidades han dado es lanzar una app con sus productos y servicios financieros. De hecho, en el último año, muchas de estas aplicaciones copan los rankings de más descargadas en la categoría de "Finanzas" de las tiendas de aplicaciones más socorridas: Google Play y App Store. Las apps móviles de la ‘laCaixa’, BBVA, Santander o Sabadell ya compiten con otras aplicaciones más asentadas, sobre en el nicho de pagos, como PayPal, entre otras.
En concreto en España, el 35,7% de los usuarios que tiene instalada una aplicación de pagos utiliza BBVA Wallet. Esta cifra posiciona a BBVA Wallet como la app bancaria más utilizada en el país, solo superada por PayPal.
Consultar el saldo y otros movimientos de tus cuentas; realizar transferencias y pagos; activar tarjetas de crédito; recibir notificaciones; domiciliar recibos; gestionar tus valores bursátiles; e incluso firmar contratos… Cada día son más los servicios que se pueden realizar desde el móvil. Todo con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario con la entidad.
Si un usuario se descarga la app de su entidad o de otra entidad y “abrir una cuenta” supone una pequeña tortura con mil pasos a seguir o una larguísimo formulario que rellenar, es casi seguro que ese cliente se haya perdido para la banca móvil. Para conseguir enganchar a los usuarios es vital la sencillez: por ejemplo que sea tan fácil como subir una foto de carné de identidad donde vienen todos los datos personales. Esto implica abordar tecnologías como el reconocimiento óptico para poder capturar los datos de una foto, ya sea un carné de identidad o una factura, por ejemplo.
El 35,7% de los usuarios que tiene instalada una aplicación de pagos utiliza BBVA Wallet
La estrategia móvil puede variar, y no perder éxito por ello, si en lugar de apostar por lanzar una app nativa se apuesta por mejorar la experiencia en la versión móvil de la web. Prácticamente todas las entidades financieras cuenta ya con una desarrollada banca online con webs que ofrecen sus productos y servicios, aunque no todos estos sites tienen una adecuada versión móvil, por lo que los usuarios que navegan a través de su smartphone no tienen fácil acceder a los servicios.
Mejorar este paso es fundamental para poder convencer al cliente de las bondades que tiene su app móvil para obtener una gran experiencia de uso. De hecho, se pueden enviar notificaciones o alertas a estos usuarios online para explicarles las ventajas de usar la app móvil para realizar determinados servicios.
La banca online es la que está abriendo paso hacia la digitalización de la banca para sembrar el mercado hacia la banca móvil. Por ejemplo, BBVA Bancomer acaba de lanzar 'Cuenta Digital', un producto pensado para los usuarios de la banca online pero también de la banca móvil. Se trata de una cuenta que es cien por cien digital y que entre sus principales ventajas esgrime la facilidad y simplicidad de abrir un cuenta por este nuevo canal a través de la aplicación Bmóvil.
En definitiva, una gran mayoría de los usuarios de banca móvil no utilizan este canal de modo exclusivo, ya que siempre se complementa con otro, ya sea el físico en las sucursales o cajeros o el online vía web. Estos usuarios señalan, entre otras razones, que siguen visitando las sucursales físicas para hacer depósitos y retirar dinero.
El uso de la banca móvil
No obstante, a pesar del aumento de clientes de banca móvil (un 53% de los que tienen un smartphone en 2015), sigue habiendo un gran número de usuarios móviles que no se acercan a este tipo de banca. El 67% de los jóvenes entre 18 y 29 años y el 48% entre los que tienen 30 y 44 años lo hacen, pero aún hay un gran nicho de clientes por “persuadir” para los servicios financieros móviles, según datos de la Reserva Federal de EE. UU. recogidos por 'The Financial Brand'.
El principal motivo que esgrimen los que aún no son usuarios de este canal financiero es la seguridad, por lo que queda un gran trabajo por hacer de comunicación para explicar a sus clientes estos servicios y, sobre todo, para mejorar la funcionalidad de los mismos. Sin embargo, la mayoría de clientes que ya usan la banca móvil inciden en la comodidad que supone hacerlo para determinados productos y servicios financieros.
Así, entre los usuarios de banca móvil, el 94% usa sus aplicaciones para comprobar el saldo de sus cuentas y sus transferencias; el 58% para realizar transferencias; el 54% para recibir notificaciones; el 48% para realizar depósitos de un cheque a una cuenta electrónica; el 47% para realizar pagos; y el 20% para enviar dinero.