¿Cómo responden los bancos ante un consumidor más exigente?
La crisis sanitaria provocó una serie de cambios sociales y económicos. Así, las empresas tuvieron que adaptarse a este escenario y conocer los nuevos hábitos de consumo de sus clientes para ofrecerles soluciones que le otorguen valor y satisfagan sus necesidades inmediatas. La transformación digital se convirtió en la principal herramienta para lograrlo.
El efecto de la revolución tecnológica en las empresas se ha hecho más que evidente en los últimos años. Además, la pandemia aceleró este fenómeno, generando mayores cambios en diversos sectores, también en los hábitos de los clientes, las metodologías de trabajo, las estructuras organizativas o los modos de liderazgo, entre otros aspectos.
Por ejemplo, BBVA abordó la crisis a través del proceso de transformación que había emprendido hace varios años. Esto le permitió adaptarse a los cambios de una manera ágil y efectiva, manteniendo siempre al cliente al centro del negocio para ofrecerle las mejores soluciones. Uno de los mayores hitos conseguidos durante ese periodo fue el relanzamiento de la 'app' de banca móvil.
Transformación a todo nivel
Miguel Ángel Real, Gerente de Canales de BBVA en Perú, participó en el tercer webinar del Club de la Innovación y la Transformación 'Transformación digital: herramientas para enfrentar el nuevo - nuevo normal', organizado por la revista Semana Económica. Durante su intervención comentó la estrategia que había implementado el banco para responder adecuadamente a la crisis.
“En la pandemia nos arriesgamos a romper paradigmas y optamos por cambiar nuestra aplicación. Estuvimos atentos a los requerimientos de los clientes y aprovechamos la oportunidad para acercarnos a ellos y ofrecerles la solución que necesitaban en cada momento. Incluso, el retador escenario que planteaba el trabajo remoto no fue impedimento ya que pudimos entregarle al cliente una oferta de valor potente e interesante trayendo lo mejor de las experiencias de España, México, Colombia y Argentina”, manifestó.
Además, esta transformación digital vino acompañada de una transformación cultural en la entidad. Uno de los principales cambios fue la incorporación de talento joven para abordar los nuevos retos y desafíos propios del ecosistema digital. Asimismo, el tema de liderazgo transversal y de contar con nuevos líderes que motiven e impulsen la creatividad y el trabajo colaborativo en sus equipos.
Asesoría financiera
Por otro lado, las herramientas digitales y los avances tecnológicos crearon un cliente mucho más informado, que compara servicios y productos similares y que espera y demanda un nivel de calidad mejor en cada interacción con las marcas. Miguel Ángel Real manifestó que la solución que BBVA encontró fue la personalización y la entrega de una mejor asesoría financiera a través de los datos.
“Es necesario que ante un consumidor más exigente podamos fidelizarlos a través de la entrega de valor y personalización. Aquí los datos se convierte en la herramienta principal para poder hacerlo. Hace 4 o 5 años incorporamos data scientists al banco. Ellos nos acercan a los hábitos de los clientes y nos permiten darle una mejor asesoría financiera. Nos interesa que nuestros clientes tomen las mejores decisiones y, a partir de ahí, generar esa relación perdurable a lo largo del tiempo”, sostuvo.
El Club de la Innovación y la Transformación es un proyecto desarrollado por la revista Semana Económica junto a BBVA, KPMG y la UPC, con el respaldo de Neo Consulting.