Diseño de servicios y experiencia del usuario en la industria financiera en México

El término ‘UX’ (user experience) se refiere a la experiencia del usuario con algún producto o servicio y no solamente tiene que ver con el producto una vez que está frente al usuario, también cuando se la transmite a un tercero. La experiencia de usuario se compone de todo lo que está alrededor de su interacción con cualquier empresa, sus productos o servicios de principio a fin. En pocas palabras, inicia desde que el usuario emprende la búsqueda de la empresa, producto o servicio (generalmente en la web), la obtención de información y datos, la atención y trato a distancia o en el sitio físico, accesibilidad, espera, cambio de producto si fuera el caso, hasta que comparte su experiencia con otras personas  y en alguna red social.

Benjamín Real, director de Diseño para BBVA México, señaló que la industria financiera ha entendido antes que otras industrias la necesidad de incorporar metodologías que ayuden a transformarse. El diseño y el uso de metodologías de experiencia de usuario están teniendo impactos de distintas maneras. “Estamos asegurándonos de que lo que estamos creando esté pensado en nuestros clientes y el éxito de nuestros productos y servicios en el mercado debe tener un impacto a largo plazo en términos de la diferenciación que ofrezcamos”.

¿Y por qué el diseño de servicios está impactando a la industria financiera? Tanía Estrada, cofundadora de Service Desing México, diseñadora Industrial con  Master en Diseño Estratégico, comentó al respecto que “ya no se trata solamente de que los clientes utilicen su dinero, queremos brindarles una mejor forma para utilizarlo. El diseño de servicios nos permite generar experiencias para que nuestros clientes puedan disfrutar la manera como utilizan su dinero a través de los distintos canales”.

“Hoy por hoy el papel del diseño es crucial para entender cómo dar un servicio a todas las personas con diferentes necesidades”.

Ana Cristina Otero Mac Kinney, service designer en Grupo Bursátil Mexicano, coincidió en que el diseño de servicios y experiencia del usuario va más allá de las aplicaciones de tecnología financiera  con las que cuenta el sector, pues se tiene que pensar en los servicios multicanales: “Hoy por hoy el papel del diseño es crucial para entender cómo dar un servicio a todas las personas con diferentes necesidades”.

Además de las empresas tecnológicas, otras buscan enfocarse en el diseño de servicio y experiencia del usuario integrando estos equipos como un área formal dentro de la organización. No obstante, para los panelistas participantes, aún falta que más empresas entiendan la importancia que tiene ofrecer mejores servicios a sus clientes.

En general, los expertos coincidieron en que el diseño de servicio y experiencia del usuario se está abriendo hacia nuevas especializaciones y es ahí en donde se encuentra el reto, pues al inicio del debate dijeron que si bien el diseño ofrece muchas áreas de oportunidad en México, falta que la academia también aporte a esta especialización.

Los expertos comentaron que una de las maneras de explorar el vasto mundo de oportunidades que tiene el ‘UX Design’ es a través de comunidades autoorganizadas que comparten conocimiento y experiencias a través de distintos eventos como UXNigths, una comunidad cuyo objetivo es fortalecer y profesionalizar a la comunidad de experiencia del usuario en todo México, principalmente en la Ciudad de México, Culiacán, Guadalajara, León y Monterrey.

La experiencia del usuario ha estado presente desde antes de la existencia de los medios digitales. Hoy, en un mundo cada vez más digital, cobra una gran relevancia. Eventos como BBVA Open Talks contribuyen con el ecosistema a entablar el diálogo sobre los retos y las oportunidades que las tecnologías financieras, el diseño y la innovación ofrecen al sector.