Qué es el diseño inclusivo: cómo lograr que un producto tenga la misma calidad para todo el mundo

En el caso de BBVA, el diseño inclusivo ha pasado de ser un prometedor presagio a convertirse en un legítimo y consolidado valor que reviste todo el entramado del grupo financiero. Es decir, su aplicación ha trascendido a otras áreas de negocio. Esto ha sido gracias a una comprometida labor de concienciación por parte del equipo de diseño. Marta Alcañiz, responsable de diseño en España, afirma que “el diseño inclusivo se interpreta de un modo distinto según sea el ámbito. En nuestro equipo, tratamos de entender la estructura en torno a la accesibilidad y tratamos de cumplir conscientemente con la labor de concienciación. Queremos hacer experiencias que abarquen el mayor número de personas. Todos tenemos ciertas carencias y todos debemos sentirnos incluidos en la misma experiencia digital”.

Empatía, como punto de partida

Siempre se ha creído que el diseño inclusivo se dirige exclusivamente a aquellos que sufren algún tipo de discriminación. Pero lo cierto es que el diseño inclusivo hace gala justo de lo contrario: contempla a un amplio número de seres humanos y dota de un espacio de seguridad a todos los usuarios con el objetivo de asegurar un acceso encriptado, rápido y seguro, una información adecuada del sitio o de la web, y un manejo impecable de los datos privados, entre otras garantías.

Y en este punto, es importante matizar: las discapacidades no son sólo permanentes. Todos podemos experimentar una discapacidad temporal o situacional, ya sea por una enfermedad o por el inevitable hecho de envejecer. Según el Banco Mundial, el 15% de la población sufre algún tipo de discapacidad y el 20% es considerada de edad avanzada. Por lo tanto, el objetivo del diseño inclusivo es reducir las barreras de toda la comunidad humana.

En una organización como BBVA, resulta esencial una primera etapa de concienciación transversal a los distintos departamentos. La eficiencia y una excelente coordinación pasa por hacer partícipe al resto de la compañía de la estrategia inclusiva y, en consecuencia, repartir la responsabilidad para que las distintas metodologías logren permear en todos los departamentos y geografías en los mismos términos.

En este horizonte metodológico, cada organización, país o sector interpreta el diseño inclusivo según sus criterios culturales, conciencia social y marco legal. Y desde el equipo de diseño de BBVA se pone el acento en un punto en común a todas las definiciones: un buen diseño inclusivo es el resultado de un ejercicio responsable de empatía en el que una vasta diversidad de personas se vea completamente incluida en las experiencias digitales, sin importar edad, género, habilidades lingüísticas, conocimiento tecnológico o capacidad financiera.

Por ejemplo, en términos de inclusión verbal, la labor del equipo de contenidos resulta esencial. Concha de Anta, estratega de contenidos de diseño, resalta como se logró consolidar, en apenas tres años, la identidad verbal e inclusiva de BBVA. Así nació el proyecto One Voice, un conjunto de elementos escritos y hablados que afianzan el carácter de la marca y confieren la personalidad del grupo. “One Voice se materializa en varias cualidades y sus matices: asesora, sin manipular; es empática, sin sobreactuar... A partir de esta definición, entendimos que el lenguaje inclusivo tendría que guiar nuestra voz en la línea de la estrategia de diseño inclusivo de la organización”, explica. En este caso, el lenguaje inclusivo debe tener en cuenta la norma que marca la RAE y Fundéu, otras guías de referencia de lenguaje inclusivo y un glosario con soluciones concretas a términos muy usados que no son inclusivos per se.

En otros países en vías de desarrollo, la prioridad de la innovación está focalizada en la inclusión financiera. Ante ello, un equipo de diseño como el de BBVA ha de tener en cuenta estas circunstancias sociales y humanas a la hora de diseñar productos y operativas inclusivas.

El equipo de trabajo cuenta, hoy por hoy, con 14 personas trabajando en torno al diseño inclusivo: “Hemos arrancado una estrategia de concienciación en el entorno de la discapacidad visual y seniors y, este año, empezamos con diversidad sexual y de género”, afirma Ilse Carolina Rosas Flores, responsable de diseño inclusivo y de retail en México. Para ello, el equipo parte de una premisa: céntrate en las personas que tienen más barreras, y trabaja en torno a dos ejes, la empatía y la cooperación: “La prioridad es imprimir esa prioridad en las más de 200 investigaciones que llevamos a cabo al año a través de protocolos replicables”, asegura Ilse.

Retos inclusivos del equipo de diseño de BBVA

Hace unos meses, un equipo de la compañía Forrester presentó Driving Inclusive Finance, una aproximación a la llamada inclusión financiera, uno de los grandes desafíos del sector bancario de los últimos años. Cuatro mil millones de adultos en el mundo carecen de cuenta bancaria. El reto de la inclusión en las finanzas se centra, especialmente, en ofrecer unos servicios digitales mínimos que aporten valor a sus necesidades. La innovación tecnológica es capaz de luchar contra diversos modos de exclusión y es una gran oportunidad para acceder a mercados más complejos y compartir valores.

¿Cuáles son los desafíos del diseño inclusivo en los próximos años y cuál es el papel del equipo de diseño de BBVA? Entre los retos para el próximo año, está el soporte a clientes en la transición hacia un futuro sostenible, con foco en el cambio climático y en el desarrollo social inclusivo y sostenible. Una de las particularidades del diseño inclusivo es su contexto que presenta grandes diferencias normativas entre países. Y, en segundo lugar, por su propia naturaleza que apela a la concienciación social del entorno social, cultural y político.

La responsable de diseño inclusivo y de retail en México, recuerda un caso en el que su equipo recibió un mensaje a través de la aplicación corporativa que ponía en evidencia ciertos criterios de accesibilidad. Su respuesta tuvo una resolución reactiva, corrigiendo ese criterio de acceso, y otra proactiva con la puesta en marcha de una investigación en la que el equipo trató de dar respuesta a la creciente demanda de un diseño inclusivo en el sector.

En ese momento fue cuando el equipo de trabajo de diseño de BBVA México puso en marcha una rueda de investigación que arrojó resultados esclarecedores. “Todas las personas vamos a encontrarnos con dificultades con el paso del tiempo. Vimos que estábamos diseñando productos que no tenían una durabilidad adecuada y empezamos a dar forma a una estrategia interna para dar visibilidad a las necesidades de algunos colectivos –por ejemplo, con discapacidad visual, auditiva, motriz, cognitiva, del habla, etc– y cuyo protocolo se pudiera aplicar en todo el proceso de diseño”, explica Ilse.

En conclusión, la inclusión en el sector de la banca digital se inscribe casi por defecto en la innovación. En ese sentido, lo que se trata es de establecer un sistema de vasos comunicantes en el que, por un lado, sean identificados los mecanismos que fomentan la exclusión a todos los niveles. Y en el plan de acción, hay que idear e implementar productos, operativas y servicios adecuados, accesibles, justos y equitativos.