La banca escucha a los clientes vulnerables, mayores y a la España rural y se vuelca con ellos

El sector bancario es muy consciente del contexto económico que atraviesa España y está respondiendo a las demandas de determinados colectivos, como los clientes con dificultades para pagar sus créditos, las personas mayores que no se manejan con la banca online y los ciudadanos que habitan en zonas rurales y no tienen cerca una oficina bancaria. La respuesta de la banca a estas necesidades no es sencilla ni resuelve todas las casuísticas. Sin embargo, en los últimos tiempos es notable el esfuerzo de las entidades por escuchar estas demandas y lanzar unas medidas que mejoren el servicio. Unas iniciativas que ya están teniendo un efecto positivo.

A continuación, se detallan algunas de ellas, poco conocidas todavía por la sociedad.

La banca siempre ofrece soluciones a los clientes que tienen dificultad para hacer frente a sus pagos, especialmente en el contexto actual de desaceleración económica y subida de tipos de interés. Cuando un cliente pide ayuda o se retrasa en el pago del crédito, el banco busca soluciones como, por ejemplo, tratar de acomodar sus cuotas a la capacidad de pago de los clientes y refinanciar el préstamo.

En el caso específico de las hipotecas, los clientes con dificultades pueden solicitar acogerse al Código de Buenas Prácticas (CBP), si cumplen una serie de requisitos. Este código contempla una rebaja del tipo interés, la aplicación de un periodo de carencia y la ampliación del plazo del préstamo. Para el caso de que la reestructuración no funcione, el código prevé la posibilidad de solicitar una quita sobre la deuda. Si tampoco es suficiente para resolver la situación del cliente, se le ofrece la opción de entregar al banco la propiedad de la vivienda habitual (dación en pago), a cambio de dar por cancelada la deuda pendiente, y tener derecho a seguir viviendo en ella de alquiler.

BBVA va más allá y contacta con el 100% de los clientes y, aunque no cumplan los requisitos para acogerse al Código de Buenas Prácticas, les ofrece soluciones adaptadas a cada caso particular.

Además, BBVA constituyó durante la pasada crisis un Comité de Protección del Deudor Hipotecario que permitía soluciones adaptadas a los clientes con mayores dificultades, más allá de las exigidas por la Ley, así hasta diciembre de 2022 ha puesto a disposición de sus clientes casi 7.000 viviendas para alquiler social.

El Instituto Nacional de Estadística refleja que tres de cada diez mayores de 65 años no utiliza internet de manera frecuente. Para ellos, para los que necesitan acudir físicamente a una sucursal a resolver una duda o contratar un servicio, algunas entidades bancarias como BBVA han reforzado en 2023 la atención con varias medidas.

Por un lado, BBVA ha contratado a 341 gestores especializados en clientes sénior, que les atienden presencial o telemáticamente, de manera personalizada. Más de 1.409.000 de clientes, mayores de 65 años, fueron atendidos por el canal telefónico preferente entre abril y mayo de 2023.

También ha ampliado el horario de caja para la atención presencial en determinados servicios, un paso adelante que ha beneficiado a más de 800.000 clientes de más de 65 años. Además, ha mantenido la libreta para aquellos clientes que lo solicitan. Actualmente en España, BBVA tiene más de 2 millones de libretas en circulación.

Asimismo, ha adaptado todos sus cajeros automáticos para mejorar su legibilidad y uso para personas mayores (son 4.732 repartidos por toda España), mediante un lenguaje y un diseño más sencillo; y ha lanzado una aplicación de móvil más sencilla, con un tamaño de letra más grande y fácil de usar para que puedan realizar las operaciones básicas.

A todo ello, se suma la formación en habilidades digitales y en la prevención de fraudes que el banco ofrece de forma gratuita en España.

Algunas de estas acciones hacen que actualmente la evolución en el uso de los canales digitales y remotos entre los clientes mayores sea significativa en los dos últimos años. Por ejemplo, el 71,6% de los mayores de 65 años se muestra satisfecho con el tipo de servicios y atención que reciben en las oficinas bancarias, según se desprende de una encuesta elaborada por Inmark.

Esta misma encuesta concluye que el servicio mejor valorado por los mayores es el del gestor personal (81,1%) mientras que por detrás se sitúa la banca móvil (75,6%), la banca por Internet (74,7%), el cajero automático (73,2%) y la oficina (71,6%)

Las zonas rurales están cada vez más afectadas por la enorme brecha que separa el mundo urbano de los pueblos. Conscientes de las dificultades que acarrea en la vida de un municipio no disponer de una oficina bancaria, las tres patronales bancarias firmaron en 2022 una hoja de ruta donde se comprometían a reforzar la inclusión financiera en el mapa rural español.

Desde entonces, se ofrecen soluciones para asegurar el acceso a los servicios financieros en la España rural. La hoja de ruta propone diferentes medidas en función del tamaño del municipio. Además, el sector se ha comprometido a instalar 240 nuevos cajeros automáticos en zonas rurales.

Gracias al esfuerzo y al compromiso del sector bancario, se ha disminuido el porcentaje de población con dificultades de accesibilidad financiera. En concreto, BBVA cuenta con una red de 363 agencias, el 73% en poblaciones con menos de 5.000 habitantes. Además, algunas entidades como BBVA han firmado un acuerdo con Correos para ampliar los servicios financieros en estas zonas de forma  que sus clientes puedan retirar dinero en efectivo en las 2.393 oficinas de Correos en España.

Con esta medida, BBVA busca contribuir a que todos los ciudadanos, con independencia de su lugar de residencia, tengan acceso al efectivo con el menor desplazamiento posible.

Correos Cash ya está disponible en la ‘app’ de BBVA, donde se genera un código QR con el que se puede retirar el dinero en cualquier oficina de Correos.

BBVA no se queda aquí, y, en los próximos meses, pondrá a disposición de sus clientes los más de 24.000 carteros de los que dispone Correos en toda España, 6.000 de los cuales son rurales, para acceder al efectivo de forma todavía más directa.