La digitalización de BBVA México en tiempos de pandemia
En un webinar organizado por IE Business School y Mormedi se dieron cita expertos en el sector bancario de Colombia, Ecuador y México para explorar cómo ha cambiado la digitalización de la banca en América Latina en los últimos seis meses y cuáles son las perspectivas futuras para este sector.
La charla virtual estuvo moderada por Javier Tordable-Parcerisa, Head of Finance T&C IE Business School , quien tuvo como invitados a Jaime Moreno, fundador y CEO de Mormedi; Hugo Nájera, director general de Client Solutions BBVA México; Cipriano López, VP Innovación y Sostenibilidad de Grupo Bancolombia; e Ignacio Maldonado, vicepresidente ejecutivo de negocios de Banco Pichincha de Ecuador, quienes abordaron cómo de algún modo el COVID-19 ha influido en la aceleración de la digitalización de la banca en Latinoamérica.
Nájera habló sobre cómo BBVA México ya estaba en un proceso disruptivo de cambio en el modelo de distribución de los productos y servicios bancarios: “Los bancos debemos aprender a distribuir nuestros productos a través del móvil. No solo estamos digitalizando la relación del cliente a través de nuestros productos y servicios en el móvil, también hay que segmentar esos procesos y ponerlos en manos de terceros, que es con lo que veníamos trabajando en BBVA”.
Nájera puntualizó que el banco ya transitaba en el desarrollo de cuatro capacidades importantes antes de la pandemia, lo que le permitió estar listo para afrontar los retos actuales. Estas capacidades –dijo- están basadas principalmente en el diseño para empoderar a los clientes a hacer más, con un menor esfuerzo y de manera intuitiva. La utilización del móvil ha permitido ofrecer una nueva propuesta de valor con todos los servicios a un solo clic. Y el 'Big Data' que, a través de la inteligencia artificial, ha incrementado las capacidades del banco y brindar soluciones personalizadas para los clientes. En este sentido, señaló la importancia de aprovechar la ventaja competitiva y los desarrollos globales del Grupo BBVA.
La digitalización antes y durante la pandemia
El responsable de Clients Solutions de BBVA México mostró el impacto digital en los resultados que ha tenido la institución bancaria y dio un panorama de cómo se ha ido incrementando durante el confinamiento en el que aún está buena parte del país.
Al cierre de 2019, BBVA México contaba con poco más de 20 millones de clientes, de ellos 45% digitales (alrededor de 9.7 millones). Más de la mitad de las ventas (55%) se realizaban por vía móvil y 2.8 millones de clientes realizaban compras por internet.
A junio de 2020 –explicó- BBVA México incrementó el número de clientes digitales llegando a casi 50% (alrededor de 10.7 millones), mientras que las ventas digitales pasaron de 55% a 61% y el número de clientes que realizan compras por internet pasó de 2.8 millones a 3.7 millones. “La gente consume más los servicios financieros, no solamente los transaccionales, sino las ventas digitales de productos financieros”.
En cuanto a la transaccionalidad, comentó que la TPV virtual pasó de 13% a 18% y la solución móvil o a través de la web de 13% a 19%. “Sí ha habido un impacto en la aceleración que es muy contundente con estas cifras. A quien nos tomó la pandemia con productos disponibilizados para ponerlos al alcance de los clientes nos fue mejor, casi al doble, con respecto a quienes no los tenían disponibilizados”.
Otros retos que se tuvieron que afrontar y resolver de manera eficaz e inmediata -comentó el directivo- fueron la continuidad de la operación, la gestión remota de banqueros y ejecutivos para dar atención a los clientes, el trabajo en casa para las áreas centrales (más de 97% hace teletrabajo), el equipamiento para los colaboradores (actualmente todos cuentan con las herramientas necesarias para continuar con sus labores); haciendo énfasis en la metodología agile adoptada por el banco desde hace algunos años y que ha ayudado a reforzar sus beneficios en las dinámicas de trabajo a distancia.
Hacia dónde va el sector en México
Después de la pandemia “las tendencias globales que seguirían impactando en los próximos años en México serán la disminución de efectivo que se irá incrementando a través de la adopción del ‘contact less’ como los pagos con QR; una mayor inclusión digital en el mundo y en el país; la aceleración de las tendencias de e-commerce; la digitalización de PyMEs y empresas; y el Open Banking, a través de APIS para tener presencia en sitio de terceros”, concluyó Nájera.