Soluciones de la banca para clientes vulnerables, mayores y la España rural

El actual ritmo de los cambios en los avances tecnológicos ha hecho más necesario, si cabe, que las entidades financieras tengan la mirada puesta en el futuro.

BBVA acompaña a los clientes para ofrecerles la mejor experiencia en todos los canales y transmitirles con confianza que todo cambio supone una oportunidad. Y, por ese motivo, la entidad procura no deja a nadie atrás, apostando por la inclusión financiera y siendo sensible a las necesidades de cada colectivo.

En este sentido, la apuesta de la entidad por ofrecer una atención personalizada y de calidad le ha llevado a invertir tanto en el canal físico, como en el remoto y el digital, con foco en las necesidades específicas de cada cliente, independientemente de su edad o la región de España en la que resida.

El Instituto Nacional de Estadística refleja que tres de cada diez mayores de 65 años no utiliza internet de manera frecuente, colectivo que en España representa más del 20% de la población. Para ellos, para los que no están tan familiarizados con los canales digitales, las entidades bancarias como BBVA han reforzado la atención con varias medidas.

Por un lado, BBVA ha contratado a más de 300 gestores especializados en clientes sénior, que les acompañan y les atienden de una manera más personalizada. Además, les ofrece un horario de caja ampliado y una atención personal preferente tanto telefónica como en oficina. Más de 100.000 clientes mayores de 65 años utilizan el canal telefónico de la entidad al mes.

Pero las medidas van más allá y es que, en BBVA conscientes de que este colectivo senior suele ser menos digital, han adaptado sus más de 4.700 cajeros en España para mejorar su legibilidad y uso para personas mayores, mediante un lenguaje y un diseño más sencillo; y su aplicación móvil, con un tamaño de letra más grande y fácil de usar para que puedan realizar las operaciones básicas.

A todo ello, se suma la formación en habilidades digitales y en la prevención de fraudes que el banco ofrece de forma gratuita en España. Todas estas medidas benefician a más de dos millones de clientes mayores de 65 años de la entidad, lo que ha contribuido a mejorar su satisfacción, ante el servicio que les ofrece BBVA, en 8 pp durante los dos últimos años.

Así, según la encuesta realizada por Inmark en abril de 2024, se sigue observando mejoría en la percepción que tienen las personas mayores de 65 años del trato y servicio por parte de los bancos. Por ejemplo, el 79,9% de los mayores de 65 años se muestra satisfecho con el tipo de servicios y atención que reciben en las oficinas bancarias.

Esta misma encuesta concluye que el 92,3% de personas de este colectivo se muestran satisfechas o muy satisfechas con la banca móvil, siendo esta cifra del 89,3% para la banca por internet y del 83,8% para el gestor personal.

Desde que en 2022  las tres patronales bancarias (AEB, CECA y Unacc) plantearan una hoja de ruta para reforzar la inclusión financiera en el mapa rural español, más de 225.000 ciudadanos que viven en 555 municipios cuentan con un punto de acceso bancario físico, según se desprende del  ‘Informe sobre la Inclusión Financiera en España 2023’.

Desde entonces, se ofrecen soluciones para asegurar el acceso a los servicios financieros en la España rural. La hoja de ruta propone diferentes medidas en función del número de habitantes del municipio.

En concreto, BBVA cuenta con una red de más de 300 agencias, el 72% en poblaciones con menos de 5.000 habitantes. Además, ha firmado un acuerdo con Correos para ampliar los servicios financieros en estas zonas de forma  que sus clientes puedan retirar dinero en efectivo en las 4.800 oficinas de Correos en toda España, la mitad de ellas ubicadas en el ámbito rural.

Correos Cash ya está disponible en la ‘app’ de BBVA, donde se genera un código QR con el que se puede retirar el dinero en cualquier oficina de Correos o, si no quieren desplazarse, solicitar el servicio de efectivo a domicilio a través de los más de 30.000 carteros que tiene Correos en toda España, 6.000 de los cuales son rurales.

Con esta medidas, BBVA busca contribuir a que todos los ciudadanos, con independencia de su lugar de residencia, tengan acceso al efectivo con el menor desplazamiento posible.

Estas medidas adoptadas por el sector bancario, han contribuido a que  el porcentaje de población excluida caiga del 3,3% (que es el que reside en municipios en donde no hay oficinas bancarias) al 0,93%, según se desprende del 'Informe sobre La Inclusión Financiera en España' de 2023.

La banca siempre ofrece soluciones a los clientes que tienen dificultad para hacer frente a sus pagos. Cuando un cliente pide ayuda o se retrasa en el pago del crédito, el banco busca soluciones como, por ejemplo, tratar de acomodar sus cuotas a la capacidad de pago de los clientes y refinanciar el préstamo.

En el caso específico de las hipotecas, los clientes con dificultades pueden solicitar acogerse al Código de Buenas Prácticas (CBP), si cumplen una serie de requisitos. Este código contempla una rebaja del tipo interés, la aplicación de un periodo de carencia y la ampliación del plazo del préstamo. Para el caso de que la reestructuración no funcione, el código prevé la posibilidad de solicitar una quita sobre la deuda. Si tampoco es suficiente para resolver la situación del cliente, se le ofrece la opción de entregar al banco la propiedad de la vivienda habitual (dación en pago), a cambio de dar por cancelada la deuda pendiente, y tener derecho a seguir viviendo en ella de alquiler.

BBVA va más allá y contacta con el 100% de los clientes y, aunque no cumplan los requisitos para acogerse al Código de Buenas Prácticas, les ofrece soluciones adaptadas a cada caso particular para que puedan afrontar sus pagos.