Los cuatro pilares de la estrategia digital de BBVA

“Beam me up, Scotty”’, que significa algo así como “Teletranspórtame, Scotty” es una popular frase de la serie Star Trek que el Capitán Kirk utilizaba para pedir al ingeniero jefe de la ‘Enterprise’ que usase el rayo de luz transportador para subirle a la nave.

Con el título ‘BBVA me up, Scotty’, el reportaje del último número de la revista The Fintech Magazine, editada por Fintech Finance, describe cómo BBVA está utilizando ya soluciones tecnológicas dignas de la serie de ciencia ficción. “Imagina que tu cara es tu dispositivo de pago y que tu 'app’ hace que la gestión de tus finanzas se produzca en modo autopiloto. Esto es ‘paytech’, no Star Trek”, señala en el texto Gonzalo Rodríguez, responsable global de Retail Customer Solutions de BBVA.

El artículo destaca que el 50% de los clientes de BBVA ya usan los canales digitales del banco, y que el objetivo para 2019 es alcanzar este mismo objetivo también para la banca móvil. El foco de BBVA en la banca móvil tiene una motivación clara: las personas interactúan por esta vía con el banco incluso varias veces al día, mientras que visitan la web una vez cada diez días o las oficinas una vez al mes. Así lo explica en el artículo Gonzalo Rodríguez: “Nuestra visión empieza con facilitar a los clientes la posibilidad de hacer todo desde sus ‘apps’ móviles de forma muy sencilla, desde hacerse cliente del banco, hasta organizar sus cuentas de débito o acceder a un producto. A medida que el cliente se pasa al móvil, la frecuencia de nuestras interacciones con él aumenta hasta dos o tres veces al día, y esto abre la posibilidad de ofrecer nuevas experiencias, productos y servicios que eran imposibles en el pasado”.

Una clave para que BBVA haya logrado acelerar la adopción de sus servicios de banca móvil, según la publicación, ha sido el desarrollo de la plataforma de desarrollo global móvil del banco, pionera en el sector. La publicación destaca cómo éste y otros avances en el desarrollo de banca móvil han servido a BBVA para situarse a la cabeza del sector y recibir distintos reconocimientos, como el de la consultora Forrester que eligió la ‘app’ de BBVA España como la mejor del mundo; o como el premio de ‘The Banker’, que señaló a BBVA como ‘Banco del año’ en el continente americano el pasado noviembre.

Los pagos invisibles, con los que BBVA pretende hacer más cómodas y rápidas las transacciones de pago para sus clientes, también se destacan en el artículo como una innovación que parece salida de una película de ficción, pero está ya en manos de los clientes. Un ejemplo es el sistema desplegado en la sede de BBVA en Madrid, donde los empleados ya pueden pagar utilizando un sistema de reconocimiento facial basado en inteligencia artificial.

Los cuatro pilares de la estrategia digital

“Ofrecer todos sus servicios de banca a través de la pantalla de un móvil es tan solo uno de los pilares en los que se apoya la ambiciosa estrategia de BBVA”, señala el artículo, que destaca también otros servicios innovadores como la agregación de cuentas bancarias de otras entidades dentro de la ‘app’ del banco, o el lanzamiento de Bconomy, la herramienta para mejorar la salud financiera de los clientes.

En el artículo, Rodríguez señala los cuatro pilares que sustentan la estrategia digital de BBVA: el primero es poner a disposición de los clientes el máximo de servicios bancarios a través de canales digitales en formato autoservicio (DIY); el segundo, es pasar a un modelo de asesoramiento que combina  la “mejor tecnología con el asesoramiento humano”; el tercero consiste en desarrollar experiencias increíbles que sorprendan a los clientes y “les ayuden a alcanzar sus metas vitales”; y finalmente, el cuarto es crear “interacciones inteligentes” que acerquen los productos a los clientes. La visión de BBVA es que este cuarto pilar evolucione hacia la oferta de servicios automatizados que puedan a llegar a tomar decisiones por parte de los clientes para facilitarle la gestión diaria de sus finanzas.

"La idea es animar a los clientes a confiar en BBVA para ofrecerle un control del día a día de sus finanzas y cumplir sus metas de ahorro”

En esta visión juegan un importante papel los datos, que son clave para el “plan de modernización” de BBVA para crear servicios de “banca autónoma”. La funcionalidad Bconomy, que analiza el historial del cliente para predecir movimientos futuros e incluso alerta al usuario de posibles descubiertos, es ya un anticipo de lo que podrá ser realidad para los clientes en un futuro próximo, en el que el banco podrá ofrecer consejos activamente al cliente y proponerle, por ejemplo, mover dinero de una cuenta a otra para evitar un descubierto o ahorrar de forma más inteligente. “La idea es anticiparnos a las necesidades del cliente e incluso, dando un paso más allá, proponerle al cliente que automatice determinadas funciones. El sistema podría preguntarle al cliente si quiere que se encargue de gestionar sus finanzas para que él no tenga que hacer nada para evitar descubiertos. La idea es animar a los clientes a relajarse, olvidarse de sus finanzas y confiar en BBVA para ofrecerle un control del día a día o cumplir sus metas de ahorro”.

Aspiración global

Rodríguez también aborda en la entrevista la estrategia de BBVA de desarrollar productos y servicios digitales que, aunque nazcan en un país, puedan llegar rápidamente a otras geografías donde opera el Grupo. “Creemos que la globalidad es una ventaja competitiva clave para BBVA. Ser capaces de desarrollar un componente en México, e integrarlo en España al día siguiente”, señala. BBVA ya ha dado los primeros pasos de este despliegue con el lanzamiento de la plataforma global de desarrollo en México y Uruguay, y que pronto llegará también a Perú y Argentina. “Nuestra aspiración es tener las mejores capacidades, no solo en países como España o Turquía,  sino en todas las geografías, por eso desarrollamos las soluciones como Grupo”.