La importancia de la experiencia de cliente en un entorno de emergencia sanitaria
El sistema financiero viene potenciando sus canales digitales e impulsando nuevas funcionalidades para ganar agilidad y eficiencias en la experiencia de cliente. Las cifras demuestran que el avance ha sido relevante y sostenido en los últimos meses, pero el desarrollo de productos y servicios más personalizados y que respondan mejor a las necesidades de las personas es una tarea continua y permanente.
El número de clientes que ha optado por los canales digitales como la opción ideal para operar ha ido en aumento. Así, las aplicaciones bancarias se han convertido en la opción más segura y cómoda para los usuarios. Según la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC), en octubre de 2020 las transacciones digitales ya representaban más del 70% de operaciones que se realizan en el sistema financiero peruano.
En el caso de BBVA, el canal que más creció durante 2020 fue la Banca Móvil Glomo, que registró un incremento del 81% interanual y que tiene a la biometría facial como una característica única en el mercado para aprobar operaciones. Además, el banco continúa con un ritmo de 70 mil afiliaciones mensuales de clientes digitales en los últimos meses.
Administración de finanzas personales y tarjetas
En un contexto de explosión de operaciones digitales, la experiencia de cliente es clave porque el usuario demanda soluciones de calidad que le permitan operar con su banco desde casa en la actual coyuntura sanitaria.
En esa línea, BBVA ha desarrollado, además, opciones que permiten tener un mejor control sobre las finanzas personales.
“Hemos lanzado nuevas herramientas que permiten a los clientes segmentar sus movimientos y operaciones en categorías como alimentación, pagos financieros, mascotas, etc. También, contamos con funciones para establecer metas de ahorro y designar un presupuesto para gastos”, explica Ariana Pazos, head de canales digitales y físicos de BBVA en Perú.
Otra funcionalidad muy útil en el actual entorno es ''prender y apagar tarjetas' para desactivar una tarjeta cuando no se tiene a la mano o, incluso, en el caso de que se pierda. "Los clientes evitarán hacer el trámite de llamar al banco para cancelarla. Y en caso la encuentren, pueden volver a activarla. Es decir, se tiene mucha más seguridad al alcance de las manos”, comentó la ejecutiva.
Autentificación biométrica y facial
Por otro lado, durante los últimos meses, se han reducido los impedimentos que había en torno a la apertura de cuentas mediante la aplicación de la tecnología, específicamente, la autentificación biométrica y/o facial. Esto también repercute en una mejor experiencia de cliente.
Las aplicaciones son cada vez más sofisticadas y seguras y, por lo tanto, hoy es posible realizar operaciones solo con el rostro o huella digital. BBVA es el primer banco del Perú en utilizar el sistema biométrico, tanto para acceder al aplicativo como para la firma de operaciones.
“Esto es mucho más seguro que una clave, ya que si estás afiliado a la biometría, se añade un mecanismo adicional de seguridad a la hora de confirmar tus operaciones. Además, es más conveniente, pues no es necesario recordar o digitar una contraseña”, afirma Manuel Valderrama, Program Manager de BBVA.
Reto: Personalización e integración
Por último, la relación directa con los clientes es un campo en el que también se observan avances en personalización de la oferta e integración de las plataformas.
“Estamos en buen camino. La idea es tener cada vez más productos con contratación 100% digital y diferenciada, que realmente le agregue valor al cliente de acuerdo a su perfil. También estamos trabajando en la asesoría a través del 'chatbot' a clientes con consultas más complejas de inversión. Hacia eso tenemos que ir en experiencia de cliente”, concluye Ariana Pazos.