Transformación: las oficinas bancarias se convierten en embajadas digitales
La transformación digital de una organización es un cambio que no solo pasa por volver los procesos más tecnológicos, sino que en gran parte incluye una evolución en la cultura organizacional y en el ‘mindset’ de los colaboradores que asumen con compromiso un nuevo rol: ser ejemplos hacia afuera de esta transformación.
En el sistema financiero peruano que, apuesta cada vez más por una transformación digital holística, BBVA Continental ha empezado a llevar a cabo el proyecto Embajadores Digitales. ¿El objetivo? Lograr que todos los colaboradores de oficinas, es decir, los que están día a día en contacto directo con los clientes, dominen la banca por internet y la app banca móvil. De esta manera, ante la duda de un cliente, en cualquier sucursal del banco encontrará expertos que podrán ayudarle.
El proyecto, que ya ha sido implementando en las filiales del Grupo BBVA en España y México con excelentes resultados, acaba de concluir la fase piloto en Perú y se espera arrancar en todas las oficinas del banco a nivel nacional a mediados de mayo del presente año.
“Lo que queremos es tener un experto en canales digitales en cada oficina para que ayude a los demás colaboradores del equipo a conocer las funcionalidades y beneficios de utilizar la banca por internet y la app banca móvil. Estamos seguros que si ellos conocen bien los canales van a poder comunicarlo mejor a los clientes”, comentó Claudia Tataje, jefe de Activación Digital de BBVA Continental.
Desde cómo es el paso a paso para lograr la afiliación a banca por internet hasta cómo hacer una transferencia interbancaria desde el celular, las distintas funcionalidades de los canales de atención se van contando a toda la oficina mediante vídeos que luego son reforzados por el embajador digital, quien apoya a sus compañeros resolviendo las consultas o dudas. Y si los embajadores tuvieran algún tipo de pregunta, existe una comunidad de constante 'feedback' para que los encargos de las áreas centrales puedan responder las inquietudes.
Sobre el perfil de los embajadores, Claudia Tataje comenta que “además de ser personas con perfil tecnológico también tienen que ser promotores, motivadores y vendedores. Tienen que tener habilidades de poder explicar bien una funcionalidad”. Es decir, el 'mix' de características de los embajadores digitales es parte importante para definir su elección y el rango de edad puede ser variado, demostrando que el uso de canales digitales no es solo para los jóvenes, sino para todos.
Grupo de colaboradores de la red de oficinas de BBVA Continental que participó del piloto Embajadores Digitales. El ganador fue Anderson Castañeda, de la oficina Centro Cívico. - BBVA Continental
Lo que se viene
Marzo y abril serán meses para cotejar los resultados obtenidos en el piloto desarrollado en febrero y poder programar las capacitaciones finales en las 310 oficinas que tiene BBVA Continental a nivel nacional.
Iris Cárdenas, subgerente de Desarrollo de Canales de BBVA Continental, comenta que los resultados se reflejarán implícitamente en los números de digitalización de clientes por oficina y cree que este proyecto ayudará a seguir incrementando las ventas digitales del banco, que en febrero lograron una cifra récord, representando el 20% de las ventas totales.
“Lo más importante de este proyecto es lograr que los colaboradores conozcan los beneficios y las nuevas funcionalidades que se van actualizando constantemente en los canales digitales. Si nosotros como colaboradores nos digitalizamos primero, va a ser más fácil digitalizar a nuestros clientes”.
Con esta iniciativa de Embajadores Digitales, las oficinas de BBVA Continental también colaboran activamente con la transformación digital de la organización, iniciada hace unos años con el propósito de convertirse en el primer banco digital del Perú.