Peio Belausteguigoitia: "Hemos creado la factoría digital de empresas para apoyar su transformación"
Peio Belausteguigoitia (Bilbao, 1973) es director de Desarrollo de Negocio de BBVA España. Con anterioridad, fue director de la Territorial Norte de España y, previamente, director de la Territorial Este y director Regional de la Territorial Noroeste.
El área que dirige es clave en la transformación del banco en España. Durante el año y medio que lleva en el cargo, BBVA ha intensificado el número de entregas digitales para los clientes particulares, dotándoles de herramientas que les ayudan a tomar las mejores decisiones financieras, e impulsando las ventas y el número de clientes digitales.
Ahora, BBVA ha creado la factoría de transformación digital para empresas que, con un equipo multidisciplinar de 250 profesionales, permite poner en manos de los clientes soluciones digitales con mayor agilidad en los plazos de entrega. El banco acaba de presentar Avalbox, que digitaliza radicalmente la petición de avales, y One View, que permite a las empresas optimizar su tesorería y hacer más eficiente su toma de decisiones.
BBVA cuenta con 4,7 millones de clientes digitales en España, ¿cómo valora este proceso de digitalización? ¿avanza según la hoja de ruta prevista?
En el año 2014 impulsamos en BBVA el proceso de transformación de particulares, poniendo a su disposiciòn las primeras funcionalidades a través de la web y la app, más allá de la operativa más sencilla.
Desde entonces, hemos ido incrementando los servicios de forma significativa y hoy ya lanzamos cada mes tres novedades relevantes para todos nuestros clientes y, de media, 10 mejoras en la app.
Trabajamos de la mano de nuestros clientes. Cada día analizamos su 'feedback' y la mejora de la experiencia usuario, que es la base de los nuevos desarrollos y servicios digitales que vamos realizando. Esto, además, nos ha llevado a generar una vinculación con nuestros clientes cada vez más fuerte.
¿Cómo están las empresas en este proceso de transformación?
Las empresas españolas están abordando un importante proceso de transformación, pero aún les queda recorrido. Desde BBVA, estamos trabajando a su lado en este proceso, colaborando para incrementar su competitividad y para llevarles las ventajas de la digitalización.
El cliente empresa es digital en su relación con los bancos desde hace años. El 95% de las pymes en BBVA ya utiliza los canales digitales para su día a día, pero lo hace para su operativa transaccional.
Contamos ya desde hace años con equipos que desarrollan capacidades y soluciones digitales para el colectivo empresarial, pero ahora hemos dado un salto importante con la creación de la “factoría de transformación digital de empresas”, formada por 250 profesionales de diferentes disciplinas, que tiene por objetivo apoyar e impulsar su transformación.
El equipo cuenta con perfiles muy diferentes. Un número elevado viene de diversas ramas de ingeniería y otro grupo destacado lo componen los expertos en análisis de datos. A ellos se unen especialistas en diseño y expertos financieros. La factoría digital de empresas está dedicada íntegramente al desarrollo de soluciones y servicios digitales para hacer más sencillos los procesos y gestiones de estos clientes, y anticiparse para satisfacer sus demandas.
Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a simplificar sus procesos y mejorar la toma de decisiones
¿Qué aporta el mundo digital para simplificar la vida a las empresas?
Las empresas, al igual que los particulares, demandan rapidez en la ejecución de sus procesos; disponer de herramientas que agilicen trámites que hasta ahora requerían presencia física; financiación inmediata; funcionalidades que les ayuden en sus negocios y, por supuesto, tener todo en el móvil. Lo cierto es que vemos un incremento sustancial del móvil como canal de relación de las empresas con nosotros.
Por ello, vamos a seguir trabajando en esta línea el próximo año para ofrecer soluciones adaptadas a las capacidades y necesidades de las empresas en cada momento, con visión cliente y no producto.
¿La simplificación de procesos también llegará a la financiación?
En BBVA ya disponemos de Click&Pay, que permite a las pymes acceder de forma rápida y sencilla a un límite de crédito para hacer frente a anticipos. Desde 2017, 56.000 pymes lo utilizan de forma recurrente, con un crecimiento anual del 44%. Del total de las disposiciones, cerca del 90% son ya digitales.
En la misma línea de facilitar el acceso a financiación, BBVA ha dado este año un paso más. Hemos puesto a disposición de 30.000 pymes con límite proactivo 2.000 millones de euros que contratar digitalmente mediante cuatro productos de financiación. Acabamos de lanzar el Préstamo Negocios Online (PON) y en los próximos meses tendremos también la cuenta de crédito y la contratación de una nueva línea de confirming.
Acabamos de lanzar Avalbox, una herramienta pionera en España que digitaliza radicalmente la petición de avales. Desde que se lanzó Avalbox hace dos meses para el segmento empresas, el 80% de los avales ya se solicitan digitalmente. Las cifras hablan por sí solas.
Además, hemos trabajado en nueva experiencia de pagos para asesorar a los clientes sobre el mejor canal dentro de los muchos disponibles. En función de las necesidades de cada cliente, rapidez o coste les recomendamos la mejor opción con total transparencia. Así estamos ayudando a las empresas a tomar mejores decisiones con la información disponible.
