El viaje digital de BBVA: de dónde venimos y hacia dónde vamos

Derek White, responsable global de Client Solutions de BBVA, explica que uno de los puntos de partida de este cambio es cómo BBVA ha ayudado a los clientes a operar con el banco. Para ello, ha sido clave determinar las cincuenta razones principales por las que las personas acuden a una sucursal.

Con esa información, BBVA se puso manos a la obra para que todas estas necesidades se pudieran hacer en formato autoservicio (DIY, por sus siglas en inglés), desde un dispositivo móvil. De esta forma, los clientes ahorraban tiempo y podían realizar sus operaciones financieras cuando y donde quisieran con total autonomía.

Además, el banco elaboró un catálogo detallado de los servicios y/o operaciones que los clientes efectuaban con la entidad, y que van desde obtener el saldo en cuenta a solicitar una hipoteca. La cifra total de estos servicios se situó en 973.

Según explicó White, este catálogo sirvió de base para potenciar las capacidades de autoservicio del banco y también como referencia para determinar cómo integra los servicios en las plataformas digitales y cómo se comparten dentro del Grupo. Actualmente el 94% de los productos y servicios de banca minorista de BBVA está disponible en formato autoservicio. Esto incluye el lanzamiento de la 'app' BBVA en México, la primera aplicación de banca móvil realmente global.

De hecho, dicha 'app' es fruto de un nuevo proceso de desarrollo, creado por BBVA en la transición hacia una organización ‘agile’ y utilizando metodologías propias de las grandes tecnológicas como Apple, Google y Amazon.

White recuerda que gracias a la adopción de una agenda única de desarrollo (Single Development Agenda, SDA, por sus siglas en inglés) el banco ha podido cuadruplicar la producción y entrega de productos. Además, gracias a la plataforma global de desarrollo, los productos se desarrollan una vez y pueden ser reutilizados en múltiples ocasiones en las diferentes geografías, con un proceso conocido como ‘3,6,9’ (tres días para crear un equipo, seis semanas para crear un prototipo y nueve meses para tener ese producto o servicio en las manos de los clientes).

El responsable de Client Solutions señaló que también ha cambiado el proceso de producción (mecánica) en toda la organización, con una estructura de nueve pasos que permite garantizar la homogeneidad en la producción de productos y servicios.

Estos nueve pasos van desde la utilización de ‘behavioral economics’ (economía conductual) para abordar nuevos productos y servicios, la aplicación del diseño y la experiencia de usuario (UX), hasta los procesos ‘back-end’ que incluyen la gestión de los datos y el desarrollo de APIs.

"Gracias a la adopción de una agenda única de desarrollo el banco ha podido cuadruplicar la producción y entrega de productos"

El resultado, en opinión de White, ha sido una mejora significativa en el desempeño del banco, desde el crecimiento de las ventas digitales (un aumento de 24 puntos porcentuales en dos años) hasta puntuaciones destacadas en la satisfacción de los clientes. Este último logro se evidencia en indicadores como el Net Promoter Score (BBVA se sitúa en primer lugar en seis de sus mercados principales y segundo en otros dos).

En cuanto a cómo prepararse para la llegada de los llamados GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) como una amenaza, White cree que es evidente que están buscando formas para entrar en los servicios financieros, y de esa manera tener a sus usuarios durante más tiempo dentro de sus plataformas. De hecho, al hacerlo también acumulan más datos sobre esos usuarios y pueden hacer crecer aún más su negocio.

Por ello, el frente de batalla en el sector es la confianza. La clave para los bancos es que los clientes, tanto particulares como empresas, tengan la convicción de que la entidad está trabajando por y para ellos, y que los productos y servicios y cada vez más, la asesoría que les ofrece les ayudan a lograr sus objetivos.

Una plataforma para el futuro

Por su parte, Ricardo Moreno, responsable global de Engineering de BBVA, añade que en la estrategia de BBVA ha sido clave la ingeniería. El objetivo, explica, es construir una plataforma para desarrolladores en la que trabajen de manera colaborativa, con metodologías ‘agile’, en ‘scrums’ multidisciplinares, que les permita crear nuevas funcionalidades de largo recorrido.

Moreno señala que en la práctica esto supone el uso intensivo de tecnologías en la nube, lo que permitirá a los equipos de los distintos países trabajar y desarrollar soluciones de forma global. En ese sentido, uno de los elementos clave de este futuro es el énfasis permanente en la seguridad y la fiabilidad. Con respecto al primer elemento, la seguridad, Moreno indicó que entidades como BBVA son objeto constante de ataques y ciberamenazas. Todo esto requiere una protección constante y continuada a largo plazo.

Sobre la fiabilidad, el objetivo es alcanzar los llamados ‘cinco 9’, en alusión a una tasa de fiabilidad del 99,999%, que es el estándar exigido en los nuevos productos digitales como el buscador de Google. Todo esto se tiene que realizar en un sistema vivo, sin comprometer los sistemas en los que la gente confía.

En definitiva, Moreno opina que si se consigue este doble objetivo se garantiza una posición envidiable para el negocio, más allá del crecimiento y una experiencia de cliente optimizada. Y lo que es más importante, de largo plazo en un futuro en que los bancos digitales estarán cada vez más integrados en la vida de los clientes.