¿Cómo asegurar una buena experiencia de cliente?
En la actualidad, los consumidores buscan productos y servicios que, además de cumplir con sus expectativas, les ofrezcan un valor añadido. Esto se puede traducir en aspectos como calidad de atención, empatía, amabilidad, innovación o personalización, entre otras características. Estos aspectos solo pueden ser implementados por aquellas compañías que mantengan o incorporen una mentalidad centrada en sus clientes.
Un total de 100 empresas fueron reconocidas en la tercera edición del Customer Xperience Index (CX Index) en Perú, iniciativa promovida por Datum Internacional, Centrum PUCP y CX Latam Group. En el marco de la premiación, Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, destacó que “un modelo de empresa basado en las personas puede marcar la diferencia en la capacitación y en los procesos internos, lo que a su vez impacta positivamente en la experiencia del cliente”.
BBVA obtuvo el primer lugar en la categoría Banca gracias a su estrategia de negocio centrada en el cliente. No en vano la institución financiera tiene como uno de sus valores corporativos 'El Cliente es lo Primero' y cada día son más visibles las soluciones desarrolladas para ayudarles a gestionar mejor sus finanzas, sus ahorros, sus deudas y su planificación para el futuro.
El objetivo es que los clientes perciban clara y oportunamente los beneficios y oportunidades que les ofrece BBVA en el manejo de sus finanzas y en el fortalecimiento de su salud financiera. Asimismo, a través de ello, el banco busca conseguir diferenciarse de la competencia y lograr una mayor fidelización.
Experiencia diferencial: empatía, rapidez, agilidad y eficacia
Fernando Eguiluz, CEO de BBVA en Perú, destacó las fortalezas del banco en el ámbito de la experiencia de cliente, pero, al mismo tiempo, reconoció los retos y áreas de mejora que existen para que la experiencia de los clientes sea excepcional todos los días.
“Somos conscientes de que la experiencia de cliente es un reto que debemos enfrentar y superar día a día en las diferentes interacciones que tenemos en todos nuestros canales de atención con nuestros millones de clientes a nivel nacional. Este premio debe servirnos como un aliciente en esa línea, para seguir desarrollando proyectos e iniciativas que nos permitan ofrecer una experiencia diferencial que sorprenda a nuestros clientes con empatía, rapidez, agilidad y eficacia”, indicó.
Conexión emocional
Por su parte, Urpi Torpado aseguró que existe un elemento que muchas veces pasa inadvertido, pero que puede ser diferencial cuando se ofrece un mismo producto o servicio. Se trata de la conexión emocional que las marcas pueden crear con sus clientes.
“Las empresas deben trabajar en generar emociones positivas a través de interacciones memorables y significativas. Factores como la empatía, la personalización y la conexión auténtica con los valores del cliente juegan un papel importante en esta dimensión”, comentó.
Basar la estrategia del negocio buscando mejorar la experiencia del cliente asegurará la satisfacción de los consumidores, la recomendación y la fidelización de los mismos.
Metodología del índice
El índice que identificó a BBVA como líder en la categoría Banca tiene un modelo único que se basa en la recopilación de información a través de dos fuentes principales: el monitoreo de redes sociales, que representa el 15% del análisis, y una encuesta dirigida a 16,295 personas que han tenido una experiencia reciente con las marcas evaluadas en las 20 categorías y en cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional.
Este modelo no solo evalúa la recomendación, sino que también se enfoca en aspectos cruciales como la confianza, la transparencia, la cercanía y el propósito de la marca.