Tecnología e inteligencia artificial, aliados de la banca
"La tecnología permite a las máquinas aprender y tomar decisiones similares a las del ser humano”, fueron palabras con las que Hugo Nájera Alva, director general de Soluciones al Cliente de BBVA México, abrió su participación en la Reunión Nacional de Consejeros Regionales (RNCR) 2023 de la institución financiera.
El directivo resaltó la importancia que tienen los asistentes virtuales y dió a conocer el antecedente que ha llevado al mercado a una gran evolución digital. Ahondó sobre el significado que tiene para BBVA México emprender en la incertidumbre las oportunidades que vienen para el futuro, pero, sobre todo, “adoptar de manera temprana las tecnologías que nos hacen ser diferentes y evitar perder la competitividad”.
La integración de un asistente virtual a través de las décadas
1950 fue el punto de partida donde los especialistas identifican la primera época en la que se hablaba de la Inteligencia Artificial (IA) como el test de ‘Turing’, el cual permite identificar si se está conversando con una máquina o con un humano. En 1956, la ‘Lógica simbólica o aprendizaje automático’, fue codificada en un lenguaje binario para que las máquinas empezarán a utilizar este racional.
Un año después, en 1967 se lanzó ´Eliza´, un robot que brindaba asesoría psicológica a los usuarios con respuestas programadas, era capaz de emular la relación paciente-terapeuta. Asimismo, el directivo precisó que posterior al lanzamiento de este asistente virtual hubo momentos de estancamiento, “para ser exactos casi 20 años de pérdida de interés por la IA, a los cuales se les conoce como ‘Invierno-IA’.”
En la década de los ochenta, aparece un nuevo concepto: ‘Redes Neuronales Profundas’ (Deep Neural Network, DNN). Con el lanzamiento del asistente de Microsoft Office, se pudo ver como punto de partida la interacción de las personas con un entorno virtual. Al respecto, Nájera destacó que “para 1997, se combinaron las ‘Redes Neuronales Profundas’ con las ‘Redes Bayesianas’, una herramienta estadística que permite que la lógica simbólica termine por hacer inferencias, como el experimento ‘Deep Blue’, un juego de ajedrez que finalmente terminó IBM por ganarle a los campeones del mundo”, comentó.
La evolución de un asistente virtual a partir del siglo XXI
En 2006, las redes neuronales se convirtieron en dos conceptos: 'Redes Neuronales Convolucionales' (RNC) y 'Redes Neuronales Recurrentes' (RNR). Las primeras, se utilizaban con mayor frecuencia para tareas de clasificación y visión por computadora para procesar imágenes en 2D; las segundas, son aquellas que empezaban a tener memoria y se usaban para el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz.
Nájera comentó que “la velocidad de la inteligencia artificial no se va a detener, irá evolucionando con pasos agigantados”, y agregó que en 2010 surgió el ‘Big Data’, un conjunto de información que se almacena a partir de varias fuentes de datos para posteriormente ser analizados por la IA, “son tecnologías que van convergiendo y van ensamblando información”.
Chat GPT 3 de OpenAI
En 2020 llegó la aparición de los modelos de generación de lenguaje y con ello, para el 2022 se crea el 'Chat GPT 3’ de OpenAI, una red neuronal de aprendizaje, capaz de generar contenidos y conversaciones inteligentes. “Los grandes hitos consolidan los 70 años de desarrollo de la inteligencia artificial, que ha permitido evolucionar y transformar al mundo”, enfatizó.
La tecnología es una evolución para los productos y servicios
Adentrarse en la historia de la evolución tecnológica de acuerdo con Nájera le permitió a BBVA México avanzar en ese terreno para continuar desarrollando productos y servicios que faciliten al cliente su interacción con los asistentes virtuales de una manera fácil y dinámica.
Añadió que, en la actualidad, el asistente virtual ‘Blue’ ayuda a sus clientes a resolver dudas específicas y realizar operaciones de forma sencilla. Al momento de incorporar IA se puede mejorar su automatización y detalló que es posible que un ejecutivo del Contact Center le dé información a ‘Blue’ sobre productos y servicios, le formule una pregunta que al ser un algoritmo, “el asistente virtual lo puede entender mejor y dar una respuesta fácil al cliente”.
“Con el avance de la IA -explicó Nájera-, se puede eliminar la navegación de la app BBVA Mx para ser personalizada de acuerdo a cada cliente”, y reveló que actualmente la aplicación tiene diversas funcionalidades que los usuarios no saben de qué manera usarlo, porque posibilitó la idea de que cada usuario seleccione los productos o servicios de acuerdo con sus necesidades.
El responsable de Soluciones al Cliente de BBVA México destacó que la tecnología de cómputo que hoy se tiene no es suficiente y será una limitante eventual. Asimismo, expuso algunos riesgos relevantes que las empresas deben considerar al utilizar tecnología como Big Data o IA:
- El impacto en el empleo. La tecnología atenta contra los tecnólogos ya que solo requieren emplear al que se dedica a codificar.
- Los temas de privacidad y seguridad. Son esenciales en todas las industrias, pero particularmente en la financiera. Es necesario que las empresas sean capaces de detectar que la información que se provea no sea pública.
- La dependencia y confiabilidad. Que los usuarios confíen y dejen de operar por sí solos, va a generar sesgos y una dependencia. Las plataformas de RRSS alimentan al usuario con la información que ellos mismos revelan que les gusta.
- Los sesgos discriminatorios por datos o entrenamiento. Que los robots o asistentes virtuales estén mal preparados por los humanos y generen outputs sesgados, lo que llevará a los usuarios a creer en información equivocada.
Hugo Nájera Alva, director general de Soluciones al Cliente de BBVA México en la Reunión Nacional de Consejeros Regionales 2023.
Para finalizar, el directivo de BBVA México manifestó: “Hay mucho por hacer y descifrar, existe mucha incertidumbre, pero estamos en un momento disruptivo para cualquier industria, queremos ir a la vanguardia y acompañar a nuestros clientes y usuarios a tomar las oportunidades que nos brinda esta nueva era”.