Cómo diseñar una nueva experiencia de cliente para la banca digital del futuro

Los diseñadores no eran gente de banca, ni la banca un mundo para los diseñadores… hasta ahora que la llegada de la banca digital ha revolucionado los servicios financieros. Andrés Botero, Lead Designer del equipo global de BBVA lo explica con claridad meridiana: “Nos motiva cambiar las cosas. Ahora es uno de los momentos más dulces para trabajar en la banca, porque está cambiando totalmente el paradigma del negocio”.

Para esa nueva banca por la que apuesta BBVA, la UX (experiencia de usuario, por sus siglas en inglés) es un elemento fundamental, y por eso ya no resulta inusual que los profesionales del diseño celebren jornadas para compartir conocimientos en torno al trabajo que requiere el sector financiero, como ‘UXBank: redefinamos la banca’, que se celebró recientemente en The Cube (Madrid), organizado por Uxer School. Allí explicaron su experiencia profesional Botero y Paula Martínez, Senior User Experience Designer en ING España.

Nuevos hábitos, nuevos servicios

Los diseñadores hablan de banca porque la banca es ahora diferente. Han caído las barreras de entrada y los usuarios demandan experiencias semejantes a las que reciben en otros servicios digitales e incluso en algunos de los llamados 'neobancos', como Revolut, Simple (parte de BBVA) o Coconut.

Los expertos en UX son clave para que el banco pueda responder a varios retos. El primero de ellos, el de la relevancia: hay más competencia y la diferenciación de servicios es complicada, de tal forma que el cliente puede preguntarse para qué sirve su banco, si todos hacen, aparentemente, lo mismo. En un mundo en el que, como dijo Botero, empresas como Uber y Airbnb “han hecho invisible el pago”, la banca tiene la oportunidad de ofrecer nuevas funcionalidades.

¿Cómo hacerlo? Paula Martínez habló de pasar “del ‘reporting’ al ‘helping’”, es decir, pasar de la simple información a ser un pequeño gestor que ayude a optimizar las finanzas personales. Es importante estudiar los hábitos del cliente y entender su contexto: no es lo mismo el día 5 que el 28, un asalariado que un autónomo, un día cualquiera que unas vacaciones en el extranjero.

“El banco tiene que hacer algo por tí”, afirmó Botero, que puso un ejemplo ligado precisamente a los viajes: “Imaginemos que nada más aterrizar fuera del país, una notificación te informa del tipo de cambio actual de la moneda local. Y además, el banco te ofrece un seguro de viaje por días, de tal forma que solo se paga por el periodo en el que efectivamente se está fuera de casa”.

Las funcionalidades de la banca digital son la mejor arma para asegurarse esa relevancia entre los clientes. Por ejemplo, aquellos clientes de BBVA que tienen planes de ampliar la familia cuentan con Baby Planner, una funcionalidad dentro de la 'app' y la web transaccional que permite conocer los gastos vinculados a la llegada de un bebé. O Bconomy , que ofrece un 'scoring' personalizado con la 'salud financiera' del cliente, indispensable para evitar sorpresas e identificar las áreas de mejora.

Pero la información no solo tiene que ser relevante, sino también personalizada. En ese sentido, Botero quiso ir más allá y habló de las grandes posibilidades que aún están por explorar en banca desde la perspectiva del diseñador: “¿Por qué no pensamos más en la UX de la posición global? Es lo que vemos nada más entrar en cualquier 'app' de la banca. Se podría personalizar mucho más, en función de los intereses y necesidades del consumidor”. Esa reflexión le llevó al gran reto de todos los profesionales de UX: no se trata solo de entender el negocio, sino también de ser una voz que participe en las decisiones. “Quien define el producto define en gran parte la experiencia”, concluyó.