Más de la mitad de los clientes de BBVA ya usan canales móviles
BBVA acaba de marcar un hito crítico en su transformación digital. Más de la mitad de los clientes activos de BBVA en todo el mundo ya interactúa con el banco a través de sus dispositivos móviles. Esto incluye el uso de canales como la ‘app’ de BBVA, que se ha convertido en un referente mundial en banca móvil.
Más de la mitad de los clientes del Grupo BBVA usan canales móviles, de acuerdo a las cifras de octubre de 2019, lo que representa 28,1 millones de usuarios. El banco se había propuesto cumplir este objetivo en 2019, una vez superado el umbral del 50% de clientes digitales, que además de ‘smartphones’ y tabletas, también se conectan ‘online’ desde la web.
Garanti BBVA, la filial en Turquía, se ha convertido en el líder en la adopción móvil dentro del grupo: un 66,1% de sus clientes utilizan el móvil para acceder a los servicios bancarios y de asesoramiento ‘online’ de BBVA. En España, el nivel de adopción móvil también ha superado este punto de inflexión, con un 56,4% de clientes que utilizan la aplicación de banca móvil de BBVA, distinguida por Forrester Research como la mejor del mundo en las tres últimas ediciones de su ranking anual.
Unos resultados similares se repiten en algunos países de América, como Venezuela (53,3%), EE. UU. (51,9%) y Argentina (51,3%).
El ritmo de adopción también está creciendo en las regiones donde la cifra de clientes móviles aún no ha alcanzado el 50%, y todo parece apuntar a que la mayoría podrá superar este hito a lo largo de 2020. Por ejemplo, en México, donde la base de usuarios móviles representa un 42% del total, la tasa de crecimiento supera el 10% anual.
¿Cuándo se usa más la ‘app’ móvil?
Los últimos datos estadísticos sobre patrones de uso del canal móvil muestran que, por ejemplo en España, los días en los que la aplicación registra un mayor número de usuarios son los lunes, alrededor de las nueve de la mañana, y los miércoles, también por la mañana. Por otro lado, las transferencias bancarias son más frecuentes los martes entre las ocho de la mañana y el mediodía, cuando los usuarios realizan más operaciones de este tipo que en ningún otro momento de la semana. No obstante, tres de cada diez transferencias se realizan por las tardes, fuera del horario comercial de las sucursales.
Otro dato significativo que puede observarse en el análisis es que casi el 50% de las visitas a la aplicación se producen fuera del horario de apertura de las oficinas (de 8:00 a 15:00), lo cual pone de relieve el valor que los clientes otorgan a la comodidad de poder operar con el banco en el momento que más les conviene.
David Puente, responsable global de Client Solutions, recuerda que “el foco de BBVA a la hora de desarrollar servicios de banca móvil siempre está inspirado en los hábitos que observamos en nuestros clientes. Nuestra red de oficinas es una pieza clave de nuestro negocio, al tiempo que permitimos a nuestros clientes realizar sus gestiones financieras cuándo y cómo mejor les convenga, y esto nos permite estar ahí siempre que el cliente nos necesite”.
“De hecho, lo que estamos empezando a constatar es que, probablemente, los clientes con quienes tenemos una relación más profunda son aquellos que utilizan la aplicación móvil para operar en su día a día y después nos contactan de manera personal, ya sea físicamente o de forma remota, para buscar consejo a la hora de tomar las decisiones más importantes”, añade.
Otro dato notable es el referente a Bizum, el servicio de transferencias bancarias instantáneas multi-banco, que presenta picos de actividad los viernes por la noche entre las 21:00 y las 23:00, lo cual evidencia su gran utilidad a la hora de compartir los gastos de una cena, por ejemplo.
Desde el lanzamiento en 2011 de su primer servicio de banca móvil, hace ya nueve años, BBVA ha ido intensificando progresivamente su apuesta por este canal. Y este enfoque está dando sus frutos. Prueba de ello es que en los últimos tres años consecutivos, el informe anual de Forrester Research, la firma de análisis independiente, ha distinguido a BBVA como la mejor aplicación de banca móvil del mundo. Y la filial turca del banco, Garanti BBVA, fue reconocida como la segunda en los dos últimos informes.
La aplicación móvil de BBVA acumula en la actualidad más de 1.400 millones de vistas de página cada mes, la mayoría de las cuales provienen de Turquía, España y Argentina. La frecuencia de visitas a la aplicación móvil es tres veces mayor que el número de accesos al servicio de banca ‘online’ a través de la web, que en la actualidad iguala al número de transacciones realizadas a través de la red de cajeros, incluidas retiradas de efectivo.