La tecnología marca la evolución de la experiencia del cliente

Durante su participación en el foro Inteligencia México Conference (IMC), Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, destacó que el diseño, los datos y la tecnología están jugando un papel muy importante en la transformación digital del mundo financiero, que provoca un cambio profundo en la toma de decisiones de los clientes, quienes al dejar rastro de su comportamiento transaccional en el celular permiten a los bancos construir ofertas para estar en el momento y lugar correcto.

Nájera se refirió a los millennials como una generación que está marcando el futuro de la banca, porque su sentido de inmediatez y de urgencia está más desarrollado que el de las anteriores generaciones que se caracterizaban por ser más tolerantes. La razón principal de este rasgo de personalidad obedece a que “nacieron y se educaron con un celular en la mano, por lo que son capaces de aprender a través de internet o en el móvil”.

Para el directivo, los millennials comparten la economía por medio del sentido comunitario, interactuando en Facebook o Google, creando sus propias comunidades alrededor de estas plataformas. “Confían en que compartiendo sus experiencias son capaces de alimentarse de las experiencias de otros”.  Hoy, el 15% de los ingresos de BBVA en México proviene de las nuevas generaciones, en 10 años será de 45%, entonces, la batalla por la elección de un banco la ganarán quienes respondan a esas necesidades que tienen creadas.

Nájera también explicó en su participación en el IMC que “hasta hace muy poco tiempo era muy difícil pensar en una economía sin efectivo y sin embargo, la disrupción está llegando al mundo de las personas que usamos dinero físico”. Puso de ejemplo a China, un país donde desde hace 5 años no hay dinero en efectivo y todo lo pagan con tarjeta o QR.

Es un reto muy importante lo que está haciendo Banxico con el QR a través de la implementación del CoDi

El directivo señaló que el Cobro Digital o CoDi que se está desarrollando con el Banco de México y todos los bancos para que la gente llegue a un comercio, tome la foto del QR y realice un pago, ayudará a bancarizar a los comercios, pero no resuelve el tema de cara al pagador. Para ese fin, considera que aún se requieren muchos ejercicios y la cuenta digital es una de las piezas que permitirá disminuir el efectivo, porque si el flujo del dinero se sigue recibiendo físicamente es imposible romper el círculo.

Nájera subrayó que es un reto muy importante lo que está haciendo el Banco de México con el QR  a través de la implementación del CoDi, así como en su momento lo fue la aprobación de la Ley Fintech, "son de las mejores decisiones que se han tomado en el país", porque, por un lado, esta ley abre la puerta del sistema financiero a nuevos jugadores de base tecnológica, y el QR  permitirá luchar contra el efectivo y apoyará para que las nuevas prácticas digitales se conviertan en realidad en favor de la experiencia del cliente.

Al cierre de su ponencia, Nájera indicó que el diseño es capaz de aportarle al cliente una mejor experiencia de uso, lo que va de la mano con disfrutar la oferta a través de lo que ve, por lo que considera que el análisis de datos debe estar impulsado por el machine learning, dado que las máquinas de datos podrán entender cuál será la siguiente mejor oferta para el cliente partiendo de su comportamiento transaccional.

​Es así como Nájera sugiere que para tener un equilibrio entre la banca tradicional y la digital se debe abrazar la innovación abierta, ser aliados del ecosistema fintech y entender que el gran reto de las corporaciones es adaptarse a las nuevas metodologías de trabajo para competir en el entorno global que, en el caso de BBVA, implicó la unificación de marca en todas las geografías donde tiene presencia como una propuesta de valor única en el mundo.