Los ‘millennials’ impulsan la transformación digital de la banca

Los millennials prefieren utilizar los canales digitales bancarios para realizar sus gestiones, una conducta que está transformando el futuro de la banca y que obliga a repensar la relación entre las entidades y sus clientes.

La generación millennial la conforman más de 83 millones de nativos digitales, que se están convirtiendo en el conjunto demográfico más importante para todos los sectores económicos. En el caso de la banca, la mejora de los canales online, las menores visitas a las sucursales y el incremento del coste de las transacciones no digitales están propiciando un cambio de mentalidad en el uso y consumo de los servicios financieros.

Dos elementos a tener en cuenta:

• Más de un tercio de los millennials no utiliza las oficinas físicas
• La media de las transacciones mensuales viene cayendo desde hace una década

Son datos del informe The digital disruption of retail banking publicado por Business Insider Intelligence, tras encuestar a 1.500 millennials estadounidenses. El objetivo: observar su comportamiento con distintos dispositivos y averiguar cuáles son sus preferencias bancarias. Esta generación constituye la mayor proporción de población activa de Estados Unidos.

Nuevos modelos de banca

Y en este marco están cobrando cada más fuerza los bancos estrictamente digitales, como Atom o Ally Bank. Estos pueden llegar a sus clientes potenciales, aunque estén en lugares remotos con bastante facilidad, sin necesidad de invertir en una red de sucursales.

Por otra parte,  se encuentran los proveedores de tecnología externos, como Apple Pay, que también son capaces de llegar a los clientes, se encuentren donde se encuentren, sin contar con oficinas y sin tener que cumplir con la carga normativa.

Así, estos proveedores tecnológicos son los representan la mayor amenaza para el ecosistema financiero tradicional, ya que evitan, precisamente, los costes regulatorios asociados con el suministro de servicios bancarios completos.

Además, sus productos y servicios simulan una cuenta bancaria real. Estos son los principales problemas que estos proveedores de tecnología causarán a los bancos (si estos no llevan a cabo una transformación digital):

- Pérdida de diferenciación: si los bancos acaban siendo relegados a servicios back-end, es muy difícil que puedan diferenciarse de sus competidores. Su competencia se basará en una batalla de comisiones.

- Se reducen las oportunidades de venta cruzada. Con una estrategia puramente tradicional, si los clientes no visitan con tanta asiduidad a las sucursales, es más difícil y costoso para este tipo de bancos ofrecerles productos adicionales.

Nuevos canales, hacia omnicanalidad

Aunque ahora pueda parecer impensable, los cajeros automáticos pueden seguir el mismo camino que las cabinas telefónicas, es decir, su paulatina desaparición. Estas son las razones que se reflejan en este informe:

- Los proveedores de tecnología, como Apple, Google o Samsung propiciarán la intensificación del uso de tarjetas en detrimento del efectivo. Además, el 27% de los encuestados afirma haber utilizado su móvil para comprar.

- Las aplicaciones de pago P2P, como Venmo o Dwolla, están sustituyendo al pago en efectivo y con cheques (un método de pago muy popular en EE.UU.) Este tipo de servicios permiten que los usuarios intercambien dinero sin tener que acudir al banco.

- Los pequeños comercios cada vez aceptan más pagos con tarjeta, gracias a los servicios móviles low cost que ofrecen plataformas como ShopKeep.

El smartphone se convertirá en el canal bancario de referencia porque tiene la capacidad de reunir la información y el comportamiento de los usuarios y, además, ya se está utilizando para comprar. Aquellos bancos que desarrollen y ofrezcan servicios optimizados para el smartphone serán los que tengan futuro.

Muchas entidades ya se han dado cuenta de la importancia de ofrecer sus servicios a través del móvil, y han desarrollado sus experiencias móviles, como el servicio BBVA Wallet, una app con la que puedes hacer muchas cosas más que pagar con el smartphone.

Por qué el smartphone es el canal con más potencial:

• El 71% de los millennials indica que es imprescindible tener una aplicación de banca
• El 51% ha utilizado su móvil para comprar durante el último mes
• El 60% afirma que es necesario contar con una aplicación para realizar pagos
• El 91% utiliza su smartphone para acceder a su cuenta
• El 41% eligieron su banco por la comodidad que les ofrece (a través del móvil)

Además, el smartphone tiene la capacidad de “afinar” el asesoramiento que puede ofrecer la entidad financiera:

1. Datos: el móvil es como un miembro más para los usuarios, y esto favorece a las entidades para aumentar su conocimiento del cliente: pueden conocer, por ejemplo, sus hábitos de compras y propiciar un asesoramiento más personalizado.

2. Contexto: con estos dispositivos los clientes pueden procesar más información, marcarse objetivos y acceder a más productos y servicios financieros.

3. Gamificación: el smartphone es capaz de ir más allá del propio asesoramiento y actuar como un entrenador financiero personal. Por ejemplo, la aplicación Qapital te invita a competir con tus amigos para alcanzar tus objetivos de ahorro.

Pero aún queda mucho camino por recorrer: el 39% aún prefiere utilizar el ordenador para realizar sus gestiones bancarias. Pero esto puede cambiar rápidamente con mejores soluciones de interfaz móviles.  Y muchas entidades ya están tomando nota del cambio de paradigma.

Las entidades financieras tienen la responsabilidad de actuar rápido y ofrecer la mejor experiencia de usuario para evitar la pérdida de clientes. Es el reto de la transformación de la banca tradicional. Es hora de reinventarse o morir.