Ante un auditorio lleno de emprendedores, startups y ejecutivos financieros, Derek White explicó cómo BBVA está respondiendo a esta nueva realidad: “Los bancos tradicionales ofrecen una hipoteca. En cambio, nosotros hemos desarrollado una solución integral como BBVA Valora, gracias a la cual los clientes pueden averiguar si pueden permitirse una casa en concreto y, al mismo tiempo, obtienen un precio orientativo sobre su posible vivienda antes de empezar a negociar su compra”.

En su análisis de la relación entre clientes y entidades, White destacó que los clientes han invitado a las instituciones financieras a participar en temas no-financieros porque exigen nuevas formas de interactuar con el dinero y eso requiere que las entidades creemos “experiencias increíbles, intuitivas y con capacidad de involucrarles. Los clientes están aprendiendo a interactuar con su dinero de manera digital y eso puede ser un poco intimidante”.
En los mercados emergentes, la clave es la transparencia
Para lograr y adaptarse a esa mentalidad digital, White apuntó a la necesidad de tener una verdad cultura corporativa digital, desarrollada de manera orgánica. “Nuestros empleados más digitales están en la red. Tienen conocimiento digital. Además, la colaboración interna de todo el Grupo es un elemento clave para después poder ayudar a los clientes a usar nuestras soluciones”, dijo.

El máximo responsable de Customer Solutions de BBVA recordó a los asistentes que más allá de los avances tecnológicos, la piedra angular de la relación de un cliente con su entidad financiera sigue siendo la confianza, unida al momento oportuno (de la interacción) y la transparencia. En este sentido, hizo la distinción entre mercados maduros (y productos maduros) y los mercados en vías de desarrollo. “Los mercados maduros son más sofisticados, los clientes valoran mucho su tiempo, pero no se trata solo de rapidez, sino de ayudarles a tomar decisiones”, precisó. Respecto a los mercados emergentes, White indicó que aquí la clave es la transparencia. “Los clientes quieren una solución clara, y tenemos que enseñarles el cómo y encontrar los canales para involucrarlos. El momento oportuno y la transparencia, en realidad, nos ayuda a construir la confianza”, añadió.

Colaboración, colaboración, colaboración

Durante MoneyConf, que finaliza mañana con la clausura a cargo del presidente de BBVA, White recordó que el Grupo ya se está preparando para la llamada era del Open Banking (o banca abierta): BBVA acaba de lanzar su API Market, con ocho APIs en el mercado español, que permitirán a las startups fintech desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios de valor añadido, utilizando los datos -siempre con el consentimiento del cliente- de manera innovadora.

Según la opinión de White, la inteligencia artificial será otra de las grandes tendencias que cambiará la forma en la que la gente interactúa con el dinero, con soluciones como el chatbot MIA desarrollado por Garanti en Turquía. Este servicio permite a los clientes operar con su banco a través de su dispositivo móvil, utilizando el lenguaje natural, como si mantuviesen una conversación con otra persona.

Estos productos son resultado de la aplicación de la tecnología -tanto ‘above the glass’ (la forma en que los clientes interactúan con nosotros, lo que ellos ven) como ‘below the glass’ (los sistemas que hacen posible que todo funcione y que son invisibles a los clientes). Se trata de “desarrollar la tecnología y ponerla en acción y esto nos ha permitido construir los futuros modelos de banca que estamos poniendo en marcha”.

La inteligencia artificial cambiará la forma en que la gente interactúa con su dinero

A la hora de abordar la supuesta rivalidad entre bancos y startups fintech, White fue enfático en señalar que no las ve como una amenaza. Por el contrario, dijo que BBVA lleva tiempo trabajando con ellas, en sana competencia, buscando alianzas y compartiendo con ellas. “Además, nuestro modelo de creación, que está muy centrado en el elemento humano, nos ayuda a trabajar y pensar como una startup, y cuando combinamos la mentalidad de una startup con el talento del banco, entonces se produce algo mágico”.

Consultado sobre qué le depara el futuro a los servicios financieros, White simplemente se limitó a decir que el futuro ya está aquí. Primero fue el cambio hacia el móvil, ahora “nos vemos hacia un ambiente abierto de colaboración, con APIs y un enfoque ‘manos libres’ para interactuar”. Como ejemplo de ello, Derek White predijo que de aquí a 2020, el 30% de las búsquedas en navegadores como Google se realizarán vía comandos de voz (hands-free).