Los clientes de BBVA le otorgan sobresaliente por su transformación digital
BBVA ha incrementado de forma muy notable en el último año la recomendación entre sus clientes como mejor entidad, y valoran con casi 9 puntos sobre 10 la transformación digital que está acometiendo el Grupo BBVA, según el índice NPS.
Este índice de recomendación está basado en una encuesta realizada a más de 6.500 clientes de entidades financieras que usan diferentes canales para interactuar con su entidad: digitales, mixtos y presenciales. Es lo que se conoce como índice NPS (del inglés, Net Promoter Score).
El criterio utilizado es muy exigente, ya que sólo clientes que valoran a su entidad con 9 ó 10 (los promotores) contribuyen al crecimiento del NPS, mientras que valoraciones de entre 0 y 6, disminuyen dicho índice.
Los clientes valoran muy positivamente el esfuerzo y la inversión que BBVA lleva realizando desde hace un década en su transformación digital, con el fin de ofrecer los mejores servicios a sus clientes.
Así, en 2016 otorgaron una puntuación de casi 9 puntos sobre 10 a este proceso, que les facilita relacionarse con su entidad cómo, cuándo y desde donde quieren.
BBVA registró en 2016 un incremento del porcentaje de clientes que tienen descargada la aplicación móvil, al pasar del 44% al 60% en el último año
En el último año, BBVA ha incrementado el número de funcionalidades a disposición de sus clientes para hacer más ágiles sus operativas diarias, con herramientas que les permiten desde solicitar moneda extranjera, pedir turno de caja o domiciliar recibos con sólo una fotografía, hasta otras pioneras en el sector, como darse de alta como cliente a través del móvil con un 'selfie' -Alta inmediata-, o estimar el mejor precio de una vivienda, con BBVA Valora.
Sobresaliente en recomendación
En 2016, más del 33% de los clientes de BBVA le recomendaron como mejor entidad, con una valoración de sobresaliente, al otorgarle entre 9 y 10 puntos, lo que llevó a BBVA a liderar este segmento de promotores entre las principales entidades financieras.
Además, BBVA disminuyó de forma considerable las valoraciones inferiores a 6 respecto al ejercicio anterior, alcanzando el nivel más bajo respecto a sus principales peers.
Con todo esto, el índice NPS se situó en 2016 en el 13%, 10 puntos básicos por encima del ejercicio anterior, tanto por el incremento de promotores de la entidad, como por la disminución de detractores.
La aplicación móvil, la operativa online y el gestor, son los servicios más recomendados por los clientes digitales
El resultado del NPS alcanzado por BBVA destaca por encima del de sus principales peers, ya que ninguno de ellos logra el nivel de recomendación de BBVA.
Crecen los clientes digitales satisfechos
Por tipo de clientes, los que más recomiendan a BBVA son aquellos que, además de utilizar los canales digitales, acuden a una oficina BBVA, con un NPS del 20% (duplicando su valor respecto al año anterior).
Los clientes puramente digitales son los más exigentes en la recomendación, si bien BBVA alcanza un índice del 9%, lo que supone un aumento de 13 puntos básicos en el último año.
Los más recomendados
Los principales motivos que llevan a los clientes digitales y mixtos (usuarios digitales y de oficinas) a recomendar a BBVA son el trato y la atención, el buen funcionamiento de la operativa y la amplia gama de productos y servicios.
Asimismo, dentro de las funcionalidades que ofrece BBVA, la aplicación móvil, la operativa 'online' y el gestor, son los más recomendados por los clientes digitales, con un NPS del 63%, 45% y 41%, respectivamente.
Los clientes mixtos, que operan indistintamente de forma digital y a través de la oficina, sitúan en los primeros puestos de su lista estos mismos servicios, con un NPS del 56%,44% y 38%, en cada caso. Pero a éstos añaden, además, los cajeros automáticos, con un NPS del 39%, y servicios como domiciliación de nómina y de recibos, con un 49% y un 43% de las recomendaciones.
Asimismo, BBVA registró en 2016 un incremento del porcentaje de clientes que tienen descargada la aplicación móvil, al pasar del 44% al 60% en el último año.
Los clientes mixtos sitúan en los primeros puestos estos mismos servicios y añaden los cajeros automáticos, domiciliación de nómina y de recibos
Mantener el crecimiento
El objetivo de BBVA es seguir siendo el banco más recomendado por sus clientes, mantener esta senda de crecimiento durante 2017 y continuar creando oportunidades para los clientes y el entorno social.
No en vano, una de sus seis prioridades estratégicas es tener la mejor experiencia de cliente mediante soluciones convenientes y sencillas.
En ello, la tecnología big data juega un papel fundamental, ya que permite ofrecer una propuesta de valor personalizada a cada cliente.