"El equipo y el modelo organizativo son nuestra gran ventaja competitiva"

-Pregunta: ¿Cómo se llega a ser el número 1 en banca móvil?

-Luis Javier Blas: Este reconocimiento de Forrester distingue la labor que el banco ha realizado durante los últimos diez años en su proceso de transformación tecnológica y que ha intensificado en los últimos dos, poniendo en las manos de nuestros clientes una amplia gama de servicios y funcionalidades.

Todo ello con una nueva forma de trabajo agile que ha enriquecido los procesos creativos de los equipos, tanto en la propuesta de valor como en la calidad y eficiencia de los procesos de nuestra app.

Y nunca mejor dicho en las manos de nuestros clientes, puesto que gran parte del esfuerzo se ha volcado en el canal móvil. Cuando lanzamos el mensaje de la revolución de las pequeñas cosas hace dos años ya teníamos claro que había que actuar sobre las necesidades financieras de las personas en el dispositivo que mejor se adapta a la sociedad hoy día: el móvil.

-P: ¿A qué retos se enfrenta ahora BBVA para mantener esta posición?

-R: Debemos seguir pensando en construir funcionalidades fáciles de usar, que aporten herramientas a los clientes para acompañarles en sus decisiones financieras, que les permitan contratar y operar con nosotros usando su móvil, donde quieran y cuando lo deseen.

Si mantenemos a la organización centrada en el cliente y les brindamos las mejores soluciones y una excelente calidad de servicio podremos seguir optando a mantener el podio en los próximos años. Somos conscientes de que nuestros competidores lo están haciendo muy bien y eso supone un reto aún mayor para ‘no dormirnos en los laureles’.

-P: ¿Cómo se articula la transformación en todos los países en los que BBVA está presente?

-R: En las personas, en el equipo y en el valor que aporta la creación de los scrums, equipos de personas que proceden de diferentes áreas y trabajan de forma conjunta en un proyecto para abordarlo desde todos los ámbitos.  Dando la necesaria libertad para innovar, para arriesgar y, por qué no, para admitir que el error es posible en algunos de nuestros planteamientos, pero teniendo en cuenta la velocidad a la que están cambiado tanto la tecnología como la propia sociedad.

Además, nuestra propia dimensión multinacional nos permite aprender de las mejores prácticas que se llevan a cabo en los países, y, en estos momentos, incluso podemos pensar en una transformación colaborativa.

-P: El área de Ingeniería es una pieza fundamental del proceso de transformación, ¿cómo es el trabajo en este área?

-R: Apasionante pero muy intenso en cuanto a los compromisos que nos planteamos. Nos consideramos afortunados por estar a la vanguardia en los planteamientos que tenemos en BBVA, lo que supone un gran reto profesional. Somos conscientes de que la evolución nos lleva a una transformación, y estamos seguros de que Ingeniería España va a estar a la altura de lo que nuestros clientes, internos y externos, necesitan.

Ingeniería, junto con Desarrollo de Negocio, abandera la organización agile y las nuevas formas de trabajo, que BBVA tiene ampliamente extendidas. El banco cuenta con mucho talento y un equipo de personas que hacen cosas extraordinarias.

-P: ¿Qué proyectos globales está desarrollando actualmente el banco? ¿Y en España?

-R: El banco ha definido, a través de la SDA (que es la agenda única de proyectos del banco), múltiples proyectos globales. Utilizando las nuevas infraestructuras y soluciones tecnológicas que estamos desplegando para todos los países, se están construyendo ya soluciones para nuestros clientes.

Desde España estamos activamente implicados en varios proyectos integrados en la SDA como Max Mistral, que supone un nuevo enfoque al modelo comercial de empresas apalancados en la movilidad y permite al ejecutivo un mejor diálogo con sus clientes. En cartera tenemos nuevos proyectos que serán una realidad en breve, como herramientas para la financiación al consumo o todas las relativas a transformación digital.

Somos conscientes de que la evolución nos lleva a una transformación, y  estamos  seguros  de que Ingeniería España va a estar a la altura de lo que nuestros clientes, internos y externos, necesitan.

-P: BBVA acaba de lanzar chatbot, ¿se convertirá en uno de los principales canales de comunicación con el cliente? ¿Qué servicios integrarán en el futuro?

-R: Será el cliente quien acabe definiendo si nuestro chatbot será uno de sus principales canales de comunicación con nosotros, y la adaptación a la velocidad de cambio que existe hoy en las redes sociales será uno de nuestros mayores retos.

Somos muy optimistas en que se nos percibirá de forma más cercana y en estos canales podremos ofrecer información para paulatinamente introducir operativa cercana y útil para nuestros clientes. Ojalá en un futuro cercano pueda ser un buen canal de asesoramiento y, porqué no, de venta.

-P: ¿Qué inversión destina al año España para avanzar en su hoja de ruta de transformación?

