Watson, un banquero 'full time' en el teléfono

John Watson era el amigo de Sherlock Holmes, un protagonista relevante, aunque secundario, en la obra que escribió el autor británico Sir Arthur Conan Doyle, que cobró mayor notoriedad cuando erróneamente se le atribuyó al famoso detective la famosa frase: “Elemental, mi querido Watson”.

Pese a que con el tiempo se descubrió que no figuraba en ninguno de los libros, igual fue adoptada como axioma universal para caracterizar una explicación que pretende ser erudita.

IBM bautizó con ese nombre a un sistema informático que derrotó a dos de los mejores participantes de la historia del concurso de la televisión estadounidense, Jeopardy! Fue en homenaje a Thomas J., el primer presidente de la corporación estadounidense.

Mito literario, símbolo de la inteligencia artificial, su presencia vuelve a cobrar forma alegórica en la primera experiencia de banca telefónica que se acaba de lanzar en Europa, más precisamente en Francia, Orange Bank. El año que viene se incorpora Bélgica y luego muy posiblemente España.

La ex France Telecom le ofrece al usuario de telefonía, sin distinguir al cliente del que no lo es, un servicio bancario gratuito, en el que incluye la apertura de cuentas y tarjetas de crédito y puede extenderse a seguros (de vida, de hogar o de coche), préstamos para el consumo e hipotecarios. La condición es que, como mínimo, haga tres pagos o retiros de efectivo en toda la zona euro. Los planes de Orange apuntan a captar dos millones de clientes en 10 años.

Y ahí se recorta de nuevo la silueta etérea de Watson, el robot creado por IBM, que no se muestra pero está disponible para chatear. Es el más innovador de los tres ejes en los que se apoya la idea que plasmaron conjuntamente expertos del 'mobile' y del 'metier' financiero en el Orange Bank. Los otros son el contacto presencial en las 800 tiendas que conforman su red y el restante es el comercio 'online'.

Recién se puso en marcha esta experiencia en la banca móvil. Para las entidades que están en pleno proceso de migrar la clientela hacia las plataformas digitales no constituye nada que no conozcan, pero sí crea un estándar distintivo, destinado a un público que cada vez más prefiere evitar ir al banco. Proviene del mundo de las telcos, que no se había diversificado en la temática hasta que surgió el proyecto de Orange. Ni Vodafone ni Telecom ni Telefónica habían imaginado hasta el presente abrir un banco propio, totalmente móvil.

El banco va al cliente

Está a la vista el campo que han recorrido los bancos para que sus clientes administren directamente operaciones desde sus teléfonos móviles o tabletas. El presidente del Grupo BBVA, Francisco González, desarrolló el concepto al presentar el noveno libro de la colección anual que se publica en el marco del proyecto OpenMind: 'El próximo paso, la vida exponencial'.

En la línea de la inteligencia artificial, que es una de las tecnologías de última generación en desarrollo, la presencia de Watson haciendo las veces del empleado que atiende público en las sucursales, lo escucha y asesora sobre lo que más le conviene, rompe con los moldes conocidos.

El VP Strategy, Community and Communication Orange Wholesale France, Didier Lelièvre, reconoció a su paso por Buenos Aires que el grupo telco no tiene “feedback en esta clase de uso de asistencia virtual para una temática compleja como las finanzas personales”.

Previene que “este Watson va a entrar en la intimidad de la relación comercial y puede llegar a hacer que a un cliente que ponga el dinero en la cuenta de ahorro le sea chocante la intromisión de una forma no humana que piensa y da consejos”.

Por de pronto, la herramienta de inteligencia artificial está disponible las 24 horas del día para evacuar consultas y, cuanto más se acuda para interactuar, más datos reunirá para armar propuestas a medida de acciones o realizarlas de forma autónoma.

De todos modos, la incógnita de este nuevo universo cultural en el que se está zambullendo la banca reside en determinar “qué parte querrá hacer por decisión propia el cliente y cuál delegará al asistente virtual”, según plantea Lelièvre.