Las microfinanzas durante la pandemia: un reto para la banca relacional

Conocer a los emprendedores, －el corazón de la Fundación－ en las visitas a sus hogares-negocio, es la esencia de la banca relacional y la base del éxito de las microfinanzas. Implica un acompañamiento íntegro a lo largo de sus vidas, creando un lazo de confianza entre ellos y sus asesores, que permite entender sus necesidades y darles el mayor apoyo posible. Una complicidad que ayuda a afrontar retos tan grandes como la incertidumbre sembrada por la COVID-19.

Desde el inicio de la pandemia, las entidades de la FMBBVA en Colombia, Perú, República Dominicana, Chile y Panamá tomaron las medidas necesarias para proteger la salud de los empleados y la de los 2,2 millones de emprendedores a los que atienden. Se interrumpieron las visitas a clientes, se restringieron los horarios de las sucursales y se establecieron turnos para atender al público por ser, los servicios financieros, considerados una actividad esencial.

Este cambio generó dos grandes inquietudes: por un lado, la preocupación de los asesores por mantener la calidad del servicio al trabajar desde casa y, por otro, la de los emprendedores, ya que muchos, acostumbrados a tratar con la entidad en persona, han tenido que adaptarse a esta nueva forma de comunicación, mientras hacen frente a las dificultades que atraviesan sus negocios. 

En América Latina la infraestructura digital ha ayudado a mitigar los efectos del distanciamiento físico, potenciando las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Según CEPAL y CAF, con un índice de desarrollo de ecosistemas digitales de un 49,92 sobre 100, el nivel de digitalización regional y los ajustes regulatorios han permitido soportar la demanda de conectividad y los altos volúmenes de tráfico en la red, a pesar de las brechas existentes.

En el caso de las entidades de la Fundación, herramientas como WhatsApp, redes sociales, aplicativos de banca digital y plataformas de reuniones virtuales, entre otras, han permitido gestionar la situación de incertidumbre y adaptarse a esta nueva realidad.

De esta experiencia, la responsable del proyecto de movilidad de la Fundación, Rosa Latorre, destaca: “Primero, nuestros emprendedores son muy fuertes y resilientes ante el cambio: cuando empezamos con el proyecto, estimamos que para asimilar las herramientas digitales tardarían un año, y lo hicieron en dos meses. Segundo, con la innovación en nuestro ADN, hemos aprendido mirando el futuro: antes de la pandemia, ya teníamos consolidado un entorno colaborativo común, que ha facilitado la transición al trabajo en remoto para todos los que formamos parte del Grupo”.

A medida que se instalaba la nueva rutina, el conocimiento previo sobre los emprendedores y sus comunidades también ha servido para probar otras formas de acompañamiento: en Colombia, los clientes son atendidos principalmente por WhatsApp y llamadas para explicarles el uso de las herramientas digitales que tienen a su disposición; en Perú y República Dominicana, se han reforzado las redes sociales como un canal más de atención; en Chile, se han sustituido las reuniones de banca comunal por videollamadas que incluyen sesiones especiales de capacitación. Por último, en Panamá, los líderes comunitarios son puentes para llegar a los clientes que viven en los lugares más remotos. De hecho, precisamente en este país, la entidad de la FMBBVA está utilizando los medios de comunicación tradicionales como la radio, para mantener informados a los clientes en zonas sin cobertura.

De esta manera, para Robert, Fernanda, Omar, Yuriem, Teresa y el resto de asesores, considerados el alma de la Fundación, el distanciamiento con los emprendedores a los que atienden es sólo físico, porque la vocación de servicio y la empatía, fruto de esa confianza que han cultivado con el tiempo, es hoy más fuerte que nunca. Gracias a la digitalización, no hay pandemia que separe alma y corazón de la FMBBVA.