¿Será la agregación clave en los próximos desarrollos del banco?
Las empresas españolas trabajan con 3,4 entidades de media, por lo que la agregación y categorización de los datos de una forma homogénea tiene mucha importancia para su control de tesorería, y también para su contabilización y reconciliación de movimientos. Y, lo más importante, para tomar decisiones.
Como en todas las líneas de trabajo que abrimos y desarrollamos el cliente será el que nos vaya marcando la ruta. En septiembre lanzamos la agregación en la app para particulares y ahora acabamos de presentar la agregación para empresas.
Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a simplificar sus procesos y mejorar la toma de decisiones. La clave está en sorprender y ser útil a nuestros clientes para que confíen en nosotros y podamos conocerlos mejor, ofreciéndoles un mayor asesoramiento personalizado.
Desde BBVA vemos a las 'fintech' y 'startups' como 'partners'
¿Cuál es el impacto de toda esta transformación en el negocio o en el beneficio de BBVA España?
La transformación digital de la banca es un reflejo de los cambios en los hábitos de la sociedad en su conjunto. Y de la transformación de todos los sectores en general.
La transformación nos ha permitido mejorar nuestro índice de recomendación entre nuestros clientes, incrementar su fidelización y ser más eficientes.
Los clientes digitales están más vinculados con el banco. Hace un año logramos un hito, que la mitad de nuestros clientes en España fueran digitales. Estamos cerca de alcanzar que la mitad de los clientes interaccionen con el banco a través de la app.
Creo que la respuesta a la pregunta es que no haber acometido la transformación habría tenido un impacto negativo en el negocio de BBVA, hoy y mucho más en el futuro.
Muchos bancos se están uniendo al proceso de transformación y están irrumpiendo nuevos actores como 'fintech' o 'startups', ¿cómo ve el panorama financiero en este sentido?
Ser una empresa digital no es sólo tener una app o una web que permita a los clientes operar. Es mucho más, es una transformación de la forma de trabajar, de la cultura corporativa, de los equipos y de las dinámicas de trabajo. En BBVA es un proceso que ya iniciamos hace años, trabajando con el cliente en el centro de nuestra actividad, y esto nos da una enorme ventaja competitiva.
Desde BBVA vemos a las 'fintech' y 'startups' como 'partners'. Con ellos llevamos tiempo impulsando un ecosistema propio que promueva la innovación abierta, con la vocación de mejorar la propuesta de valor y desarrollar nuevos modelos de negocio para clientes y no clientes. Hemos desarrollamos proyectos como Open Talent o BBVA Open Summit; hemos conformado 'joint-ventures' como Veridas o, incluso, hemos adquirido 'startups' como Madiva.
BBVA tiene con Fintonic el primer acuerdo de España en mercado abierto, ¿serán una tendencia en el sector financiero este tipo de alianzas?
BBVA debe estar allí donde el usuario esté presente y, por tanto, este tipo de acuerdos deben ser prioritarios dentro de nuestra estrategia. Esta alianza se enmarca en la apuesta global del banco para trabajar con nuevos clientes en mercado abierto.
Se trata de la comercialización de préstamos al consumo (BBVA) entre usuarios de la app Fintonic mediante un proceso 100% digital. Además, este tipo de alianzas nos ayuda a entender cómo piensa y cómo trabaja una 'startup'.
Trabajamos de la mano de nuestros clientes
En cuanto a desarrollos tecnológicos, ¿dónde pondrá el foco BBVA? ¿Biometría, inteligencia artificial, voz, etc.?
Estamos incorporando la biometría en múltiples procesos como el alta de cliente en la app con una gran acogida por parte de los clientes. En agosto y septiembre, uno de cada tres nuevos clientes ya se abrió una cuenta con BBVA por canales digitales. Y, al contrario de lo que podríamos pensar, no son jóvenes menores de 30 años. El perfil de los nuevos clientes es de entre 30 y 40 años. Es una prueba de que los procesos digitales no son específicos de un porcentaje concreto de población, y de que el cliente aprecia que se les faciliten los procesos. Valora la comodidad y la sencillez.
También la estamos aplicando el acceso a la misma app, o los pagos “por la cara”, el denominado ‘selfie and go’ que permite a nuestros empleados pagar su menú diario mediante su reconocimiento facial y sin utilizar ya el móvil o su cartera.
La inteligencia artificial y el uso de voz también son elementos de foco, no sólo para desarrollar funcionalidades concretas sino para hacer los procesos más ágiles, sencillos y automatizados, o simplemente para permitir ser punteros en seguridad y ciberseguridad.
También estamos innovando a través de las posibilidades que ofrecen realidad aumentada, internet de las cosas o 'blockchain'.
La app de BBVA ha sido reconocida por Forrester en dos ocasiones como número uno del mundo ¿pesa este reconocimiento?
Este año teníamos la ilusión y la complicada tarea de revalidar este reconocimiento y, finalmente, ha sido así. Además, la app de BBVA en Turquía se ha situado en segunda posición a nivel mundial.
Esto ha supuesto una enorme alegría y un motivo de satisfacción para todo el Grupo BBVA. Es fruto del trabajo constante de mucha gente y de una estrategia muy bien planificada y con un propósito muy definido.