‘Blue’, el asistente virtual de BBVA, atiende más de cuatro millones de consultas en Perú
Blue, el asistente virtual de BBVA, cumple cuatro años en el país, en los que ha resuelto más de tres millones de consultas y atendido a un millón de clientes. Ahora, gracias a la inteligencia artificial, potenciará sus funcionalidades para ofrecer soluciones más rápidas y efectivas a los clientes.
En los últimos años, la transformación digital ha propiciado el uso intensivo de los canales digitales de las entidades financieras, facilitando el manejo de las finanzas de miles de clientes. Sin embargo, a medida que ha ido aumentando la preferencia por estos canales también lo han hecho las consultas y dudas de parte de los usuarios.
Para brindar la mejor experiencia de usuario, BBVA creó en 2021, Blue, un asistente virtual disponible las 24 horas del día para atender las consultas de los clientes de manera inmediata y orientarlos en diversas operaciones y transacciones a través de la app BBVA y la Banca por Internet.
Tras cuatro años desde su lanzamiento, Cecilia Jiménez, Gerente de Canales Digitales de BBVA Perú, comenta que al cierre del 2024, el asistente virtual Blue ha logrado resolver más de tres millones de consultas y atendido a un millón de clientes.
Más potencia con inteligencia artificial
En cuanto a su funcionamiento, Cecilia indica que Blue presenta una interfaz amigable, una comunicación sencilla y aplica la inteligencia artificial para entender y recopilar información de los clientes y responder de la manera más adecuada en cada conversación. Esta metodología ha ido mejorando año a año.
“A partir de este año, buscamos optimizar el uso de la inteligencia artificial generativa para que Blue brinde mensajes y respuestas cada vez más personalizadas y efectivas a nuestros clientes”, explica.
Además, la ejecutiva añade que el asistente virtual también les permite potenciar las soluciones que brindan ya que, en base a las solicitudes y necesidades de los clientes, se han desarrollado nuevos módulos como un nuevo menú de campañas BBVA y consultas de Plin.
Voicebot
La buena respuesta obtenida hacia Blue (chatbot) impulsó, en 2024, a la entidad financiera a implementar “Blue Voicebot”, una versión del asistente para resolver dudas a través de llamadas telefónicas.
Para acceder a dicho servicio, los clientes pueden llamar al 01 595 0000, ingresar su DNI como filtro de seguridad y, por último, el Voicebot les realizará una pregunta abierta para que puedan comentar su necesidad siendo direccionados a una autogestión, asesor humano o flujos del mismo Voicebot.
“Este año buscamos ser más eficientes con los tiempos de nuestros clientes y enseñarles cómo autogestionarse ante cualquier duda que tengan, brindándoles diversas opciones de contacto como el chatbot o el voicebot según su preferencia.”, concluye Cecilia Jimenez.
Tecnología + talento humano
Vale recordar que la finalidad de los chatbots es dar solución inmediata a preguntas simples que no requieren la intervención de un asesor humano..
Si el “chatbot” no puede resolver una consulta, la conversación es transferida a un asesor para que resuelva la necesidad siempre brindando la mejor experiencia a nuestros clientes.
Blue es una muestra de la estrategia de innovación del banco, pues aprovecha los recursos tecnológicos para mejorar la experiencia de nuestros usuarios y facilitar la gestión de sus finanzas.