¿Qué puede aprender el mundo de la banca del 'design thinking'?

Hoy en día muchas acciones cotidianas –comunicación entre personas, obtención de información, usar dinero– son más fáciles gracias a la tecnología, y la gente tiene que elegir entre estas tecnologías como si de marcas de cereales se tratara: ‘¿Qué app debería probar esta semana?’ ‘Tendré que borrar algo primero para tener espacio disponible en mi teléfono’.

En un mundo tan complejo, donde la dinámica de los consumidores, mercados y la industria están cambiando constantemente, ¿cómo puede el sector bancario mantener el ritmo? ¿Cómo puede garantizar que los servicios, los productos y la experiencia que ofrece evolucionan con las necesidades y expectativas del individuo del siglo XXI?

Desde Aristóteles y Galileo hasta Albert Einstein y Steve Jobs, grandes pensadores a lo largo de la historia han robado grandes ideas. Ser original no es un requisito previo para ser creativo o tener éxito. La mayoría de la innovación es impulsada por personas que robaron una idea, principio o concepto de otro lugar para luego aplicarlo a su industria. Para hacer frente a los desafíos planteados por la era digital, eso es exactamente lo que el sector bancario debe lograr hoy.

Es por ello que desde BBVA se anima a los empleados, en todas las funciones, departamentos y posiciones de trabajo, a pensar como diseñadores.

Design thinking: una metodología que fomenta el diseño definido de acuerdo a las necesidades humanas y en colaboración con el público objetivo

La mayoría de personas desconoce lo que es el design thinking, lo asocia probablemente con organizaciones creativas, empresas de diseño, agencias de publicidad o startups tecnológicas, en lugar de instituciones financieras como BBVA. El design thinking proviene de esas industrias, pero es un proceso intrínsecamente humano que pone en juego una serie de aptitudes que todos poseemos, que a menudo se pasan por alto gracias a estrategias más convencionales de resolución de problemas.

Cuando los diseñadores tienen un problema como el de cómo arreglar una oficina para maximizar la colaboración entre empleados, no empiezan con planes, diseños y teorías, sino con las personas, que en el caso de una oficina, serían los empleados: ¿qué tipo de personas son? ¿Tienen necesidades específicas? ¿Cuáles son sus horarios de trabajo? ¿Salen a almorzar o sacuden las migas de su teclado al final de cada semana?

Desde una perspectiva más amplia, el uso de esta metodología ofrece tanto a las organizaciones como a las personas una poderosa ventaja. El design thinking es como un instrumento que puede tomar el pulso de la sociedad, y luego informar sobre la forma en que la gente está pensando y comportándose. Estos informes actúan como una cuerda que ayuda a los negocios a permanecer firmes en las siempre cambiantes arenas de la dinámica del mercado del siglo XXI.

El design thinking consta de cuatro etapas. Al comenzar a utilizar esta técnica cognitiva, profesionales y organizaciones deben seguirlas una a una en el orden correcto.

1. Comprensión

Para crear un producto que la gente realmente quiera utilizar, primero se debe entender a las personas que se quiere que lo utilicen. No hay que pensar en el usuario como un cliente, sino como un ser humano; una persona que se mueve y vive en un contexto determinado, y que tiene una serie de necesidades que pueden ser satisfechas.

Solo cuando se conocen las necesidades de las personas para las que se trabaja, se puede realmente empezar a definir los problemas que están cruzándose en el camino. Un Journey Map es una excelente manera de identificar y elaborar estrategias para momentos clave del producto, experiencia o servicio que estás diseñando. Trabajar con el concepto de los momentos clave del usuario ayuda a visualizar la experiencia del cliente de principio a fin, manteniendo un enfoque centrado en las personas.

2. Ideación

Con este sólido contexto, ya puedes empezar a añadir las primeras pinceladas creativas a tu lienzo, para buscar nuevas soluciones que podrían abordar el problema en cuestión. La imaginación es la base de la creatividad, de modo que es importante idear un ambiente en el que los que van a solucionar los problemas se sientan cómodos diciendo cosas estúpidas.

Todas las ideas son válidas, y estimular el pensamiento libre aumenta la competencia. Y cuantas más soluciones potenciales se obtengan, más probable será encontrar una que acabe con el problema.

3. Prototipado

Esta es una fase experimental, en la que se crea una sucesión de versiones beta reducidas del producto o servicio. Las soluciones están integradas en los prototipos. Uno a uno, estos son investigados y aceptados, mejorados y reexaminados, o rechazados en base al feedback de los usuarios. El objetivo es identificar el potencial: ¿cuál de los prototipos ofrece una mejor solución al problema en las primeras tres etapas? ¿Cuál de los prototipos es merecedor de que inviertas todos los recursos en él?

4. Evaluación

Una vez elegido el mejor prototipo, se puede comenzar a trabajar para perfeccionarlo. Evaluar es medir, por lo que la recopilación de datos tanto cualitativos como cuantitativos será extremadamente útil durante esta etapa ¿Qué versión del prototipo funciona mejor? ¿Cuáles son las ramificaciones de su uso continuo y a largo plazo? ¿Crea problemas imprevistos que requieren el desarrollo de nuevas soluciones?

El design thinking no termina aquí. Basta con pensar en el iPhone. Sale una versión nueva cada año, se lanzan actualizaciones del sistema operativo, por lo menos, cada trimestre. Incluso cuando se lanza un producto, las empresas de más éxito continúan desarrollándolo siguiendo los cuatro pasos anteriores. Esta es la lección más importante del design thinking: permanecer atento en todo momento y nunca, jamás, dejar de pensar en el usuario.

Si se quiere saber más acerca del design thinking, la vida y oportunidades laborales de la compañía que está liderando el camino a la banca del siglo XXI, se puede visitar BBVA Careers y seguir su cuenta en LinkedIn.