El reto de generar valor para los clientes a través de la IA Generativa

La implantación de la Inteligencia Artificial avanza de manera exponencial en distintos ámbitos y el reto para las empresas está en lograr que la aplicación de esta tecnología implique un valor añadido para las organizaciones, las personas y la sociedad en su conjunto. En el caso de las instituciones bancarias, poseedoras de mucha información de los clientes, el desafío que presenta la IA está en el perfeccionamiento de los datos. “Al enfrentarnos al uso de la IA Generativa es muy importante la calidad del dato que tomamos para sobre eso, contar con mayor información y mejorar nuestra toma de decisiones”, explica Nureña. Para la experta, uno de esos desafíos actuales es garantizar el manejo ético y la privacidad de los datos. “Es muy relevante asegurar que los datos de los clientes no estén expuestos a la hora de generar contenido con la IA Generativa”.

El uso ético de los datos se posiciona como un factor especialmente relevante en la incorporación de la IA. “Es importante tener un equilibrio entre lo que buscamos con el uso de estas tecnologías -ya sea generar eficiencia, provocar innovación-, con la protección de los datos de los clientes. Y ese tratamiento ético solo se consigue con empatía”, añade.

Una situación que enfrentan las grandes organizaciones es además el trabajo en silos. “Hasta hoy, muchas soluciones han sido diseñadas para atender la necesidad inmediata de los usuarios y no necesariamente para trabajar en comunidad. Nuestro reto es crear productos de datos que puedan dar servicio transversal”, subraya. “Ordenar los datos nos permite añadir esa capa de calidad y ofrecer datos confiables y oportunos. Una capa no solo para monitorear la calidad técnica, sino además para que el dueño del proceso que lo va a consumir lo pueda definir y validar previamente que le será útil”.

Proceso de aprendizaje y adaptación

El banco lleva algo más de tres meses en la adopción de la IA Generativa entre más de 150 de sus colaboradores y sitúa el concepto ético como parte del cambio de ‘mindset’, con una gestión que pone al cliente en el centro y pensando en el bienestar del receptor de los servicios. “Conocemos muy bien a nuestros clientes a través de la información que recibimos, de sus consumos, sus gastos. La IA nos va a ayudar a utilizar esa información para anticipar experiencias, generarle valor o mejorar su salud financiera, y darle ese servicio siempre asegurando no exponerlo a ningún riesgo”, desarrolla Nureña.

Actualmente, BBVA se encuentra en un proceso de introducción de la IA en las dinámicas de trabajo, y la formación y la concienciación de la plantilla son prioritarias. “Estamos en un periodo de adaptación en el que el desafío ahora es formar a nuestros colaboradores en el uso de las IA Generativa. Formamos a las personas e insistimos en asegurar el mismo tratamiento de datos como lo venía haciendo hasta ahora”, comenta. La entidad financiera cuenta con programas de capacitación de diferentes niveles, desde la formación más básica hasta cursos específicos para determinados perfiles.

Al tratarse de una tecnología relativamente reciente, requiere ahora de un alto proceso de aprendizaje y pensar que la escalabilidad llegará gradualmente. “Buscamos impulsar una cultura corporativa para implicar a toda la organización como parte activa de este proceso. Todo desarrollo, toda nueva adopción, tiene que partir del proceso. Es importante conocer nuestro flujo: qué buscamos y qué valor queremos generar. Cuando tenemos un objetivo de negocio claro, situando al usuario final en el centro, pensamos entonces en los datos, si tenemos al talento formado para esto, las plataformas y tecnología…. y solo ahí, si confirmamos ese valor esperado, procedemos al desarrollo de la solución”, concluye Nureña.