Comisiones bancarias: Por qué se pagan y cómo evitarlas
Las comisiones son cargos financieros que los bancos adeudan como contraprestación por los servicios que prestan o algunas transacciones que realizan, como por ejemplo, cambiar divisas, mantener una cuenta o tener una tarjeta de crédito. Al igual que sucede con cualquier otro servicio de su día a día, las comisiones son el precio que los clientes pagan para que los bancos puedan ofrecerles el servicio que necesitan. En el caso de BBVA, cuanto más fuerte es la relación con sus clientes, mejores condiciones puede ofrecerles la entidad y pagarán así menos comisiones. Por ejemplo, el 80% de los clientes de BBVA en España no pagan comisiones por mantenimiento de cuenta. Además, BBVA pone a disposición de sus clientes varios simuladores (Cuenta Elección, tarjetas) que les permiten conocer qué tienen que hacer para no pagar comisiones.
Gracias a la comunicación clara y transparente, cada consumidor decide qué servicios quiere y sabe cuánto le cuesta recibirlos. Estas comisiones son una parte de los ingresos que cobra un banco y sirven para que pueda continuar ofreciendo y mejorando sus servicios, entre ellos los de conceder financiación a las personas. Por tanto, comunicar los importes por cada servicio de forma transparente permite a las entidades incrementar la confianza depositada en ellas.
Estos cargos se reducen a medida que se incrementa la relación del cliente con su banco. Las entidades bancarias quieren crear una relación a largo plazo, ya que tener el máximo conocimiento de su ciclo de vida es la mejor forma de asesorar financieramente a las personas. Hay bancos, como BBVA, que no cobran gastos por la cuenta si el cliente mantiene con la entidad la domiciliación de su nómina, recibos o algún otro producto. De hecho, el 80% de los clientes de BBVA en España no paga comisiones por mantenimiento de su cuenta, gracias a los productos que tienen contratados con el banco. Las personas que tienen contratada una Cuenta Online Sin Comisiones tampoco lo hacen. Por último, BBVA no cobra comisión por retirada de efectivo en caja a las personas mayores de 65 años.
Los clientes demandan no sólo pagar menos sino también disponer de información clara al respecto. BBVA pone a su disposición varios simuladores (Cuenta Elección, tarjetas) que les permiten conocer qué tienen que hacer para no pagar comisiones. El banco también cuenta con un espacio en la ‘app’ en la que explica de forma precisa el detalle de los cargos por mantenimiento de la cuenta, junto con los requisitos para no pagarlas.
Comunicación clara y transparente, clave en la relación con el cliente
La claridad en la comunicación de los bancos con sus clientes implica que se debe transmitir de manera precisa y comprensible la información sobre las condiciones que se aplican. Para esto, es necesario utilizar un lenguaje simple y tratar de evitar términos excesivamente técnicos o ambiguos que puedan generar confusión (y si no es posible evitarlos, explicarlos). Así mismo es importante dar la misma importancia a los beneficios y a los costes o riesgos. Por lo tanto, las entidades son responsables de expresar de forma completa, clara y equilibrada la información relevante para que los usuarios puedan tomar decisiones informadas.
Por otro lado, la transparencia promueve la confianza, esencial en el negocio bancario. Los bancos deben ser transparentes en su operativa, en particular en lo que respecta a las comisiones. Esta información debe ser fácilmente accesible, ya sea en los canales digitales (‘app’, banca online), en las sucursales o la atención telefónica. Además, los bancos deben ser transparentes en cuanto a los riesgos que los consumidores pueden encontrar al contratar utilizar ciertos productos o servicios.
Con este objetivo en mente, BBVA definió ya en 2014 los principios de Transparencia, Claridad y Responsabilidad (TCR) y los comportamientos asociados a los mismos. El banco trabaja para lograr que la relación con el cliente siga estos principios y, de esta manera, se refuerce la relación, se gane su fidelidad y pueda aspirar a convertirse en el banco recomendado.
Los principios TSR han contribuido a que BBVA haya mantenido el liderazgo en el indicador NPS, que mide la satisfacción de los clientes particulares, en España y México en 2022. La metodología del NPS, utilizada a nivel internacional, permite conocer el grado de recomendación de los clientes de su entidad y, por ende, el grado de satisfacción con los diferentes productos, canales y servicios.
Respecto al eje de la experiencia de usuario, BBVA trabaja constantemente en mejorar la accesibilidad de sus soluciones para personas con necesidades específicas, como las personas mayores o discapacitadas, con el fin de incrementar los índices de satisfacción y disminuir la tasa de fuga de sus clientes. Los datos de retención muestran una evolución positiva y una mayor fidelidad de los clientes digitales, cuya tasa de fuga es un 42% menor que la de los no digitales.