Innovación centrada en los clientes y, sobre todo, en las personas

La entidad financiera ha celebrado a nivel global la Semana de la Innovación como punto de encuentro entre los equipos de diferentes países para ampliar conocimientos, compartir experiencias y generar un entorno de reflexión en torno a la innovación. La sede en Perú ha acogido a algunas de las empresas referente con las que colabora para reflexionar sobre el alcance de la innovación y conocer casos de éxito en diferentes industrias.

“Sin innovación es muy difícil que una empresa marque una diferencia en cualquier rubro. En BBVA estamos convencidos de que se puede innovar e impactar positivamente en las personas desde cualquier puesto de trabajo”, afirmó Fernando Eguiluz, CEO de BBVA en Perú, durante la inauguración de las jornadas.

Datos, diseño y ‘visual thinking’

Los expertos en la materia han compartido sus experiencias en el campo de la innovación desde diferentes visiones, estrategias y sectores. “La toma de decisiones basadas en datos nos lleva a elegir el camino correcto”, explicó Pablo Mercado, CEO de Java Consulting. El representante de esta firma de consultoría especializada en el mercado ‘retail’ destacó que la base de cualquier estrategia empresarial pasa por conocer en profundidad al cliente, tener una radiografía de cómo son esos compradores. A través de casos de grandes multinacionales como Zara, Amazon o Ikea detalló cómo una buena calidad de los datos obtenidos a partir de las compras de clientes han permitido desarrollar procesos clave para la evolución de estas compañías.

Otro punto de vista lo aportó Raúl Uribe, CEO de Umaan, que destacó que la clave tiene que ver mucho más en cómo diseñar intencionalmente, en cómo interactúan los equipos. “Las empresas se están dando cuenta de que la experiencia de cliente ya dejó de ser atacar solamente los canales o el ‘front’ sino que requiere atacar el ‘back’. Un reto complejo que tiene que ver mucho con el diseño organizacional”, sentenció. Umaan está especializado precisamente en este tipo de diseño empresarial y observan una nueva tendencia respecto a las nuevas formas de trabajar. “Es urgente experimentar con formas distintas de crear valor”, añadió.

Para conocer la aproximación de las startups en este ámbito, Franco Zurita, fundador de Monnet Payment Solutions, contó la trayectoria de esta plataforma de pago peruana. “Queremos crecer como una empresa que pueda brindar un servicio distinto”, inició su explicación el empresario. “La innovación nace de una necesidad, y cada desafío es una oportunidad para crear algo mejor”, afirmó. Y para lograrlo, Zurita recomienda equivocarse pero hacerlo rápido, no esperar a tener el producto perfecto para ponerlo a prueba y “nunca perder la esencia en el proceso”.

Una de las dinámicas que más está ayudando a las empresas en estos procesos de transformación es la facilitación visual. “El pensamiento visual o ‘visual thinking’ es una capacidad innata que todos tenemos”, develó Alexandra Oporto, facilitadora en NaveLAB. A partir de dibujos, la humanidad ha compartido sus conocimientos desde sus orígenes. La facilitación visual es, por tanto, una técnica que utiliza recursos visuales con el fin de facilitar la comprensión de procesos más complejos.

Conocer a las personas para dar mejor servicio

La historia de éxito de las pastelerías María Almenara es una historia de sueños cumplidos a golpe de innovación. Su aspiración cuando abrieron el primer local en 2017 era alegrar corazones, y así siguen haciéndolo actualmente con más de 20 tiendas y siendo uno de los principales proveedores de pasteles para la internacional Starbucks en Lima. “Siempre hemos soñado y pensado en grande. Creyendo que podíamos hacer las cosas de forma diferente”, explicó Carlos de la Flor, CEO de la compañía.

La curiosidad constante y un enfoque basado en los datos y en las personas les ha llevado a vender más de 550,000 tickets al mes, solo en ventas digitales (40% de su facturación). “La ubicuidad es digital, funcionamos con mapas de calor para saber dónde tenemos la demanda y lo tomamos como referencia para planificar nuevos locales”, afirmó. Su capilaridad digital les permite crear perfiles de consumidores para perfeccionar estrategias de marketing.

Su enfoque en el ser humano se percibe también en los procesos de selección de sus empleados basado en habilidades blandas y siendo conscientes de que “para tener mejores profesionales también debemos ser mejores empresas”. Su plan estratégico para los próximos años pasa por lograr mayor penetración en el mundo saludable a través de su marca ‘Silvestre’, y con BBVA como ‘partner’ financiero: “BBVA nos ha dado mucha agilidad, nos han sabido leer, y eso en banca no siempre es posible”.

Una semana de historias de éxito, casos inspiradores y espacios de colaboración que sirven al banco para compartir conocimiento en torno a la innovación y promover soluciones creativas poniendo en el centro al cliente y, sobre todo, a las personas.