BBVA sitúa la salud financiera como el eje para lograr una relación de confianza con sus clientes

“Queremos pasar de ser proveedores de infraestructura a ofrecer asesoramiento”, ha dicho el consejero delegado. En su opinión, este objetivo debe lograrse con una propuesta de valor, con asesoramiento imparcial, personalizado y proactivo, en un oferta multicanal que una lo mejor de dos mundos: los modelos de relación digital y físico.

El consejero delegado ha explicado que la aceleración hacia lo digital tienen enormes implicaciones en el comportamiento de los clientes y en la forma de generar interacciones de valor con ellos. Sin embargo, en este contexto de creciente digitalización, “las oficinas serán claves para ofrecer este asesoramiento, complementado con la oferta digital", ha reafirmado Onur Genç. Así, los gestores son cruciales para comprender y anticipar mejor las necesidades de un cliente y ofrecer las soluciones adecuadas en un momento dado.

En su opinión, los datos y su análisis son cruciales para brindar experiencias personalizadas realmente significativas. BBVA ya diseña diferentes viajes digitales en su aplicación para diferentes segmentos, que brindan asesoramiento personalizado y proactivo a sus clientes, como alertas, reglas automatizadas o recomendaciones personalizadas.

Este “asesoramiento imparcial, personalizado y proactivo” tiene un impacto directo en la satisfacción y el compromiso de los clientes, ha destacado Onur Genç. En España, por ejemplo, la satisfacción de los usuarios de las funcionalidades de salud financiera es mayor, concretamente aumenta un 39% el Net Promoter Score (NPS), que es la forma en que BBVA mide la satisfacción del cliente. Además, según una encuesta publicada en noviembre por Kantar, BBVA es líder en capacidad de gestionar y mejorar la salud financiera en España, situándose como uno de los bancos en los que más confían los ciudadanos. Asimismo, la tasa de fuga de clientes desciende un 38% entre aquellos que usan estas funcionalidades de salud financiera.

El viaje digital de BBVA

BBVA impulsa su transformación digital desde hace muchos años. Onur Genç ha resumido el viaje digital de BBVA en cuatro fases, interrelacionadas entre sí. En primer lugar, BBVA comenzó por la transaccionalidad, como el envío de dinero de una cuenta a otra a través de canales digitales. En segundo lugar, el banco aceleró sus ventas digitales y ahora, en los primeros nueve meses de 2021, siete de cada diez ventas se realizan digitalmente en el Grupo.

Con el objetivo de diferenciarse mejor de la competencia, BBVA llega a la tercera fase de su transformación digital: aumentar su base de clientes. En la actualidad, los nuevos clientes adquiridos digitalmente representan alrededor del 40% del total de nuevos clientes. La cuarta fase es digitalizar el asesoramiento, que es donde reside el mayor valor añadido. “El verdadero reto está en estas dos fases del proceso: captar clientes y digitalizar el asesoramiento”.

Los competidores digitales, fuente de talento y alianzas

Preguntado por la entrada de competidores digitales en el negocio bancario, el consejero delegado de BBVA se ha mostrado convencido de que esta competencia es positiva. En este sentido, ha resaltado que los nuevos competidores están digitalizando también el asesoramiento financiero, por lo que llegan a todos los segmentos de la cadena de valor. Reconoce también que hay un gran talento e ideas en el mundo de las ‘fintech’ que BBVA valora positivamente.

Sin embargo, considera que hay ciertas cosas que estas compañías no pueden replicar fácilmente, como son la base de clientes así como la confianza que estos depositan en las instituciones financieras. Desde su punto de vista, para competir con los nuevos actores digitales los bancos deben aprovechar sus activos clave: las personas y los datos. “Nuestra aproximación hacia los nuevos jugadores digitales es colaborativa, de aprendizaje y ser socios”, ha dicho.

Onur Genç ha destacado que los nuevos competidores digitales ofrecen además grandes oportunidades para contribuir a la transformación de la industria financiera. “En BBVA somos, desde hace unos años, un actor activo en este ecosistema a través del ‘open innovation’ y también participando en el capital de las ‘startups fintech’”, ha dicho.

Así, BBVA realiza, por un lado, inversiones directas como Atom en el Reino Unido y Solaris en Europa y, por otro lado, inversiones en ‘fintech’ a través de vehículos de capital riesgo como Propel y Sinovation. BBVA también se ha asociado con grandes empresas tecnológicas, como Uber en México o Xiaomi en España, con una amplia base de clientes que permiten al banco adquirir nuevos clientes en el mercado abierto. Por último, BBVA aspira a ser el banco de las empresas del futuro, aquellas que están dando forma a cambios masivos como la descarbonización.

Onur Genç ha apuntado que la descarbonización del planeta “es un reto formidable”. En este sentido, ha resaltado el papel fundamental de los bancos para ayudar a los clientes en la transición hacia un futuro más sostenible. “Aquí tenemos una oportunidad para asesorarles en su camino hacia la descarbonización”. Para que esto sea posible es crucial tener su confianza y aquí, “los datos y la tecnología son dos herramientas poderosas”, ha dicho. Esto es algo que BBVA ya está haciendo. Por ejemplo, BBVA fue pionero en 2020, al facilitar el cálculo de la huella de carbono a las empresas, y se ha convertido recientemente en la primera entidad en España en ofrecer este cálculo a sus clientes particulares.