-R: España destina 185 millones de euros en tecnología anualmente. De estas cantidades una parte sustancial se dedica a la transformación.

-P: ¿Cuántas personas componen el equipo dedicado a la transformación de BBVA y qué perfiles lo componen?

-R: Más de la mitad de los equipos tecnológicos de Ingeniería están dedicados a los proyectos de transformación. Nuestro enfoque de la transformación abarca tanto los ámbitos de desarrollo de sistemas como de procesos 'end to end'. Por tanto, los perfiles principalmente involucrados actualmente son los ingenieros de procesos y de sistemas que superan las 700 personas.

También es relevante recordar la transformación operativa que BBVA ha llevado a cabo desde hace más de 10 años, teniendo en OP Plus su máximo exponente con más de 2.500 profesionales que llevan a cabo la operación diaria del banco.

-P: A futuro, ¿qué perfiles serán los más demandados?

-R: Sin lugar a dudas arquitectos de procesos y los arquitectos de sistemas. Mi visión sobre los equipos de desarrollo de sistemas es que sus funciones cada vez más irán confluyendo con las de desarrollo de negocio, permitiendo generar en los equipos agile la unión de las fortalezas técnicas y de negocio necesarias para crear oportunidades para nuestros clientes. Los especialistas en ciberseguridad y transformación operativa también serán altamente demandados.

-P: BBVA ha cambiado del desarrollo de sistemas a la ingeniería de procesos, ¿en el sector bancario también se ha vivido este cambio?

-R: El sector bancario español se focalizó en el desarrollo de nuevas aplicaciones durante años que permitieran actualizar muchos de sus sistemas legacy, pero paulatinamente fue olvidando que realmente entender y abordar la transformación digital pasaba por llevar a cabo una profunda reingeniería de procesos. Es ahí donde nuestra actual estructura organizativa, con un potente equipo de Procesos, y nuestro equipo, nos permite tomar ventaja competitiva, alineada a la evolución tecnológica.

-P: BBVA no se vio afectado por el último ataque informático mundial, ¿cuánto invierten en seguridad y cómo trabajan para estar a salvo de esta amenaza?

-R: En Ingeniería nos gusta ser muy prudentes al respecto de los ataques. De hecho, el propio ecosistema digital genera grandes riesgos sistémicos que deberemos aprender a identificar, aislar y controlar.

En España contamos con más de 100 profesionales, tanto propios como de terceros, para mantener altos estándares dentro de la industria, pero aún así creemos importante aumentar nuestras capacidades técnicas y humanas en este ámbito para dar respuesta a las amenazas existentes.

Creemos que hay que avanzar todavía más y sincronizar perfectamente tanto a los equipos de todas las geografías donde BBVA está presente como a los colegas de la industria. Ser colaborativo en seguridad con la industria y con otras instituciones permite intentar estar en cabeza de la protección de nuestro mayor activo: nuestros clientes.

Debemos seguir pensando en construir funcionalidades fáciles de usar

-P: ¿Cuál es el futuro del sistema financiero en el nuevo ecosistema digital?

-R: El reto es saber integrarse en el mismo, aportando valor para los clientes y conviviendo con cualquier otra empresa digital que pueda enriquecer nuestra actual oferta de servicios. Es una tremenda oportunidad, que no debe darnos miedo afrontar. Eso sí,  sin olvidar que somos un banco donde nuestros clientes esperan confianza, seguridad, servicio y transparencia.

-P: ¿La inteligencia artificial y la robótica marcarán los avances de la banca en los próximos años?

-R: Ambos son ámbitos que cambiarán el perfil de muchos de los servicios que ofrecemos, y la forma en las que los ejecutamos. Creemos que la inteligencia artificial evolucionará conforme evolucione la propia sociedad, pues existen aún aspectos culturales que deben evolucionar.

Pensemos que hoy día no estamos acostumbrados a diálogos complejos con máquinas. Recordemos que hace pocos años las personas se resistían al cambio cuando oíamos una máquina hablándonos en los Contact Center, y ahora mismo ya nadie se extraña de que una máquina nos conteste. Pero… ¿cuándo habrá madurado la sociedad para que se fíe del asesoramiento que le haga un sistema de inteligencia artificial?, creo que vamos a descubrirlo en breve, y se avecina una eclosión en este ámbito.

-P: ¿Cómo serán los bancos en el futuro?

-R: Grandes compañías tecnológicas que ofrecerán servicios financieros a sus clientes, tanto propios como ajenos, a unos costes adaptados a la complejidad y tipo de cliente que lo solicite. Para ello habremos llevado a cabo una profunda transformación interna que nos permita seguir compitiendo en un entorno en continua evolución, y con un consumidor cada día más avanzado e informado, y que usará los canales más convenientes, incluyendo oficinas, para satisfacer sus necesidades de asesoramiento y consumo de productos financieros.