Las personas y los datos, claves para la evolución de las empresas

Para BBVA se trata de un tema muy arraigado en la organización como parte de su viaje de transformación hacia una firma verdaderamente digital. El desafío –y también las oportunidades que prometen los datos– son enormes.

BBVA ha descubierto que esta premisa funciona de manera eficiente si se cuenta con las herramientas y con el enfoque adecuados para analizar los datos correctamente y, más importante aún, para ser capaces de desarrollar las propias herramientas a partir de ellos.

Esta ha sido una de las ideas principales en las que se han centrado las intervenciones de BBVA durante la conferencia de este año en Ámsterdam.

Derek White, responsable global de Customer Solutions, fue uno de los líderes del debate, en el que también participó Josh James, fundador y CEO de la ‘startup’ Domo.

James inició su intervención describiendo cómo nació el concepto de Domo, una plataforma de análisis de datos que conecta a las empresas con los datos que generan. El fundador contó que la idea surgió un día mientras miraba su página de Facebook, cuando se preguntó por qué los ejecutivos disponían de ninguna manera de acceder a la información de su empresa de la misma manera: en tiempo real y con énfasis en las cosas que les interesan.

“Era obvio que si uno pudiese tener toda la información sobre el negocio al alcance de su mano, en el móvil, cuando y donde quisiera, se podrían identificar problemas y oportunidades mucho antes de que alcanzaran un punto crítico”, explicó.

"Los datos siempre tienen que seguir normas justas y transparentes, que reflejen la diversidad y que ofrezcan la posibilidad de interpretación"

Para White, cuyas responsabilidades incluyen la creación e implementación de productos, la idea de poder revisar la información de la empresa en bruto y convertirla en datos útiles y capaces de impulsar una acción, es un aspecto fundamental para tener éxito como empresa.

“Si uno echa un vistazo a las grandes empresas tecnológicas, ya establecidas, eso es exactamente lo que están haciendo. Construyen plataformas únicas que generan datos útiles de manera extendida, y ese es uno de los grandes retos del sector bancario si realmente quiere plantar cara a las tecnológicas”.

El modelo 1, 2, 3

White explicó en qué consiste lo que él denomina como el sistema ‘1,2,3’ y cómo este ayuda a definir el modelo de banca del futuro. El número 1 corresponde al cliente: una de las cosas a las que las personas dedican más tiempo y que les genera mayor estrés es pensar en su dinero y en la forma de sacarle el mayor partido, tanto a su dinero, como a sus datos.

Encontrar una solución a este problema es ahora el papel principal de los bancos y cada vez lo será más en el futuro a medida que se produce la integración de la banca convencional y la digital. Los clientes exigirán cada vez más.

El número 2 corresponde en realidad a la existencia de dos modelos operativos en la banca del futuro. El primero, con asistencia de personas, donde los compañeros de BBVA asesorarán en una tarea específica, especialmente las más complejas y probablemente las relacionadas con los clientes corporativos. Y el segundo –y quizás el más importante–, el formato de autoservicio (DIY, por sus siglas en inglés).

Para White, el autoservicio representa el futuro porque permite a las personas operar con el banco donde, cómo y cuándo quieran. También aporta una mayor velocidad, eficiencia y una mayor interacción con el cliente. Un buen ejemplo son las ventas digitales de BBVA que han pasado del 16% al 37% en solo dos años gracias a que muchos productos y servicios están en formato autoservicio.

Por último, el tercer elemento hace referencia a quiénes son las personas que toman las decisiones en la banca. Por un lado, los clientes particulares toman sus propias decisiones, y por otro, los clientes corporativos toman decisiones en nombre de un tercero, sus empresas. En último lugar, los profesionales de BBVA, que son quienes toman decisiones en nombre del banco y –con el consentimiento– en nombre de los clientes particulares o empresas.

¿Cómo encaja la gestión de los datos en este escenario? Los datos permiten entender quién está tomando decisiones, también permiten a las empresas entender mejor dónde y cómo pueden ayudar a sus clientes y, como explicó James, si eso se produce en tiempo real, también puede dar la oportunidad a las empresas de anticiparse antes de que comiencen a tener problemas para cumplir con sus objetivos o KPIs.

En líneas similares describió este escenario Elena Alfaro, responsable de Data y Open Innovation en BBVA, durante su sesión sobre el potencial de los datos y su uso responsable. Los datos siempre tienen que seguir normas justas y transparentes, que reflejen la diversidad y que ofrezcan la posibilidad de interpretación, explicó.

Si se hace de esta manera, según Alfaro, es posible garantizar que se ha creado una empresa ‘data-driven’ sostenible, que atiende a sus clientes, promueve su marca y, más importante aún, garantiza su futuro.