Roger Sánchez Miralles: "BBVA Contigo es una de las palancas fundamentales de nuestro proceso de transformación digital"

-BBVA lanzó BBVA Contigo hace seis años, ¿qué balance hace de este servicio?

BBVA Contigo nació en noviembre de 2011, pero ya desde 2009 BBVA contaba con gestores que se relacionaban de manera remota con sus clientes. El servicio ha pasado por distintas fases dentro de un proceso de crecimiento progresivo, siendo la creación de los CBC 2.0+ (Centro de Banca de Clientes) en octubre de 2015 uno de los hitos más relevantes y el espaldarazo definitivo como modelo de gestión de clientes de futuro. Así pues, sólo se puede decir que el balance ha sido extraordinariamente positivo.

A lo largo de estos años hemos seguido un proceso en el que hemos repetido el ciclo de aprendizaje-mejoras-crecimiento. Primero, aprendemos de nuestros clientes cómo quieren relacionarse con nosotros, luego desarrollamos las mejoras necesarias para satisfacer esas necesidades en los procesos y en el modelo de atención, y una vez tenemos listas dichas mejoras, aprovechamos para avanzar y crecer en la expansión del modelo por toda nuestra red comercial.

BBVA Contigo es una de las palancas fundamentales de nuestro proceso de transformación digital, es la mejor expresión de la visión de un modelo de relación con los clientes donde se fusionan lo mejor de los dos mundos: la facilidad, sencillez y accesibilidad del mundo digital con la empatía, con el calor humano y la capacidad de asesoramiento del mejor equipo de gestores de la industria financiera.

-¿Cuáles son las principales ventajas para los clientes?

Sobre todo la comodidad y conveniencia. Poder realizar operaciones bancarias de una forma rápida, casi en cualquier momento, sin necesidad de desplazarse a la oficina, con toda la seguridad y profesionalidad que ofrece BBVA. Es un cóctel imbatible.

BBVA Contigo es la mejor expresión de la visión de un modelo de relación con los clientes

-¿Qué operaciones puede realizar un cliente a través de este gestor?

Un cliente de BBVA puede realizar todas sus operaciones a través del gestor BBVA Contigo, a excepción de efectivo y cheques, que tienen que ser recogidos por el propio cliente.

-¿Qué canal es el más utilizado por el cliente para relacionarse con su gestor: telefónico, la app, presencial, etc.?

Hasta ahora ha sido el canal telefónico, pero desde su despliegue la herramienta mis conversaciones ésta está tomando cada vez más relevancia.

Creo que el futuro está, sin lugar a dudas, en el desarrollo de dicha herramienta por la gran experiencia que supone para el cliente, y por constituir una funcionalidad indispensable para el gestor y para el resto de canales, dónde debe estar perfectamente integrada. Es una funcionalidad que nos puede ayudar a optimizar exponencialmente el tiempo y la eficacia en la gestión de nuestros gestores.

-Y dentro de las herramientas que engloba este servicio (firma a distancia, mis conversaciones, etc.) ¿Cuáles son las más valoradas por los clientes?

Los clientes valoran muy positivamente todas las herramientas, no en vano, lo clientes que más recomiendan a BBVA son aquellos que tienen un perfil mixto, es decir, que, además de utilizar los canales digitales acuden a una oficina BBVA.

Los clientes valoran extraordinariamente bien la combinación de poder realizar todo desde el móvil con la máxima comodidad, pero también con la ayuda de un gestor cuando quieren. Son todas las herramientas que engloba el servicio BBVA Contigo las que lo hacen posible, por lo que es difícil destacar una de ellas.

Los principales motivos que llevan a estos clientes a recomendar a BBVA son el trato y la atención, el buen funcionamiento de la operativa y la amplia gama de productos y servicios.

Queremos que BBVA Contigo sea la referencia externa e interna en el banco en la aplicación de un modelo de relación omnicanal, donde el cliente se relacione con nosotros por cualquier canal o por varios a la vez

En este sentido, en BBVA podemos estar muy satisfechos, pero algunos de las funcionalidades más utilizadas en el global de 2016 fueron firma a distancia, cita previa o mis conversaciones.

-¿Cuántos clientes lo utilizan, cuántos gestores Contigo hay actualmente y cuántas oficinas ofrecen este servicio?

A 31 de marzo contamos con casi 680.000 clientes, de los que más del 80% son usuarios habituales del servicio, y más de 1.100 gestores Contigo. Todas las oficinas ofrecen el servicio, tenemos 357 CBCs 2.0+ con equipo Contigo, y para el resto (138 CBCs 2.0) contamos con equipos Contigo situados en las distintas direcciones territoriales.

-¿Qué novedades ha ido incorporando y cómo va a evolucionar a futuro?

Detallar todas las novedades sería algo muy difícil de resumir en pocas líneas. Si tuviéramos que elegir las más importantes de los últimos años diría que son dos.

La primera tiene que ver con el propio modelo de servicio, y es la extensión del dicho modelo a un mayor número de clientes. Antes era un modelo sólo para clientes 100% remotos, toda la relación con su gestor era a distancia y no había posibilidad de tener una visita presencial con su gestor. Con la creación de los CBC2.0+ ahora es un servicio al alcance de prácticamente todos los clientes, porque gracias a la extensión del servicio a la red de oficinas mediante cita previa cualquier cliente puede quedar con su gestor.

El segundo gran avance es la creación de nuevas funcionalidades digitales al servicio del cliente y del gestor. Con las nuevas formas de trabajo Agile de los equipos scrum la puesta a disposición de nuevas herramientas para clientes y gestores está siendo mucho más rápida, continua y con unos niveles de calidad excelentes.

El objetivo de BBVA es poner este servicio al mayor número posible de clientes

Si hay que concretar alguna de ellas yo citaría cuatro: cita previa, para fijar una cita con el gestor telefónica o presencial y no tener que esperar; mis conversaciones, donde el cliente puede conversar de forma segura con un gestor e intercambiar documentos desde la web o app; firma a distancia, de forma que el cliente puede firmar cualquier documento después de hablar con su gestor y así evitar desplazarse hasta la oficina, y la llamada ya identificada desde la app, que ofrece máxima comodidad al cliente.

¿Avances a futuro? En el corto plazo se está trabajando en ampliar las capacidades del call center y en poder incorporar toda la operativa y contratación en firma a distancia. También queremos avanzar en términos de procesos y de implantación del propio modelo.

Queremos que BBVA Contigo sea la referencia externa e interna en el banco en la aplicación de un modelo de relación omnicanal. Este modelo se traduce en que el cliente se relacione con BBVA por cualquier canal que elija y que pueda combinar varios de ellos.

Se trata, por ejemplo, de que el cliente pueda comenzar una operación por teléfono, continuarla por la app y terminarla en la oficina de manera continuada y sin ninguna interrupción, porque el gestor tiene siempre toda la información disponible con independencia del canal que el cliente haya elegido en cada momento.

De esta forma, el cliente disfruta de una experiencia sencilla, ágil, cómoda y, sobre todo, única, pero a la vez, permite al gestor optimizar tiempo y recursos.

-¿Aumentará BBVA el número de oficinas y el número de gestores?

Por supuesto. El objetivo de BBVA es poner este servicio al mayor número posible de clientes y eso estamos haciendo cada mes, cada cuatrimestre y cada año en un proceso continuo de incorporación de clientes, de incorporación de nuevos gestores al servicio y de nuevas oficinas y CBCs.