¿Reemplazará el mundo digital a la presencialidad?

La crisis sanitaria potenció las experiencias digitales de los peruanos y ha generado cambios en sus hábitos y rutinas de consumo. Un ejemplo de ello es la forma en la que interactúan con las entidades financieras. Como resultado, el mundo digital ha empezado a reemplazar a las oficinas bancarias como el canal favorito de contacto por su inmediatez y simplicidad en la gestión de las finanzas.

Esta tendencia obligará a que las instituciones financieras realicen cambios profundos en sus oficinas bancarias para responder a los nuevos hábitos de los clientes. En ese sentido, por ejemplo, BBVA ha iniciado en Perú la transformación de sus sucursales.

Digitalización

Según el estudio de Ipsos, el 69% de usuarios prefiere transaccionar a través de la banca móvil, seguido por la banca por internet (65%) y las billeteras digitales (56%). Además, el 63% de los peruanos utiliza al menos tres veces por semana una aplicación financiera.

Justamente, entre las aplicaciones móviles más usadas en el país, tres corresponden a entidades financieras. La App BBVA se encuentra dentro de los 10 primeros lugares y es superada levemente por aplicaciones de mensajería y redes sociales.

Todo ello muestra el esfuerzo del banco por mantenerse cerca de los clientes y actuar de manera efectiva frente a los retos que impuso la pandemia. La entidad financiera renovó completamente su aplicación móvil en 2020, dotándola de más de 200 funcionalidades y asegurando una experiencia de usuario óptima, fácil e intuitiva.

Satisfacción del cliente

Es evidente que la digitalización se ha acelerado en estos últimos años, pero BBVA ha sabido cómo responder desde el día uno de una manera ágil, adaptándose a las nuevas tendencias y necesidades de los consumidores. Esto le ha permitido lograr la satisfacción de sus clientes y usuarios en medio de un escenario distinto y remoto.

Un ejemplo es el ranking CXI Index realizado por Activa Research y la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile) que indica que BBVA alcanzó el primer lugar en la categoría banca y PLIN hizo lo mismo como el aplicativo de pagos y transferencias mejor valorado por los clientes.

De acuerdo con las 2,000 encuestas realizadas a nivel nacional, los aspectos que explican su buena valoración están relacionados a la rapidez y facilidad de uso. Así como, la percepción de confianza y seguridad.

Billeteras digitales

Por otro lado, el estudio de Ipsos también indica que el uso de billeteras móviles se expandió en el último año. El 56% de los peruanos usa dichos canales para transferir dinero con el número de celular o un código QR y  el 58% realiza operaciones al menos tres veces a la semana. Además, cerca de 60 mil puestos comerciales a nivel nacional están afiliados a una billetera móvil.

Plin, la billetera en conjunto de BBVA, Scotiabank, Interbank, y BanBif, ahora ha sumado a sus filas a Caja Sullana y Caja Arequipa. Al día de hoy la aplicación de transferencias interbancarias inmediatas ya ha superado los cuatro millones de usuarios en todo el país.