Cómo el móvil ha cambiado nuestras vidas en pocos años
Hace tiempo que el móvil dejó de servir para llamar. También ha dejado de ser sinónimo de Whatsapp o redes sociales. A través del smartphone comparamos precios de productos concretos y rematamos la compra. De hecho, por primera vez, en 2015 el móvil adelantó al ordenador como ventana de conexión a internet, según el informe ‘La Sociedad de la Información en España’. Un 88,3% de los españoles lo utilizan, 5,9 puntos más que solo un año antes. La industria bancaria no está fuera de estos hábitos del consumidor, que ahora mismo está habituado a realizar transferencias o consultar su saldo a través del móvil, pero que pronto reclamará nuevos servicios más personalizados.
España es uno de los países del mundo con mayor penetración del smartphone, que roza el 90% y más de la mitad de los mails ya se abren desde este dispositivo portátil. En términos bancarios, “los clientes móviles de BBVA interaccionan más con la entidad, hasta una vez por día, de media”, asegura Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España. Esto se traduce en un número cada vez mayor de consumidores que demandan servicios bancarios fáciles y accesibles en sus dispositivos móviles. Sobre estas cuestiones ha hablado el Gonzalo Rodríguez en la 43º edición de la Asamblea de la Asociación Iberoamericana de Cámaras de Comercio, celebrada en Sevilla, bajo el título ‘Emprender en la era digital’.
Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ahora
Si hay algo que defina a los consumidores actuales es la falta de tiempo. Los clientes se han vuelto más impacientes y quieren tener la posibilidad de realizar cualquier consulta o compra en el dispositivo que tengan a mano (bien un ordenador, una tablet o un móvil), en el momento en el que deseen.
En la industria bancaria, asegura Gonzalo Rodríguez, “estos consumidores necesitan una oferta muy sencilla, pero amplia a la vez, y fácilmente contratable desde el móvil, de una manera 100% automatizada”.
Pero este comportamiento no es algo exclusivo de los jóvenes. Según el citado informe de la Fundación Telefónica, los españoles entre 55 y 64 experimentaron el mayor aumento del uso de internet, ya que un 61,4% lo utiliza, lo que significa seis puntos más que en 2014 y el doble de personas que en 2010. Esta franja de edad no solo se está adaptando al nuevo contexto tecnológico sino que, en determinadas actividades, se sitúan incluso por encima de la media, como a la hora de operar con las Administraciones (46,7% de los internautas de estas edades frente al 46,5% del resto) o al realizar transacciones bancarias (46,5% frente al 46,2%).
"Eso nos permite decir que son los clientes los más beneficiados de nuestro proceso de transformación digital
“Con aplicaciones como BBVA Wallet, la app de pagos con más de cinco millones de descargas, o herramientas como BBVA Valora, con la que los clientes y no clientes de la entidad pueden valorar si una decisión de compra de vivienda es acertada, estamos dando servicios de valor añadido al cliente”, dice Gonzalo Rodríguez. “Y son –continúa-, en muchos casos, servicios que ayudan a tomar las mejores decisiones a los consumidores. Eso nos permite decir que son los clientes los más beneficiados de nuestro proceso de transformación digital”.
Gonzalo Rodríguez en la 43º edición de la Asamblea de la Asociación Iberoamericana de Cámaras de Comercio celebrada en Sevilla
En los bancos, el contacto personal seguirá siendo clave
Hoy en día, el cliente quiere lo mejor de la banca tradicional y lo mejor de la online. “Ve en BBVA las ventajas que les supone tener el banco en el móvil, pero al mismo tiempo disponer de una relación con un gestor, con el que puede conversar a través del móvil o concertar una cita, si lo considera necesario”, argumenta el director de Transformación Digital de BBVA España. El banco apuesta, según Rodríguez, por “una relación que combina las posibilidades que nos ofrece la tecnología con las ventajas de un asesoramiento, que el cliente quiere para muchos productos”.
Un claro ejemplo de esto es BBVA Contigo, que el banco lanzó en 2009, y que cuenta con 600.000 clientes en nuestro país. Gracias a este servicio “ofrecemos a nuestros clientes su asesor financiero con horario extendido sin necesidad de acudir a una oficina. El gestor BBVA Contigo resuelve dudas, estudia las necesidades financieras de sus clientes y busca la solución que mejor se adapta a cada uno de ellos. Todo esto se hace en remoto, evitando que nuestros clientes tengan que desplazarse”, explica el director de Transformación Digital de BBVA España. Y, además, “si el cliente quiere tener una reunión en persona con su gestor Contigo, también lo puede hacer fácilmente y sin tener que esperar, pidiendo cita desde el móvil para el día y hora que más le convenga”, añade Gonzalo Rodríguez.
"El banco apuesta por una relación que combina las posibilidades que nos ofrece la tecnología con las ventajas de un asesoramiento, que el cliente quiere para muchos productos
Soluciones para empresas
No solo los particulares se ven beneficiados por las nuevas tecnologías. SmartPay, permite cobrar a través de tu móvil de una forma rápida y sencilla con un lector de tarjetas de tamaño bolsillo. Su uso es muy sencillo y el ingreso en la cuenta de las ventas realizadas con BBVA SmartPay se produce al día siguiente. Además, el empresario tendrá acceso al historial de ventas de su negocio mediante el propio teléfono.
Otro ejemplo claro es Commerce360, un servicio que tienen disponible de manera gratuita todos los clientes de BBVA que tengan contratado un TPV, cuyo objetivo es ayudar al comerciante a vender más. A partir de los movimientos de tarjeta en su TPV y de los TPV de su entorno, entrega al cliente un estudio de mercado mensual, en el que están disponibles datos como la segmentación por edad de los clientes, segmentación por sexo, ticket medio, etc. Además, compara los datos del cliente con los datos de su sector en su entorno.Todos los datos son anonimizados y agregados para, mediante tecnología Big Data, ofrecer estudios de mercado a los clientes, algo que antes solo tenían disponibles los grandes retailers.
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