Transformación digital: la Banca Móvil asiste al cliente
La pandemia aceleró la digitalización de los servicios financieros e impactó significativamente en el comportamiento de los usuarios del sistema, así como su preferencia con respecto a los canales de atención. Como resultado, las entidades financieras están experimentando un crecimiento cada vez mayor de sus clientes digitales.
La transformación digital del sistema financiero no solo permitió brindar nuevos y mejores servicios para los clientes sino que también permitió el acceso a mayores oportunidades para una gran cantidad de personas que previamente no pertenecían al mundo financiero.
Según una encuesta realizada por Ipsos, 6 millones de peruanos de 17 a 70 años de los sectores socioeconómicos ABCD son usuarios activos de la banca digital en el país. De entre ellos, el 60% utiliza la banca móvil, el 65% la banca por internet y el 56% alguna de las billeteras móviles.
Canal digital vs canal presencial
Cifras que, comparadas a la época pre pandemia, han crecido de manera importante. Incluso numerosas entidades bancarias aseguran que su número de clientes digitales ha experimentado un crecimiento significativo, así como el uso de las aplicaciones de banca móvil.
Miguel Ángel Real, gerente de Experiencia y Modelo de Relacionamiento de BBVA en Perú, sostiene que la participación de la banca móvil en el total de transacciones monetarias es ahora de 43% y se prevé que llegue a 50% en un año. Es decir, la entidad espera que la mitad de sus operaciones se realicen mediante la app.
Agregó también que el canal digital en marzo del 2019 apenas representaba el 16%, luego saltó a 31% en 2020 y a 39% el año pasado. Este 2022, la tasa de crecimiento mensual es de 40% en número de clientes digitalizados.
Mejorar la experiencia
El reto ahora es implementar mejoras que permitan a las entidades diferenciarse de la competencia y ofrecer una oferta de valor añadido para los clientes.
“En BBVA seguiremos potenciando las capacidades y funcionalidades de nuestra app, con una estrategia de educación a los usuarios sobre los canales que más les convengan. Así como, garantizarles una experiencia sencilla, cómoda y segura al momento de realizar sus operaciones. Asimismo, la visión actual es que la app se convierta en un banquero que asista al usuario y le brinde la asesoría que necesita”, sostuvo el ejecutivo.
Como respuesta al nuevo consumidor, caracterizado por ser más sofisticado en sus decisiones ya que comparan las diferentes alternativas del mercado y da prioridad a la rapidez, facilidad de uso y seguridad que encuentra en los diversos canales de atención.
En contraste, Miguel Ángel también mencionó que el uso de ventanillas, cuyo enfoque está variando hacia la asesoría personalizada del cliente, se redujo a 6% este año desde el 15% observado en la etapa pre pandemia.
¿Cómo descargar la 'app' de BBVA?