¿Por qué internalizar puede ser una buena opción?

Para entender este artículo, para comprender por qué ir a contracorriente cuando todo el mundo externaliza (no digo tampoco que en muchos casos externalizar no sea una buena opción), lo apuntalaremos sobre una frase de Einstein: "Si buscas 'resultados' distintos, no hagas siempre lo mismo" y en el concepto de ventaja competitiva, que supone tener alguna característica diferencial respecto de los competidores, que le confiere a la organización la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellos, de manera sostenible en el tiempo.

Por lo tanto, si los competidores han externalizado diversas partes del negocio, algunas tan críticas como la atención al cliente, internalizarlas puede otorgar una ventaja competitiva, ya que la empresa puede ejercer un mejor control sobre dichas tareas. Además, si todo el mundo hace lo mismo, los resultados serán los mismos y difícilmente se puede conseguir ventaja sobre los competidores.

Pensemos en relación al punto anterior en las carreras de fórmula, cuando se quiere adelantar a un competidor y la velocidad es similar en los vehículos de cabeza; si se quiere sorprender, si se quiere ganar, hay que sorprender con una estrategia diferente a la del líder (entradas en boxes, neumáticos, etc.).

Pero, realmente el cliente es el rey, o lo es el coste, o hay que buscar un equilibrio entre coste y satisfacción al cliente. Lamentablemente, las estrategias de reducción de costes y la externalización de servicios por doquier, van muchas veces en detrimento de la satisfacción de los clientes, y es aquí cuando la internalización o insourcing pueden suponer una ventaja competitiva para aquellas empresas que sepan aprovecharlas.

Ventajas de la internalización o insourcing

A las ventajas ya mencionadas anteriormente, debemos añadir:

1.- Si los empleados están satisfechos en sus puestos de trabajo, transmitirán su estado de ánimo a los clientes. Es más fácil conseguir la motivación de trabajadores vinculados a la organización que si están desvinculados al estar subcontratados.

2.- La internalización puede incluso ser más barata que la externalización, en determinados casos.

3.- Se mantiene un mayor control sobre la actividad o servicio.

4.- La información es poder y control, mantenerla a buen recaudo dentro de la empresa puede ser una buena opción, además se puede explotar con mayor rapidez.

5.- Se evitan los filtros de los proveedores de outsourcing, que pueden adaptar la realidad más hacia sus intereses, que hacia los de su cliente, ocultando errores y enmascarando faltas de calidad del servicio.

6.- La transición hacia un outsourcing puede consumir grandes cantidades de recursos, a los que hay que añadir el seguimiento de las tareas externalizadas.

7.- El trabajo desarrollado dentro de la propia empresa puede realizarse con mayor rapidez, al evitar intermediarios.

8.- El personal interno de la empresa puede ser más sensible y consciente de los requerimientos de los productos o servicios que ofrece su marca.

9.- Se controla mejor la imagen de la empresa, ya que el propio personal si se ve amenazado con ser externalizado, puede hablar mal del outsourcing, incluso a los clientes de la organización. Además, también el personal del outsourcing puede hablar mal de la empresa que los subcontrata si las condiciones laborales no son buenas.

10.- Se evita el riesgo de quiebra o dificultades de las empresas de outsourcing, algo que puede arrastrar a la propia empresa al bloquear actividades criticas.

11.- Reduce la rotación del personal y aumenta su motivación.

Algunas grandes empresas como Telefónica, ya están internalizando servicios que tenían subcontratados, y estamos hablando de la empresa líder del sector, ¿estaremos pues ante un cambio de tendencia?, ¿estamos cerca del fin del outsourcing?