Solucions de la banca per a clients vulnerables, persones grans i l’Espanya rural
L'auge de la banca digital ha comportat molts avantatges per a clients que demanen agilitat i conveniència per realitzar qualsevol tipus d’operació financera on i quan vulguin. Tot i això, la revolució digital ha provocat certes dificultats als clients grans, menys digitalitzats i a aquells que viuen als pobles i les zones de l'Espanya rural. A més, els clients amb dificultats econòmiques per fer front als seus pagaments necessiten solucions com ara ajustar les quotes a la capacitat de pagament o tornar a finançar un préstec.
El ritme actual de canvis i els avenços tecnològics han obligat les entitats financeres a posar la mirada en el futur.
BBVA acompanya els clients per oferir-los la millor experiència a tots els canals i transmetre'ls amb confiança que tot canvi suposa una oportunitat. I, per aquest motiu, l'entitat procura no deixar ningú enrere, apostant per la inclusió financera i sent sensible a les necessitats de cada col·lectiu.
En aquest sentit, l'aposta de l'entitat per oferir una atenció personalitzada i de qualitat l'ha portat a invertir tant al canal físic, com al remot i al digital, amb focus en les necessitats específiques de cada client, independentment de la seva edat o la regió d'Espanya on resideixi.
L'Institut Nacional d'Estadística reflecteix que tres de cada deu persones més grans de 65 anys no utilitzen Internet de manera freqüent, un col·lectiu que a Espanya representa més del 20 % de la població. Per a els que no estan familiaritzats amb els canals digitals, les entitats bancàries com BBVA han reforçat l'atenció amb diverses accions.
D'una banda, BBVA ha contractat més de 300 gestors especialitzats en clients sènior, que els acompanyen i atenen d’una manera més personalitzada. A més, els ofereix horaris de caixa ampliats i una atenció personal preferent pel canal telefònic i també a les oficines.
Les accions van més enllà. Com que BBVA sap que aquest col·lectiu senior és menys digital, l’entitat ha adaptat els seus més de 4.700 caixers automàtics per millorar-ne la llegibilitat i l'ús per a les persones grans, mitjançant un llenguatge i un disseny més senzill, i ha llançat una aplicació de mòbil, amb una mida de lletra més gran i fàcil d'utilitzar perquè puguin fer les operacions bàsiques.
A tot això, s'hi afegeix la formació en habilitats digitals i en la prevenció de fraus que el banc ofereix de forma gratuïta a Espanya.Tots aquests canvis benificien més de dos milions de clients de més de 65 anys, la qual cosa ha contribuït a millorar la seva satisfacció amb el servei que ofereix BBVA, en 8 punts percentuals durant els darrers dos anys.
Així, segons l’enquesta elaborada per Inmark a l’abril de 2024, s’observa una millora en la percepció que tenen les persones de més de 65 anys en el tractament i servei per part dels bancs. Per exemple, el 79,9 % dels majors de 65 anys es mostren satisfets amb el tipus de serveis i l'atenció que reben a les oficines bancàries.
,Aquesta mateixa enquesta conclou que el 92,3 % de les persones d’aquest col·lectiu es mostren satisfets o molt satisfets amb la banca mòbil, amb un 89,3 % per la banca per internet i el 83.8 % per als gestors personals.
Des que el 2022 les tres patronals bancàries (AEB, CECA i Unacc) plantegessin un full de ruta per reforçar la inclusió financera al mapa rural espanyol, més de 225.000 ciutadans que viuen a 555 municipis compten amb un punt d'accés bancari físic, segons es desprèn de l''Informe sobre la Inclusió Financera a Espanya 2023'.
D'aleshores ençà, s'ofereixen solucions per assegurar l'accés als serveis financers a l'Espanya rural. El full de ruta proposa diferents accions en funció del nombre d'habitants del municipi.
En concret, el BBVA compta amb una xarxa de més de 300 agències, el 72% a poblacions amb menys de 5.000 habitants. A més, ha signat un acord amb Correus per ampliar els serveis financers en aquestes zones de manera que els seus clients puguin retirar diners en efectiu a les 4.800 oficines de Correus a tot Espanya, la meitat ubicades a l'àmbit rural.
Correos Cash ja està disponible a l'aplicació de BBVA, on es genera un codi QR amb què es poden retirar els diners a qualsevol oficina de Correos. Si no volen desplaçar-se, poden sol·licitar el servei d’efectiu a domicili a través dels més de 30.000 carters de què disposa Correos a tot Espanya, 6.000 dels quals són rurals.
Amb aquesta acció, BBVA busca contribuir que tots els ciutadans, amb independència del seu lloc de residència, tinguin accés a l'efectiu amb el menor desplaçament possible.
Aquestes mesures adoptades pel sector bancari, han contribuït que el percentatge de població exclosa caigui del 3,3% (que és el que resideix en municipis on no hi ha oficines bancàries) al 0,93%, segons es desprèn de l'Informe sobre Inclusió Financera a Espanya” del 2023.
La banca sempre ofereix solucions als clients que tenen dificultat per fer front als pagaments. Quan un client demana ajuda o es retarda en el pagament del crèdit, el banc busca solucions com mirar d'acomodar les quotes a la capacitat de pagament dels clients i refinançar el préstec.
En el cas específic de les hipoteques, els clients amb dificultats poden sol·licitar acollir-se al Codi de Bones Pràctiques (CBP), si compleixen una sèrie de requisits. Aquest codi preveu una rebaixa del tipus interès, l'aplicació d'un període de carència i l'ampliació del termini del préstec. Per al cas que la reestructuració no funcioni, el codi preveu la possibilitat de sol·licitar un quitament sobre el deute. Si tampoc no és suficient per resoldre la situació del client, se li ofereix l'opció de lliurar al banc la propietat de l'habitatge habitual (dació en pagament), a canvi de donar per cancel·lat el deute pendent, i tenir dret a continuar vivint-hi de lloguer.
BBVA va més enllà: contacta amb el 100 % dels clients i, encara que no compleixin els requisits per acollir-se al Codi de Bones Pràctiques, els ofereix solucions adaptades a cada cas particular per tal que puguin fer front als seus pagaments.