Los ‘millennials’: un desafío para la banca
El 33% de los estadounidenses de la llamada generación del Milenio cree que no va a necesitar a las entidades financieras en los próximos años. Con estos datos en la mano, captar clientes entre esta nueva generación se convierte en todo un desafío.
“El 71% de los millennials estadounidenses prefiere ir al dentista antes que escuchar a los bancos”. La frase que recoge el estudio The Millennial Disruption Index muestra la poca sintonía que existe entre las entidades financieras y una generación que suma 80 millones de personas en Estados Unidos y algo más 51 millones en Europa y que en 2025 supondrá el 75% de la fuerza laboral del mundo.
El estudio realizado en Estados Unidos a 10.000 millennials (es decir, aquellos nacidos entre los años 1981 y 2000) destaca que el 53% no piensa que su banco sea diferente al de los demás y que uno de cada tres millennials está dispuesto a cambiar de entidad.
“Esta generación identifica que el sector financiero no es necesario para ellos, han vivido la crisis económica y creen que parte de esa crisis viene de los bancos. Aunque no sólo esta idea les aleja de los entidades, también es que han nacido con la tecnología y exigen a cualquier empresa una experiencia como usuario muy buena”, explica el profesor del Instituto de Estudios Bursátiles, Rodrigo García de la Cruz.
Para el profesor, “los millennials son nativos digitales y con la tecnología buscan sencillez absoluta, están acostumbrados a llegar a todo con el mínimo de clics y las entidades tienen que luchar contra la complejidad tecnológica que supone hacer una transferencia o navegar por sus
páginas. Deben ofrecer sus productos con la máxima sencillez posible, si Amazon te permite comprar cosas con un par de clics, las entidades financieras también tiene que conseguir que el usuario se sienta cómodo”.
El 68% de la generación del Milenio del estudio mencionado piensa que en cinco años va a cambiar la forma de acceder al dinero y el 70% cree que las formas de pago serán totalmente diferentes. El 33% piensa que no va a necesitar un banco. El profesor señala que para acercarse a ellos las entidades tienen que tener en cuenta que son “fans de las empresas. Si Apple abriese un banco, tendría el primer día 37 millones de clientes. Apple no tiene clientes, tiene admiradores y eso en el sector financiero no pasa”. El estudio The Millennial Disruption Index recalca que el 73% de los encuestados son más receptivos a servicios financieros que les pueda ofrecer Google, Amazon, Apple, PayPal o Square que a sus propios bancos.
Las ventajas del cliente millennial
Aunque no todos son malas noticias para el sector financiero con esta generación. García de la Cruz destaca que los bancos deben de “aprovechar que los millennials están acostumbrados a ceder los datos sin ningún problema y sin pensarlo y tienen una percepción del riesgo mucho menor que otras generaciones, algo que beneficia a las empresas y a los bancos que tiene más facilidad para conocer sus gustos. Una información muy importante para diseñar las estrategias a la hora de intentar captar a nuevos clientes”.
En este artículo del New York Times se pone de manifiesto que esta generación, a diferencia de los boomers (los que tienen entre 50 y 60 años), relativiza el trabajo --para un 25% es el eje central de su vida mientras que para los boomers ese porcentaje aumenta al 39%-- y al compaginar la vida y el trabajo recalcan que el tiempo es “suyo”.
“Es una generación muy formada y con las ideas muy claras. No están dispuestos a trabajar en cualquier cosa, piensan que las compañías tienen que generar valores, por eso exigen a los bancos responsabilidad social, máxima transparencia y valores. Los millennials trabajan por algo más que el dinero y por ello son doblemente exigentes con el sector financiero: como empleados porque van a pedir que las empresas gestionen de la mejor forma posible su talento y como clientes porque buscan un valor añadido. No hay que olvidar que es una generación leal a las experiencias por encima de las marcas”, concluye García de la Cruz.
Apuesta por la banca móvil
Otor dato importante para las entidades financieras es el lugar que ocupan los móviles en la vida de los millennials. Los nativos digitales que han crecido en la era del Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales buscan a través de estos medios una relación sencilla y fácil con la entidad financiera. El estudio de Gemalto Generation mBanking destaca que el 94% de los millennials tiene móvil, un 42% tiene tableta y un 38% tiene los dos dispositivos.
Un 32% asegura que nunca ha pisado una sucursal bancaria y un 62% asegura que utiliza, al menos una vez al mes, un servicio de banca online a través de su teléfono o tableta. El 27% preferiría no tener banco a no tener móvil. La Encuesta Mundial de Banca Digital que elabora PwC señala que los usuarios de banca móvil aumentarán un 64% hasta 2016; y los que lo hagan a través de las redes sociales y banca online también subirán, un 56% y un 37% respectivamente. En los canales tradicionales, como las sucursales o la banca telefónica, los usuarios caerán un 25% y un 13%.
