La voz, interfaz preferida para los pagos del futuro

Pagar tan solo con decirlo en voz alta frente a un dispositivo es una realidad cada vez más cercana. “Quiero comprar este producto, Siri”, será una frase común de aquí a 2022 cuando, según estimaciones de Business Insider Intelligence, se cuadruplicará la adopción del pago por voz entre los usuarios en EEUU.

Ya sea a través de Siri o Alexa, de otros asistentes virtuales creados por los propios bancos, –como MIA de Garanti–, o de plataformas de e-commerce, cada vez existen más sistemas que incluyen tecnologías de reconocimiento de voz para realizar pagos. Estos sistemas identifican los patrones de la voz del usuario para verificar su identidad y, gracias a los algoritmos de inteligencia artificial, son capaces de entender el habla normal de la persona y mantener conversaciones cada vez más naturales con ellos.

Según la encuesta realizada por BI Intelligence, se estima que el 8% de adultos estadounidenses ha utilizado alguna forma de pago por voz. Este porcentaje incluye el uso del pago por voz en plataformas de 'e-commerce' (como compras en Amazon utilizando el sistema de reconocimiento de voz), pagos P2P iniciados por comandos de voz y pagos de facturas por voz. De los tres, los pagos por voz en plataformas de 'e-commerce' son las más comunes.

Además, según los datos de la misma investigación, la adopción masiva de este sistema es cuestión de poco tiempo. Dentro de cinco años, en 2022, se estima que un 31% de los adultos en EE.UU. habrá utilizado algún sistema de pago por voz, lo que corresponde a unos 78 millones de consumidores.

Los factores del crecimiento

Y, ¿cómo se explica esta rápida adopción? Hay tres factores que incentivan el crecimiento según BI Intelligence: la proliferación en el mercado de dispositivos con sistemas de reconocimiento de voz, la fuerte propuesta de valor para los clientes que ofrece esta vía de pago y las mejoras tecnológicas en inteligencia artificial.

En concreto, es el avance en dos subcategorías de la inteligencia artificial el que ha favorecido la popularización de este tipo de pagos: el procesamiento del lenguaje natural, es decir, la capacidad de los ordenadores para entender el discurso; y el aprendizaje automático, o ‘machine learning’, que permite a las máquinas aprender a partir de la información contextual de la que ya disponen. Según BI Intelligence, ambas disciplinas mejorarán aún más en los próximos años dando lugar a una experiencia de uso más fluida e intuitiva.

Las compañías están sabiendo capitalizar estos avances. Tanto Google, como Apple y Amazon ya han integrado el pago por voz en sus asistentes virtuales. El altavoz inteligente de Amazon, Echo, pide comida a domicilio o cualquier producto en la tienda 'online' al escuchar la orden de su dueño. Y recientemente Google ha hecho un acuerdo con Wall-Mart para integrar las compras en los grandes almacenes con su servicio Google Express y con el sistema de pago por voz de Google Home, competidor de Echo.

Sin embargo, el de Amazon sigue siendo, por ahora, el que ofrece unas funcionalidades más sólidas en este sentido y el hecho de estar integrado dentro de la propia tienda facilita la gestión del pago. La consultora eMarketer estima que más de 35 millones de usuarios en EE.UU. hablarán con este tipo de altavoces conectados a internet al menos una vez al mes en 2017, lo cual supone un incremento del 128,9% respecto al año anterior. Un 70% de ellos usarían Echo, dejando solo un 24% del mercado para Google Home.

A pesar de los avances de Google y Amazon en la creación de un ecosistema para los pagos por voz, según BI Intelligence, la plataforma que más confianza genera en los usuarios es Siri. El 29% de los encuestados confiaría en Siri para hacer un pago por voz, mientras que tan solo un 17% confiaría en Alexa y un 12% en el asistente de Google. Por ahora, ni Microsoft y Samsung han integrado los pagos por voz en sus correspondientes asistentes, Cortana y Bixby.

“MIA, cobra esta factura”

Al mismo tiempo, muchas entidades bancarias están desarrollando sistemas compatibles con estos asistentes o bien creando sus propias plataformas de voz para gestionar el pago de las facturas y otros trámites. Es el caso de Garanti, el banco de BBVA en Turquía, que recientemente recibió un premio a la innovación de la asociación financiera Efma por el desarrollo de su asistente virtual, MIA (de las siglas de Asistente Móvil Interactivo, en inglés), que permite realizar operaciones con el banco –como transferencias, pagos o consultas–, manteniendo un diálogo por voz a través de la aplicación.

Este caso refleja una tendencia señalada por Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, en el evento MoneyConf de este año. El responsable destacó cómo la incorporación de la inteligencia artificial será una de las grandes tendencias que cambiará la forma en la que la gente interactúa con su dinero en los próximos años. “Vamos hacia un ambiente abierto de colaboración, con APIs y un enfoque ‘manos libres’ para interactuar”, afirmó. Como ejemplo de ello, el responsable predijo que de aquí a 2020, el 30% de las búsquedas en navegadores como Google se realizará a través de comandos de voz (hands-free).

El valor ‘hands-free’

La tendencia de realizar operaciones sin tan siquiera utilizar las manos, tocar una pantalla, ni un teclado, tiene una clara ventaja para los usuarios. La principal: ahorra tiempo. Según los datos de BI Intelligence, la eficiencia es la primera razón por la que los usuarios emplean los comandos de voz al usar dispositivos (54%). Otro 50% de los encuestados afirma que la facilidad es lo que le motiva a usar esta vía de interacción, seguida por el gusto por probar cosas nuevas (44%), por la imposibilidad de usar sus manos (40%) y por simple diversión (28%).

Además de agilizar los trámites, la voz también se está empleando como barrera de seguridad en las gestiones 'online' en la banca. El banco móvil Atom, en el que BBVA tiene una participación en torno al 29,5%, también combina el reconocimiento facial junto con las contraseñas y el reconocimiento de voz para que sus clientes puedan realizar cualquier tipo de operación 'online' o desde el móvil. Así, a los clientes de Atom les basta decir una serie de palabras para hacer una transferencia.