Los canales digitales ganan terreno en el sistema financiero peruano durante la pandemia
El uso de las plataformas 'online' y el número de usuarios digitales de la banca se ha multiplicado por cuatro en Perú durante los últimos tres meses. BBVA ha pasado de 11,000 a 140,000 aperturas de cuentas de ahorro por canales digitales, además de una mayor frecuencia de transacciones durante la pandemia. Estas cifras son una muestra del cambio de hábitos y el comportamiento que tendrán los clientes financieros de ahora en adelante.
La crisis del coronavirus ha provocado un fuerte impacto en varios aspectos a nivel nacional y ha dejado al descubierto debilidades en el sistema. Sin embargo, la banca digital ha experimentado un crecimiento importante durante esta etapa. Miles de peruanos se han digitalizado para satisfacer sus necesidades financieras de manera remota y evitar exponerse al contagio. La banca móvil, la banca por internet y las aplicaciones de transferencias de las distintas instituciones financieras han multiplicado su número de usuarios y operaciones con respecto al escenario previo a la pandemia.
El papel de la transformación digital
Este crecimiento se puede explicar, en parte, por la digitalización del sector financiero. Por ejemplo, BBVA en Perú, emprendió su proceso de transformación hace unos años con el objetivo de ofrecer a sus clientes productos y servicios cada vez más digitales brindándoles la capacidad de manejar sus finanzas de una manera sencilla e inmediata en cualquier momento y lugar.
Ahora, frente a un contexto de crisis, ese esfuerzo gana aún más relevancia. Fernando Eguiluz, CEO de BBVA en Perú, expresó en una reciente entrevista, “Nosotros tenemos una ruta muy clara de transformación digital desde hace años. Esta pandemia nos está dando muchas lecciones y ha expuesto la necesidad de contar con medios alternativos para realizar operaciones bancarias en general”, expresó.
La transformación no solo ha permitido poner al servicio de los clientes canales digitales para realizar transacciones sin tener que salir de casa, sino que también ha permitido potenciar sus capacidades para garantizar su óptimo funcionamiento y responder a las exigencias que supone una crisis sanitaria.
Multiplicación de operaciones digitales
En ese sentido, Jorge Postigo, gerente de Modelo de Relación y Experiencia de Cliente de BBVA en Perú, explica que el banco ha pasado de tener 11,000 a 140,000 nuevas cuentas abiertas por sus interfaces digitales. Además, los clientes están realizando más operaciones a través de ellas. “Antes de la pandemia registrábamos un promedio de tres transacciones al mes por cada uno de nuestros usuarios 'logueados', actualmente esa frecuencia supera las cuatro en el mismo periodo”, precisa el ejecutivo.
El factor clave a partir de este punto es incluir funcionalidades que faciliten su 'performance' como la interoperabilidad y mejorar la experiencia del cliente en general. “Como soluciones digitales, como aplicativos de servicios financieros, no debemos mirar a los otros bancos como nuestra competencia, sino a otras aplicaciones, por ejemplo, a las de entretenimiento, como Spotify o Netflix”, refiere Postigo.
Crecimiento de usuarios de PLIN
En cuanto a la interoperabilidad, se están implementando avances en desarrollos como PLIN. Esta funcionalidad inclusiva lanzada por BBVA, Interbank y Scotiabank ahora cuenta con la incorporación de BanBif y buscará ampliar el universo de beneficiarios incluyendo a CrediScotia y el Banco de la Nación.
PLIN también ha tenido un gran crecimiento durante este estado de emergencia. Ha incrementado su número de usuarios hasta el millón, así como, su número de operaciones. Solo de abril a mayo de este año, las transacciones crecieron un 90% y el monto transferido promedio fue de S/ 200, aproximadamente.
Cuenta 100% digital
Con respecto a la mejora continua de la experiencia del cliente, un buen ejemplo es el lanzamiento de la primera cuenta 100% digital en Perú. Este nuevo producto de BBVA utiliza la tecnología de reconocimiento facial para abrir una cuenta desde su 'app' sin necesidad de acercarse a una oficina bancaria para validarla. La cuenta no cobra comisiones por apertura y uso, y tiene la ventaja de que permite retirar efectivo sin tarjeta física en los casi 2,000 cajeros automáticos del banco a nivel nacional.