Las cinco claves para mejorar la relación entre empresas y 'millennials'
La definición de millennial no se limita sólo a la generación nacida con internet, ni se trata de un grupo homogéneo como ya se reflejó en el estudio Millennials Project realizado por BBVA. María José Jordá, responsable de esta iniciativa, ha participado en el EFMA Mobile Banking and Digital Wallet Summit, en Barcelona la semana pasada, donde ha explicado el nuevo modelo de relación que las compañías deberían establecer con sus clientes.
La llamada generación millennial tiene unas características comunes de las que derivan nuevas formas de pensar, de hacer y de ser. Unas actitudes que son adoptadas por otras generaciones. Por ello, a continuación se enumeran los ejes sobre los que cualquier empresa debería basarse para satisfacer las necesidades de esta nueva generación.
1. Confianza. El cliente que busca una solución, quiere confiar en quien la proporciona. Las experiencias e intereses compartidos, de forma bidireccional, entre empresa y cliente son las que generan y mantienen la confianza. Antes, se asumía que las empresas e instituciones eran confiables por la imagen de autoridad y estabilidad que transmitían. Ahora es necesario explicar al cliente qué hace la compañía, por qué, cómo, en qué le beneficia, y dotarle de un rol en todo el proceso.
2. El compromiso, que tradicionalmente se ha vinculado a la lealtad a una marca o empresa ganada por una experiencia puntual, debe basarse en la relevancia. El compromiso del cliente se gana a través de la relevancia en su día a día. Toda interacción con él debe contextualizarse en su momento, ha de personalizarse y debe conectar emocionalmente con él.
3. Planificación. La visión de la programación a largo plazo como elemento de estabilidad y seguridad es algo del pasado. Los plazos se han acortado, las cosas cambian muy rápido. Las necesidades son diferentes en cada momento. Lo importante es dar al cliente la preparación para actuar por sí mismo en cada momento puntual.
4. Gestión. El cliente ya no quiere delegar, quiere tener las herramientas para hacer las cosas por su cuenta. La empresa debe tenerlo en cuenta y poner todas las facilidades para ello. Debe facilitar que el cliente aprenda por sí mismo y tome sus propias decisiones.
5. Comunicación. El cliente no quiere solo información. Pide una comunicación simple, directa, en lenguaje comprensible y que cuente una historia, que tenga un significado para él.
La inquietud por crear, entender, colaborar, compartir o hacer las cosas simples es innata en los millennials pero no exclusiva. Estas expectativas resultan de su alto grado de digitalización y el resto de generaciones, cada vez más inmersas en el mundo digital, se ven reconocidas en ellas y las adoptan. Así los requisitos de los clientes millennials son los que tendrán en algún momento cualquier miembro de otra generación. Aquí radica la necesidad de empresas de cualquier sector de conocer este grupo y seguir de cerca sus preferencias y necesidades.
María José Jordá, responsable de Millennials Project de BBVA, durante su intervención.