Transformación digital en España, cada trimestre nuevos avances
BBVA España ha comenzado 2017 con un claro objetivo: acelerar la transformación. Bajo esta premisa, todas las áreas del banco implicadas en el impulso de la transformación digital y de procesos se reunieron el pasado mes de enero, en el primero de los encuentros que trimestralmente realiza para abordar los avances en su hoja de ruta.
Para este año, la conveniencia, la sencillez y la anticipación serán los principales ejes de actuación. Mimbres con los que BBVA seguirá trabajando para aumentar la capacidad de sus funcionalidades, principalmente en la app y en bbva.es, sin olvidar los demás canales de relación con el cliente con visión CBC 2.0.
Plan de Transformación España: reuniones trimestrales
Cada trimestre, las áreas de Procesos, Transformación Digital y Venta Digital, Producto, Segmento de Clientes, Servicios Jurídicos, Engineering, y Esquemas de Gestión, entre otras, se reúnen para compartir el trabajo realizado en los últimos meses (nuevas funcionalidades, capacidades o herramientas), y testar internamente su lanzamiento a clientes.
De estos encuentros, cada trimestre nacen nuevos retos
El pasado mes de enero se inauguró el calendario de encuentros para 2017, que congregan a más de 400 empleados del banco. Además de analizar las continuas mejoras en el servicio al cliente, estos foros tienen como objetivo impulsar la transformación con todos los stakeholders implicados en el proceso.
Metodología Agile
Pero para llegar a hacer balance cada trimestre se requieren formas de trabajo ágiles y perfectamente engranadas. BBVA cambió hace años su cultura corporativa y generó nuevas metodologías para impulsar la transformación desde todas las áreas del banco.
Para el desarrollo de cualquier iniciativa de transformación digital y cualquier proceso hay un equipo de más de 500 personas procedentes de diferentes áreas (negocio, tecnología, experiencia de usuario, innovación, etc.) que trabajan de forma interactiva y con objetivos viables a corto plazo, para permitir una mejor monitorización de los avances y poder procesar el feedback de los clientes.
Ya es posible hacer aportaciones a planes de pensiones desde el móvil
Los clientes serán mucho más exigentes en los próximos años y no sólo requerirán nuevas experiencias, también que todos los servicios estén perfectamente integrados en el móvil.
Estas nuevas experiencias pasan por ofrecer mayor asesoramiento, un conjunto de operativas y capacidades de contratación online lo más sencillas posibles, y nuevas funcionalidades que se anticipen a las necesidades de los clientes, con el fin de acompañarles en determinados momentos de sus vidas.
Nuevas líneas de trabajo
En este sentido, BBVA continuará trabajando en 2017 para actualizar las funcionalidades que permiten a los clientes gestionar de forma autónoma sus finanzas.
Así, los clientes podrán elegir los productos y tarjetas, cuyos gastos quieren monitorizar. En cuanto a las tarjetas, las novedades se enfocarán en aumentar su trazabilidad. De esta forma, el cliente conocerá todos los datos y podrá modificarlos, incorporando más adelante la posibilidad de que el cliente pueda modificar, por ejemplo, la dirección en la que se recibe la tarjeta.
BBVA permite solicitar moneda extranjera y recogerla en la oficina con el turno de caja digital
Otra de las líneas de trabajo será la integración de funcionalidades para agilizar el journey de los clientes a través de las mismas, con la posibilidad, entre otras, de solicitar moneda extranjera a través de la app o bbva.es y al mismo tiempo pedir turno de caja para recoger la divisa en oficina sin esperas.
Servicios en manos de clientes
Estas líneas de trabajo ya están en marcha y BBVA se encuentra en proceso de apertura para sus clientes.
Sin embargo, entre las recientes incorporaciones a la cartera de servicios que BBVA ofrece a sus clientes se encuentra, por ejemplo, la posibilidad de solicitar un certificado de titularidad de cuenta desde el móvil en sólo unos minutos, trámite que antes requería necesariamente acudir a la oficina.
Asimismo, BBVA acaba de lanzar mis metas, una nueva funcionalidad que ayuda al cliente a marcarse objetivos de ahorro, y que ya está disponible en bbva.es y en la aplicación.
En cuanto a los productos, el cliente ya puede acceder a su contratación a través del móvil mediante una nueva pantalla, que categoriza y ordena los productos para facilitar al cliente su visión. En el caso concreto de los planes de pensiones, la aplicación móvil permite contratar, aportar o traspasar dinero de un plan en pocos minutos.
CBCs y gestor remoto
En 2017, el CBC (Centro de Banca de Clientes) seguirá jugando un papel fundamental, ya que educará a los clientes en el uso de las capacidades digitales de todos los canales. BBVA trabajará en herramientas para mejorar la relación con el gestor remoto.
Actualmente, BBVA cuenta con 700.000 clientes remotos y su índice de recomendación es muy elevado, con un NPS (Net Promoter Score) del 20%, ya que la atención personalizada es uno de los mayores atributos de BBVA. Los gestores remotos ofrecen este servicio con la ventaja de que es el cliente quien decide cómo ser atendido: de forma presencial, remota o digital.